區塊鏈能讓好內容活下來嗎?AI讓內容真假難辨怎麼辦?《Matters》創辦人張潔平親自解密
區塊鏈能讓好內容活下來嗎?AI讓內容真假難辨怎麼辦?《Matters》創辦人張潔平親自解密
2023.07.13 | 區塊鏈

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好內容是什麼?現代人應該抱著什麼心態創造和吸收內容?Web3是幫助好內容繼續存在的好方法嗎?去中心化社交平台《Matters》怎麼做?《Matters》創辦人張潔平親自解密,區塊鏈在其中可以扮演什麼角色?

主題:AI「後事實時代」來臨! 區塊鏈能讓好內容活下來嗎?
主持:Noah|da0 發起人
來賓:張潔平|區塊鏈社群平台《Matters》創辦人

小檔案:張潔平

出生於中國,曾長居於香港擔任記者、編輯,現居於台灣,且為區塊鏈去中心化社群平台《Matters》創辦人,以及獨立書店「飛地Nowhere」創辦人。在此之前,張潔平曾任《端傳媒》總編輯。

直播精華一次看

Q:請和讀者介紹一下自己

A: 我目前有兩份工作,一個是《Matters》創辦人與負責人,這是一間從2018年就開始的新創公司,另外副業是在台北西門町經營一間書店,叫做飛地,以前則是記者與媒體人。

2020年之前,我一直住在香港,在媒體工作了15年,無論是雜誌或網路媒體都待過,2018離開《端傳媒》後,開始做《Matters》。2020年底才來到台灣生活。

Q:張潔平選擇職涯道路的歷程為何?

A: 我大學畢業後就當記者,很喜歡這份工作,到現在我還是會寫專欄等等。這對我來說是一個認識世界的窗口。其實在香港那段時間,在報導中國新聞的時候,很像是在重新認識我的出生地以及歷史,包含複雜的社會政治議題等。

過程中,我發現自己對人跟社會互動這件事情很感興趣。直到香港開始高頻率發生社會運動時,我意識到這對我的衝擊滿大的,社會運動教了我一件事情,就是如果真的不滿足於只是在旁邊觀察,而是想要盡你所能把它往好的方向推進,你就應該跳下去行動。社會運動是一種行動,但不是唯一的方式,在每個人的專業領域中都有自己的行動法則。

我以前的領域是新聞,開始有這個覺察之後,我才意識到,新聞雖然一直在報導世界上不公不義的事情,但看回我們所處的資訊傳播領域,同樣有獨裁、控制的問題,且絕大多數人民都沒有覺醒。

我親眼看新聞業從一個黃金產業變成夕陽產業,以及壟斷型平台的崛起,讓演算法主導一切,然後重要的議題越來越邊緣化。你可以說這是一個市場選擇,但不完全是這樣,因為這個市場是被商業利益所主導的演算法所推動的,因此有很多結構性上的不公平。

我常常在想,做為一個新聞記者,報導那麼多國家的政府腐敗,但看回我們的傳播領域,有這麼巨大的不公平跟壟斷,但每一個個體在裡面如此渺小,去探討我們這領域本身的內容太少了。意味著說,我們花很多力氣去批評現實的政府,但對自己的環境卻不能多做一點什麼,所以我創業很大的動力是:說太多好像也沒用,那就創造新的方法解決。

《Matters》是架設在去中心網路的社群平台,有一些代幣機制,但核心是去中心化的存儲跟互動。當時創業時理解的人很少,但現在大部分人已經意識到所處的資訊環境很有問題。

也很感謝Meta最近推出了Thread,雖然很難判斷這個方向,對去中心化運動是正向還是負向影響,但我覺得它的選項讓很多人意識到所謂的ActivityPub是什麼概念,整體上這件事情被越來越多人理解跟接受。

🛎️延伸閱讀: Threads將導入通訊協議,打造互通「聯邦宇宙」!廣告大軍已經在路上?

Q:《Matters》的起點與最終想達到的目的為何?

A: 它的起點是模糊的,我創辦《Matters》的時候,並不是一個目標非常鮮明的狀態,只覺得區塊鏈好像帶來一個很根本的生產關係的改變與藍圖,例如它重新定義了所有權這件事。

當時也知道區塊鏈很熱,我覺得要抓住這個機會,獲得一些資源去做嘗試。我想知道有了區塊鏈技術的設定後,能夠出現什麼東西?所以我的起點具體目標就是,文章發在《Matters》,我把所有內容存在去中心網路上,就不會被刪掉。

至少內容是可以長久保存的,這已經能解決超大一部分中文用戶痛點,之後能怎麼進一步應用區塊鏈探索更多,我們就慢慢觀察。

中間經歷市場的起伏後,到現在我自己比較強烈的感受是,發一個內容在平台上,使用代幣打賞,可以保障彼此安全,支持作者,但我很快就意識到說,好內容能不能活下去,是一個複雜的系統性問題,並不是我給你好的支付機制就可以的。

用戶讓我意識到社群是最重要的,作者跟讀者,以及作者跟作者之間的交流,他們形成了一個自治、健康,同樣興趣能聚一塊的生態,其實是促進好內容生長以及獲得回報的最佳土壤。它比任何一個工具都來得重要。

這是我透過用戶行為學到的一件很重要的事情,也因為這樣,我希望《Matters》成為一個去中心化的社群城邦,大家可以發佈不同層次的內容,是一群有共同興趣的人可以聚在一起的社交網路型態。這是我期待把它推往的方向,有讓大家凝聚的共同興趣群組,創作者們可以一起在這個網路裡,待在一個自己最喜歡的小平台上,但在底層又能夠彼此連通。我希望《Matters》是一個網路,而不是單一的平台。

Q:如何定義好內容?

A: 我們時常在討論這件事情,客觀上來說,《Matters》是偏向寫長篇的平台,大部分的人會在上面發表專業內容或是小說連載,而我覺得真誠是很重要的,如果用戶真誠分享自己所知道的真實的資訊,包含小說,而不是在做廣告或是意識形態洗腦的話,就已經是好內容。

我們平台常看到社會事件或是時事新聞,例如俄羅斯戰爭,或是上海封城的日記等,也有職人分享經驗,例如平台上有一個冷氣修理師,一開始以為他在廣告,後來發現他每次都很詳細把修理的步驟記錄下來,看的出來他充滿成就感得在做這件事情,很有趣。真情實感還是很重要的。

Q:AI生成內容造成真假難辨,您的看法為何?

A: 以前是人人都可以說話,現在有了生成式AI工具,變成人人都能變成內容農場,我覺得數位空間的秩序和信任,挑戰是非常大的,但最核心的點還是在於信任。

我相信真與假還是重要的,因為我們都需要回歸真實生活,所以線上跟線下的配合會越來越重要,實體空間的信任,很可能是線上交流的延伸。

Q:個人的下一步是什麼?

A: 我希望把記者、線上平台,線下平台的經驗結合,去探索一個去中心的社群網路最終會長成什麼樣子,以及它空間是什麼?這會是我持續找尋的核心方向。

核稿編輯:高敬原

關鍵字: #社交應用
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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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