當某家公司業績表現不錯時，通常大家會假設，該公司各階層的經理人一定都非常優秀。畢竟我們很難想像，一家超越競爭對手的公司，其經理人竟然只不過是二流人才。我們最新的研究已經證實，管理對每一家公司都很重要，包括頂尖的公司在內。儘管此一研究結果幾無令人意外之處，但是經理人決策的影響力之大，倒是令人震驚。經理人之重要性，遠甚於公司所處的行業、規範它的法規環境，或是它營運所在的國家。換言之，經理人遠比業務別、政府政策或地理位置重要︵如附表一︶。
本項研究是麥肯錫顧問公司與倫敦經濟學院經濟績效研究中心︵the Centre for Economic Performance, at the London School of Economics︶於二○○五年合作進行，針對分布於法國、德國、英國及美國的七百家以上中型製造商，觀察其管理與經營績效之間的關係。我們研究這些公司幾項重大管理措施的相對品質，並將之與各公司在若干方面的經營績效加以比較，例如總要素生產力︵Total Factor Productivity, TFP︶、市場占有率、銷售成長率，及市場價值。
我們發現，經理人實施公認最佳措施成效的高低，與公司績效表現的優劣，具有密不可分的關連。所謂公認最佳措施包括：在生產現場採取﹁精實生產﹂︵lean production︶方法，以及設定目標與掌握結果的技巧。
當然，當地經營環境會影響管理品質，例如限制性地僱用法令，使公司的人事管理受到拘束。但是即使在實施上述法令的國家當中，我們還是看到績效表現極為優秀的公司，這意味著公司經營的方法遠比經營的地點更加重要。此外，管理成效較佳的公司，其員工在工作與生活均衡方面，有較高的滿意度，而且在制定決策與解決問題時，也享有較大的彈性與自主性。
上述研究結果對於經理人的啟示非常明顯：平庸的管理，必然伴隨著平庸的經營結果。全球化、專業化與高科技，促使製造商彼此之間的競爭愈演愈烈，而且必須改善管理的壓力愈發沉重，從高級主管辦公室到生產現場皆然。無論組織目標為何，經理人職司標準的制定，以及人員、資產與效能的管理，都足以影響到公司的前途。
優良管理措施不必私藏
公司既不能也不應將自己所採行的優良管理措施秘而不宣。各行各業在作業、銷售、行銷、提供服務與其他方面，陸續出現最佳措施。在競爭壓力下，各公司對於競爭對手的種種改進措施，無不密切注意，一見到好的構思便立刻採納。因此，除非他們的行動享有特權或受到保護︵例如受專利權保護︶，否則最佳措施的先驅者往往只能享有短暫的優勢。最後，由於所有的競爭對手都紛紛跟進，因此最佳措施成為例行公事，從而提升了業界的整體生產力。
結合了改進物流、即時生產與降低庫存等概念的精實生產模式，就是上述演進過程的最佳範例。精實生產模式最初是在數十年前，由本田汽車與豐田汽車引進，如今不但已遍及整個汽車工業，而且也幾乎延伸到所有其他行業。我們鎖定一些全球眾多行業中，頂尖公司採用的公認優良管理措施，針對各公司實施這些特定措施的方式，以及發揮這些措施成效的狀況進行分析。我們進行的訪談，內容涵蓋三大類別，共計十八項管理主題。這三大類別包括生產現場作業︵公司如何兼採精實生產的外在意義與內在精神︶、目標設定與績效管理︵公司如何設定目標，以及員工達成目標時如何給予獎勵︶、人才管理︵包括吸引、培養與留住有價值的員工︶。儘管有些技巧源自日本與美國，而且被歸為英美式的管理風格，但是它們已經獲得全球認同，普遍實施。
管理指標就像福袋
由於各公司對於各種管理措施是否徹底採行差異甚大，我們決定就相對品質加以衡量。從三家公司的實際經驗可以看出，各公司對於列入研究的十八項措施，實施狀況評等從不佳、良好到極佳各不相同。第一家公司是一家木製品製造商，經理人只有在產量下降時，才追查生產狀況，然後一整個禮拜都要求提出追查報告，藉此刺激行動。一旦產量回升，他們就不再要求提出報告。這些作法除了臨時應急之外，根本無法反映出公司是否確實達成所有的營運目標。相較之下，第二家從事高科技器材製造的公司，其經理人要求每項產品都貼上條碼，在整個生產過程中密切追查所有的績效指標。但是由於這些經理人並未將此資訊與生產現場員工分享，因此剝奪了他們自我激勵而改進工作的機會。
