要會轉念把不好的轉成好的|數位時代 BusinessNext

Profile
年齡：43歲
現職：益通光能總經理
經歷：益通光能副總∕中鋼投資策略部門
學歷：德國斯圖嘉大學電機博士

給科技人的一句話：失敗就是機會的開始

誰知道汝窯是什麼？聽過的舉手？」益通光能總經理蔡進耀，帶著慣有的開朗微笑，對著台下聽眾說，「不懂宋代的汝窯，你還想當總裁？」逗得台下來聽演講的台南科學園區工程師們哈哈大笑。這就是蔡耀能，德國斯圖嘉大學電機博士，但脫口而出的不是艱深的光電學理，卻是饒富深度的人生哲學。

蔡進耀舉英特爾（Intel）總裁葛洛夫（Andy Grove）有一次來台灣參訪時，指定要去參觀台北故宮的汝窯為例說，科技人如果不懂文化、不懂歷史，就不可能當上總裁。他接著分析這個道理說，因為汝窯是運用鐵還原的原理，燒製出如青玉一般的顏色，就好像手腕靜脈的顏色，而這種燒窯技術在今天也複製不出來。

「全世界現存只有三十五件汝窯作品，故宮就有二十多件，」蔡進耀說，連老外都懂得這個東西的珍貴，台灣人卻不懂，難怪葛洛夫可以當上英特爾總裁。

蔡進耀分享給科技人的不敗哲學，剛好跟一般人預期的相反，他說：「不敗反過來就是失敗，而失敗剛好就是機會，」他以自身為例說，剛從德國回來時，想要去教書，結果沒有一間學校接受他，造就了他日後的太陽能事業，「我還要謝謝他們沒有接受我呢。」

後來蔡耀能到中鋼投資策略部門服務，除了在中鋼內部從事光電相關的研究，也幫忙創投部門評估光電產業投資標的技術實力。蔡耀能在中鋼的日子很單純，每天固定四點半下班，四點五十分就回到家，他笑說：「在中鋼很難搞外遇，當時也想說，大概會老死在這邊。」

不過這樣的失意經歷，並沒有削減掉蔡耀能的樂觀想法，他說要會轉念，要把不好的轉成好的，因此他學習去賞鳥，並因此成為賞鳥專家，開闊了他的視野。而中鋼那段協助評估創投案子的經驗，也對他日後創業很有幫助，他戲稱說：「至少懂得如何把股價炒高。」

「不會有一種東西，永遠不會失敗，」蔡耀能說，「東西不好，這就是你的機會，因為你把它弄好，東西就跟人家不一樣了。」他舉例說，益通剛創立時買了一台二手機器，是人家研發用的機器，結果把整廠的人搞得很慘，找不到人修，只好自己修，卻因此「三折肱而成良醫」，學會了很多東西。

蔡耀能說，很多東西講起來簡單，但還是要靠自己親身去體驗才會明白，因此他鼓勵科技人從周遭日常生活環境裡去體驗，因為只有自己經歷過，那種東西才是自己的。

他舉日本經濟大蕭條時的一個城鄉發展方案為例說，當時有一個村落裡頭的人，彼此聚集起來討論該發展什麼好？大家七嘴八舌一番，發現當地沒有名勝古蹟，沒有什麼美麗風景，晚上只有黑暗一片。正當大家垂頭喪氣時，有人突然說晚上黑暗一片，不正是滿天星星嗎？「結果當地因此發展成賞星光的勝地，這就是創意，」蔡耀能說。益通光能也是看上滿是熾烈陽光的南台灣，開始做為太陽能電池的發展基地。因此在別人眼中，沒有機會的地方，恰好是成功機會的所在。

蔡耀能勉勵科技業裡頭最辛苦的業務人員說，如果你當業務，半夜人家打電話給你，你最好接，因為這不是很麻煩的客戶，就是最好的客戶，而最好的客戶半夜遇到問題會先想到你，你應該很高興，「因為你在客戶心中是這麼重要，連作夢都會想到你。」（撰文∥王志鈞）

在台灣，多數人的第一份保障來得很早，可能來自父母，或是出社會後自行投保。然而，直到今天仍有許多人即使手握數張保單，仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀，導致投保當下似懂非懂，過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明，讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0，以「陪伴」重塑保戶與保險的關係，下一步，更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是，「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab（Digital Insurance Lab）領軍打造的這個平台，試圖翻轉保單難懂的問題，將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化，讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具，而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說，這項專案從發想到上線歷時多年，可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始？國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地？

資訊透明：讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜，很多人買了保險，打開保單還是看不懂。」林蔚安指出，國泰人壽累積 800 萬保戶，團隊在梳理客戶旅程時發現，即使擁有多年的資歷與服務經驗，卻未能讓保戶更清楚自己的保障；大多僅在與業務員討論時略有概念，事後又陷入陌生感。因此，「保險視圖」的構想，就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

第一步，是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始，依照生涯階段與保障屬性，將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向，讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構，例如「住院時有哪些保障？」。

「調研時發現，國內幾乎沒有成熟案例可參考，國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示，圖表複雜，反而增加理解負擔，因此團隊反覆推敲呈現方式，「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度，光這個架構就討論了數個月！」每一個看似微小的改變，背後都是無數次的反覆測試與訪談，「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶，在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終，團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎，從保戶自己的健康保障，到未來可運用的累積資產，最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表，只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計，還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類，與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境，「保險視圖」不再以條款分類，而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時，介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現，先呈現核心，再逐層深化，視覺化整體保障全貌，並同步提供現金價值與現金流資訊，形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察：AI協助人們看清保障缺口

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明，下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能，保戶只需回答幾題簡單問題，如：住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等，系統即可推算個人的保障目標。接著，AI 會即時計算保障達成率與缺口比例，將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60％」、「癌症保障達成率 45％」，藉由直觀的數字圖表呈現，讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外，平台不只呈現差距，還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異，讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法，而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算，使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面，並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎，後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後，再與業務員討論，透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制，也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型：戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線，雖仍在推廣階段，但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例，資產型保單查詢需求明顯攀升，保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次，大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理，如今登入平台即可取得資訊。

此外，視覺化呈現保障缺口後，有保戶回饋「看到達成率 70％，就想補到 100％」，顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

能完成一份視覺化介面不難，但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯，背後極度仰賴組織文化。尤其，保險視圖的誕生，從構想到落地，專案歷時 4 年，期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能，包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦，每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容：「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊，以使用者中心作為共通語言，讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同，但只要目標一致，就能共同前進！」

展望未來，透明化只是起點。林蔚安指出，下一步是讓更多保戶願意使用平台，使行為軌跡形成數據基礎，再透過個人化推播與 App 串接，發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難，但值得做。」他分享，有一次泰國人壽數位團隊來台交流，第一眼看到保險視圖就說：「這真的很不容易。」但也因此，更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時，保險視圖也不會是終點，卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」，在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖：https://cathaylife.tw/VoeoOdb