Web 2.0時代的網路諮詢品牌服務|數位時代 BusinessNext

最近中國ＩＴ圈的大消息是Donews總編輯、同時也是知名部落客的洪波（keso），一月底自千橡公司離職，著手創業成立五季諮詢。而他的拍檔，也是Donews創辦人劉韌，將繼續合作諮詢業務。

山東大學中文系出身的洪波熱愛詩詞創作，畢業後進入八一製片廠擔任紀錄片編導。當初若堅持初衷，也許現在的他已是一位成功的電影導演。孰料因緣際會進入網路資訊領域，過去十年歷任中網副總裁、天極網顧問與Donews總編輯等要職，同時還以犀利的文字與敏銳的觀察在ＩＴ部落圈享有盛名。

眾所周知，性好自由的洪波是個夜貓子，在Donews被千橡公司購併之後，身為總編輯的他再也不能隨心所欲，而必須承擔更多來自高層所交付的營收、管理壓力，而這也是外界猜測他之所以選擇離開的主要原因。
在Web2.0稍微退燒的此刻創業

部落客們對於洪波的去處感到好奇，同時也寄予祝福。市場傳言紛紛，然而隨著他創業的消息曝光，很快證實之前的一切皆為誤傳。洪波的下一步不但動見觀瞻，決定創業成立個人諮詢品牌的作為，更在部落圈裡激起一陣漣漪。

由洪波主導的五季諮詢，將為希望在網路上有所發展的公司行號提供諮詢服務，以提供經驗與人脈之所得，來解決自千橡公司離職後的收入問題。選擇在Web 2.0稍稍退燒的節骨眼創業，不僅讓我們再次領略其務實精神，也可說是洪波有著過人的眼光——對於網路產業遇到瓶頸的現象了然於心，更看準了業界希冀專業人士協助的迫切需求。

在這個倡導用戶體驗的Web 2.0時代，企業僅僅提供優質服務還不夠，還需要懂得如何去傾聽顧客的聲音，適當地做出回應以達到雙贏的境界。如今五季諮詢才剛剛開張，已有若干公司排隊等著洪波把脈！

業界需要擁有實務經驗的顧問
看看大陸、想想台灣，台灣的網路產業發展進程原本就比國外來得慢，很多國際間刻已發生的議題，最近才開始在本地發酵。當國外許多Web 2.0的網路公司面臨泡沫化危機時，台灣的Web 2.0產業正受到媒體追捧以及有關單位的重視。

Web 2.0產業要能夠穩健發展，不但要有確實可行的獲利模式，更需要像洪波這樣的高手來指點迷津。Web 2.0創新服務點子大募集活動的立意很好，但真正能夠滿足網路業界需求的，卻是更多擁有長期實務經驗的諮詢顧問。

無論「Happy Web」或「兩人創業」活動，皆為不錯的嘗試，也許日後可轉型提供創業諮詢服務。但台灣可以扶植出幾位洪波來，又是否足以支撐個人諮詢品牌的永續經營？這個問題值得深思。

Web 2.0產業要能穩健發展，經營者必須懂得如何去傾聽顧客的聲音，而具有長期實務經驗的諮詢顧問，是當前網路業界最需要的力量……

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。