第三家公司是工業產品製造商，其經理人架設了可看到每條生產線的螢幕，讓員工知道他們是否達成當日預定產量及其他目標。經理人每天早上與生產現場工人開會，討論當天工作重點與前一天的績效。在月會當中，他們對於目標的全面概況，以及公司的策略方向提出完整說明。他們甚至在員工餐廳的餐巾上印上公司重大績效，這是將工廠最新成就迅速告知所有員工的好方法，午休時間也因而成為溝通良機。
經由比較各公司的管理技巧與績效發現，管理措施與ＴＦＰ之間具有統計正相關。這是一項非常重要的發現。ＴＦＰ是一種衡量效率的指標，反映出所有涉及公司產量成長率之要素所造成的影響，但是這些要素並不像生產要素︵例如資本與工時︶那麼明確。換言之，ＴＦＰ就像個福袋，裡面裝滿一些無法解釋的要素。這些影響生產力的要素包括科技、運氣、公共基礎建設，以及具有同等重要性的管理技巧。在證明管理良善的公司與高水準ＴＦＰ之間具有正相關的過程中，我們對這個被忽略領域的絕大部分做了詳盡分析，因此對公司如何增加價值，有了更深入地了解。
在管理措施品質評分表一至五分當中，每增加一分，ＴＦＰ就會相對提高六個百分點。這種增加等同於增加一一％人力的產出，或是資本帳面價值提高大約三五％。此一管理措施改進水準，同時也與資本報酬率︵return on capital employed, ROCE︶由八．七％增加為一一．五％，成長率達三○％，具有相當的關連性。
在我們研究中被列為管理最佳的公司，無論其所在地、規模、行業別、工資水準、研究發展經費或獲利能力為何，在其他重要商業指標中，一樣也得到最高分，包括員工平均營業額、收益率與市場占有率的成長率，以及公司市值︵如附表二︶。我們在稍早所做的較小型研究中曾經發現，管理措施與生產力之間，以及管理措施與ＲＯＣＥ之間具有關聯性，此點在本文的研究結果中，再度得到確認。
儘管從統計相關性分析，無法證明較佳的管理，一定會促成較高的績效。但是我們也很難說，較高的績效一定會神奇地促成較有效的管理。我們確實看到有些公司，雖然管理措施拙劣，但卻因具有獨特的技術或結構優勢，故財務表現優異。這些公司包括一些擁有暢銷產品、特殊利基或地緣獨占性等異常因素的小型製造商。經過仔細檢視之後，我們發現，它們之所以成功，大多是因為其另具獨特優勢所致，與其管理措施無關。優良的管理促成卓越的績效——此一論點，才是我們研究結果的最佳註解。
優良管理的推手
優良管理不受地域支配，的確，我們的研究結果強調，優異的管理技巧乃是超越語言、文化與法規的。儘管地點對於最佳措施的分布，影響力極小，但是有些國家確實在某些領域表現出眾。法國與德國企業往往在生產現場作業方面十分權威，美國企業則在比較軟性的層面，例如設定目標與管理人才，表現亮眼︵如附表三︶。此種差異有一部分可能源於法國與德國的勞動市場法規與工作文化都非常嚴格，因此管理階層在激勵員工，或要求員工提高工作效率方面，可採取的選擇方案非常有限。既然經理人無法指望從員工身上提高生產力，他們只好一再從實體的工廠與設備下手，設法擠出更多產量。
雖然最佳管理措施之運用，在各國之間出現一些有趣的差異︵如附表四︶，但是同一國內各公司之間的品質差異，更甚於跨國間之差異。英國最優秀的公司，表現與美國頂尖公司一樣出色。如果英國國內落後的公司能改進管理技巧，那麼在促進英國趕上美國管理標準方面，將有很大的助益。
但是英國與其歐盟夥伴法國與德國之間，在管理方面還是有很大的落差。比起英國公司，歐洲大陸的公司一向更勤於在生產現場運用最新、最佳的作業管理措施。造成英國與歐陸之間差異的原因，小部分源於技巧、公司年齡、勞動法規與競爭對手家數，最主要的原因還是出在經理人所採取的行動，因此這種落差遠比乍看之下來得更為嚴重。如果歐陸國家採取更多美國式的勞動市場法規，使經理人在生產現場以外領域，也有卓越的表現，那麼將會遙遙領先英國。
企業面臨的挑戰，不只限於培養與實施優良管理技巧，更重要的是，必須使各部門所採行的管理措施，數量達到關鍵多數，而且實施成效具有高度一致性。假設兩家公司受評量的十八項措施得到的平均分數相同，各項目個別得分比較相近的公司，往往績效較佳。
管理不良的公司存活之謎
如果有效管理與優良績效之間關係密切，那麼為何有如此之多管理不善的公司能存活下來？這是個長久以來令研究人員不解的問題。從經濟理論的觀點而言，市場競爭確保管理最佳的公司才能生存，弱者將遭淘汰。依據該理論，競爭將激發經理人提高工作效率，並活得比競爭對手更久。
