不是每間電信業者都玩得起「網內互打免費」!
不是每間電信業者都玩得起「網內互打免費」!
2008.06.25 | 行銷

根據東方線上2008年版E-ICP東方消費者行銷資料庫,在「行動電話系統-主要購買考慮因素(3項)」中,消費者最重視的因素依序是「通話品質佳(61.6%)」、「收費低(60.9%)」、「口碑佳(34.9%)」、「品牌形象佳(20.0%)」、「朋友/親人使用的系統(19.0%)」、「服務週到(16.9%)」、「計費方式選擇多(16.7%)」、「加值服務多(16.4%)」、「知名品牌(16.3%)」、「促銷/特價活動吸引人(10.5%)」、「創新的加值服務(9.9%)」、「申請容易/方便(7.5%)」、「廣告吸引人(3.0%)」、「會員服務/優惠多(1.4%)」等。其中,價格因素(包含通話費、促銷特價)、是否與其他親友網內互打等都是消費者考量的主因之一。

 

同時,最近電視上常常可以看到威寶電信主打「網內互打免費」。表示只要參加「暢打專案-300型資費方案」,就可以「全國不分區域、不設時段限制、不限通話分鐘數,無條件網內唱打不用錢」。(註一)甚至以隱喻的方式突顯出來「許多消費者使用了一家電信公司的門號很久了卻仍然無法享受網內互打免費的禮遇,是很奇怪的事情。」  

從以上兩者可以看出威寶電信想要藉由提供「網內互打免費」作為吸引消費者的利益點,畢竟如同2008年版E-ICP所突顯的重點:消費者選擇行動電話系統的主要因素之一就是「價格」與「網內互打優惠」,因此如果能夠提供「網內互打免費」,對消費者應該是一個不錯的利益點。  

但是為什麼這樣的利益點是由威寶電信推出,其他電信業者會不會跟進?我們從以下的數據或許可以找到答案。根據資策會所公告的「2007年我國家庭寬頻、行動與無線應用現況與需求調查--行動無線應用(2008/1/22)」報告,(註一)2007年台灣消費者最主要使用的門號中,48.8%是中華電信, 28.4%是台灣大哥大(含台哥大、東信及泛亞),20.5%是遠傳電信(含遠傳及和信)。威寶電信則僅有0.4%。  

可見三大電信業者中華電信、台灣大哥大、遠傳電信就已經占據了絕大部分的市場,尤其是中華電信幾乎曩括了一半市場。因此,就使用族群來說,中華電信用戶透過網內連絡親朋好友的機率應該是最高的,其次是台灣大哥大與遠傳電信。而威寶電信的用戶,與親朋好友聯繫時,大部分應該是網外方式。因此如果以成本來考量,訴求「網內互打免費」,其實對中華電信的業績是最傷的,其次是台灣大哥大與遠傳,但是對威寶則是比較無傷的。  

若從積極的意涵來看,威寶訴求「網內互打免費」,也是希望發揮磁吸作用,只要有一人是威寶電信的門號,或許他的情人、伴侶、家人、好朋友等都有可能因為要常常與其聯繫而轉換門號到威寶電信。其實從佔有率可以知道,威寶目前最大的難關在於如何衝高真實用戶量。畢竟威寶電信出來的時間點,市場用戶門號已經呈現飽和狀態,大多數的消費者已經擁有固定的門號,雖然門號可攜政策已經實施,但是消費者的慣性使然,要說服既有的消費者轉換門號並不容易。因此威寶電信必須推出比其他電信公司更優惠的方式才能鼓勵網友的轉換行為。  

當然其他的業者也是有推出一些網內優惠的方案來強化「網內互打優惠」,以鞏固原有的用戶、避免轉移到其他電信業者,甚至想要搶攻其他業者的用戶。但是要這些老的電信公司推出「不限時段的無限網內互打免費」方案,對其業績的衝擊應該會比威寶來得大(尤其中華電信的用戶數最多,網內互打的用戶數也應當是最多)。因此我們可以看出威寶透過「網內互打免費」作為搶攻用戶數的策略時,老的電信公司在這方面僅能守勢,無法推出同樣的方案做為回應。  

但是威寶推出這麼誘人的方案內容是否真能打動消費者的心呢?這其中仍存有許多變數,畢竟要網友主動去申辦門號移轉的手續,難度不低。再者,從「行動電話系統-主要購買考慮因素(3項)」亦可知道消費者對於通話品質、品牌好感與信賴、服務等也非常重視。而舊的電信業者在品牌形象與專業度方面已經建立起不錯的品牌力,威寶電信的相對品牌力是什麼?是否可以與舊電信業者相抗衡?這都是大的變數。  

威寶電信要在成熟的行動通信市場掙出自己的一片天地,實屬不易。展望未來,消費者對威寶電信的接受程度的高低,除了代表競爭者之間的消長之外,更有可能是市場結構的改變,甚至是新型態應用的興起,這些都是值得觀察的現象,也是有趣的行銷課題。  

註一:詳細方案內容請參考威寶電信官方網站的資費內容。  

註二:資料來源「資策會FIND/經濟部工業局「電信平台應用發展推動計畫」。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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