讓台灣服務業領先全球

2007.04.15 by
數位時代
讓台灣服務業領先全球
中國大陸一般五星級別的國際級酒店,平均一個標準房間的裝潢費用大約是人民幣十一萬五千元,但是位於蘇州的Hotel ONE(亞致精品酒店)卻高達...

中國大陸一般五星級別的國際級酒店,平均一個標準房間的裝潢費用大約是人民幣十一萬五千元,但是位於蘇州的Hotel ONE(亞致精品酒店)卻高達人民幣十六萬元,比對手高出將近三成的費用,而且每間房裡都配有最新款三十七吋液晶電視,還有一張專為頂級商務旅客設計,結合了iPod、多功能事務機、環繞音響、家庭劇院等多功能用途的工作桌,好用到連明基中國區營銷總部總經理曾文祺都訂了一張回家用。更不用說還推出中國首創專為外地旅客服務的專用手機服務,任何需求一通電話就能搞定,這正是由「從不對客戶說不」的台灣飯店業教父嚴長壽,所領軍成立的全新酒店品牌。

但是今日的中國飯店市場,中下等級有本土的如家快捷、漢庭酒店稱霸,高階飯店又盡是國外五星級如香格里拉或喜達屋(Starwood)集團所占據,在二○○六年十二月才開業的Hotel ONE,要靠什麼在已經高度競爭、遍地紅海的中國酒店業取得一席之地?「我想我們還是必須靠過去在台灣建立口碑的『服務』來做,不僅是外在服務態度,連內在的態度意識也必須建立,」Hotel ONE總經理夏字鴻說。

扭轉大陸對台資企業不良觀感
然而在過去的二十年間,台灣一批批因成本考量而移轉到中國的製造產業,也無可避免地將台資那套成本管控的習慣帶到中國,而這也形成目前在大陸人眼中,普遍的台資企業刻板印象。在這樣的氛圍當中,台灣的服務業真有這個本事去說服中國客戶嗎?

「當我在杭州介紹公司並召募員工時,底下有位學生提問,他說:『網路上不斷流傳著台資管理人員的素質差、企業福利不完整、工作又辛苦,你憑什麼說服我加入你的團隊?』當時我愣住了,」夏字鴻說出先前在杭州時的遭遇。

「但是我隨後就回應他說:『當初台灣最早發展的都是製造業起家的經理人,因為草創維艱,所以培養出台商最為知名的就是成本管控能力,亦或許是快速成功後所形成的暴發戶心態,但是這些人並不能代表台灣現今且主流企業的管理態度。』」夏字鴻認為,隨著台灣經濟發展將近四十年,各種生活水準的提升與對外開放的接觸環境,造成全新層級的台資服務業管理風格,因此當現今台灣服務業進軍中國後,所產生的影響將是,「我們會帶進另一種完全不同於當地與外資,重視人文、生活體驗的台灣管理文化與觀念到中國,而這也將徹底扭轉大陸對台資企業的不良觀感。」

「例如我就常問員工,為什麼咖啡杯的拉柄要朝右方?為什麼餐具要如此擺?為什麼要主動笑臉迎人?」夏字鴻表示,其實包括五星級飯店,這裡的服務業教導的,通常都只是一種外在的服務模式,這方面他們也做,而且做得更徹底,包括從上海請來專業的模特兒老師,每個星期都來訓練,比別人還紮實。

但是「我們更在意的是如何讓同仁在人文素養上有所成長,」夏字鴻舉例說:「像我就會花錢請員工坐下來好好喝一杯咖啡,讓他親身體會到,原來喝咖啡的生活享受是這樣的一種感覺。」因為他認為,服務的品質是必須靠生活經驗所累積,「沒有經歷過又怎麼會知道其中的奧秘,又怎麼會有感同身受的服務表現呢?」
發揮零時差的服務意志

另外,亞都麗緻總裁嚴長壽於一次到蘇州時,也親自教導飯店同仁如何觀看與欣賞歌劇《茶花女》,「我們就是希望由內而外去感動同仁服務的心態,而不是制式訓練該如何問候、應對等,」夏字鴻指出,因為「我們最在意的是,對客人的那種服務心態,這才是正確的服務業態度,而台灣飯店服務業在這方面的水準,早已不輸歐美各國。」

就因為這種追求服務完美的心態,蘇州亞致精品酒店從裝潢到設計全都一手包辦,還曾為了一點點包商施工上的小瑕疵,將整個裝潢打掉重做,因而延誤了開業時間,「我們為的就是要給客人最無微不至的享受。」因此,Hotel ONE在開業後,打出了全蘇州最高的房價,比位於遙遠對面的五星級香格里拉大酒店還貴,「不過,為了能快速打通市場,現在的房價已經有所調整了,但仍屬同一級的高檔水準。」Hotel ONE公關主任吳知博笑著表示。

採訪進行中,夏字鴻突然接到一通電話,他馬上站起來回覆,並中斷了採訪,後來才知道,這是嚴長壽打來的。當我們問他:「總裁打電話來指導嗎?」夏字鴻才透露:「總裁的資訊非常多,他看到全球目前正掀起一股Wii的風潮,而這與我們飯店的形象與特色非常相近,因此他認為把這玩意放在酒吧或是每個飯店房間裡,會是一個不錯的點子。」

結果採訪過後的當天晚上,在酒店的Lounge Bar裡,馬上就看到三、五成群的旅客正興高采烈地玩起時下最流行的Wii遊戲手機。下午通知,晚上裝機完成,Hotel ONE這種幾乎零時差的服務意志,也讓這裡的員工真正感受到,台灣服務產業即知即行的執行力,以及以客為尊的管理風格。 

 

台灣知名飯店進軍中國勢力圖 

天籟溫泉(蘇州)
中信飯店集團(昆山、廈門)
裕元花園酒店(昆山)
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福華酒店集團(上海、廈門、無錫、蘇州)
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