我們的研究，為這個問題帶來新的註解。研究結果顯示，管理不良的公司之所以能苟延殘喘，是因為缺乏競爭，再加上嚴苛的勞動法令所致。在每個國家，我們都發現績效傑出的公司受到不同程度的法令限制，但是整體而言，我們在管理不良的公司與箝制企業管理員工能力的政府法令之間，找到明顯的關連性。企業愈是無法自由僱用或解聘員工，這種關連性愈是密切。
我們也發現，公司愈是受到保護，愈是缺乏採取先進管理技能的動機。在這類保護庇蔭之下，有些公司可以存活許多年。我們發現一些持續管理不當的公司，往往是家族企業，而且常常是在不具競爭性的市場中經營；反之，環境愈具競爭性，公司的管理手法愈是成熟。
管理不良的公司，往往比管理得當的公司歷史更悠久。事實上，我們的研究顯示，年輕的公司往往伴隨著優良的管理。原因可能在於較年輕的公司，身為市場新手，擁有比較強的動機，想進行創新、學習，並將新奇的管理技能付諸實施。較老、較大的公司比較不會採取較新、較佳的管理手法，主要原因在於，那些根深蒂固的作業程序、心態及行為，過去十分管用，如今想加以改變，自然是個非常艱鉅的挑戰。
對經理人的啟示
優良管理的關鍵在於方法、風格與技巧，而非花了多少時間在工作上。我們的研究顯示，部門的競爭力與經理人辛苦的程度無關。我們研究對象中，管理較佳的公司，比其他公司平均每週工作時間少一小時。這意味著在管理得當的公司，主管比較懂得聰明工作，而非辛苦工作。
但是論到經理人有權實施的政策時，﹁比較懂得聰明工作﹂所指為何？公司迅速引進最佳措施的能力，完全取決於員工接受變革的意願。我們發現，管理較佳的公司，早已透過提高工作安排的彈性，加強決策的自主性，以及改善在職訓練，充分培養員工的適應力。
管理得當的公司會運用多種不同的方法來提高工作環境的彈性。這類公司比較會同意讓非主管人員遠距辦公，容許員工彈性上班以照顧家中生病的小孩，並允許主管與非主管人員自由選擇兼職或全職上班。對經理人與工人提供孩童照顧津貼，對非主管人員實施工作分享制，以及允許主管人員遠距辦公等措施，均與員工士氣提高有著密切的關連性，不過我們還無法證明，這些措施是否與優良管理緊密相關。
美國是全世界擁有最多優良管理公司的國家，女性經理人數及授權制定決策的狀況均較法國、德國及英國為多。我們的研究發現，一般而言，女性經理人數較多的國家，往往比較常看到決策向下授權的現象，而且員工也有比較高的自主性。我們認為在管理得當的公司中，女性經理人與授權制定決策之間的關係，有進一步研究的必要。我們研究結果發現，美國員工比起法國，工作時數較長︵每週大約多一天︶，病假與休假日數較短，但對工作與生活均衡的滿意度卻大致相同，或許美國的員工獲得較多授權，正是部分原因所在。
此外，我們發現，管理較佳的公司不僅在訓練員工與經理人方面，投資較多的時間與金錢，而且也比較願意僱用具有大學及以上學歷的員工，對於管理品質的影響特別深遠。
我們的研究顯示，工作生活均衡與公司績效之間，既非正相關亦非負相關，但是我們的確發現，良好的工作生活均衡與管理較佳的公司之間具有密切關係。致力採取優良管理措施的公司，同時也比較願意創造一個充滿彈性、充分授權的工作環境，使員工的教育、訓練與技巧都大幅提升。
政策上的意義
優良管理不只是商業上的優先選項，也是整個國家的優先要務。我們研究的四國國家中，政府官員長久以來都非常關切經濟生產力，因為這是衡量國家社會福利的重要指標。我們研究發現，每一個國家在制定政策的時候，往往都希望能直接對企業的管理措施發揮影響力，從而影響公司的績效與生產力。由此引申，政策制定者應該解除外資企業與跨境交易的障礙，使得管理較佳的公司，得以將其最佳管理措施傳遍全世界，因為這些公司往往規模較大，營運範圍跨越更多國家。由於基本的教育技巧，乃是提升員工生產力所不可或缺，因此政府也可以透過制定教育標準，以及鼓勵公司舉辦內部訓練等方式提供協助。舉例而言，法國、德國與英國的管理成效，彼此落差甚大，其原因或許就在於生產現場工人所接受的初級與進階教育品質，有著重大差異。此一議題十分重要，值得進一步深入探討。
我們的研究已經顯示，在最佳管理措施方面打下堅實基礎的公司，財務績效也十分穩健。經理人所面臨的挑戰，在於仿效或創造優良管理措施，並且廣泛地在各部門努力不懈付諸實施。具體言之，亦即必須採用精實技術、為員工制訂明智的志向與目標，以及培養並留住人才。至於政府方面可提供的協助，包括制定政策，以創造出管制較寬鬆，且競爭性較高的商業環境，以及鼓勵人民提升技能。但是到最後，還是必須仰賴各個經理人，才能做出正確的決策。
