不是每間電信業者都玩得起「網內互打免費」！|數位時代 BusinessNext

根據東方線上2008年版E-ICP東方消費者行銷資料庫，在「行動電話系統－主要購買考慮因素(3項)」中，消費者最重視的因素依序是「通話品質佳（61.6％）」、「收費低（60.9％）」、「口碑佳（34.9％）」、「品牌形象佳（20.0％）」、「朋友／親人使用的系統（19.0％）」、「服務週到（16.9％）」、「計費方式選擇多（16.7％）」、「加值服務多（16.4％）」、「知名品牌（16.3％）」、「促銷／特價活動吸引人（10.5％）」、「創新的加值服務（9.9％）」、「申請容易/方便（7.5％）」、「廣告吸引人（3.0％）」、「會員服務/優惠多（1.4％）」等。其中，價格因素（包含通話費、促銷特價）、是否與其他親友網內互打等都是消費者考量的主因之一。

同時，最近電視上常常可以看到威寶電信主打「網內互打免費」。表示只要參加「暢打專案-300型資費方案」，就可以「全國不分區域、不設時段限制、不限通話分鐘數，無條件網內唱打不用錢」。（註一）甚至以隱喻的方式突顯出來「許多消費者使用了一家電信公司的門號很久了卻仍然無法享受網內互打免費的禮遇，是很奇怪的事情。」

從以上兩者可以看出威寶電信想要藉由提供「網內互打免費」作為吸引消費者的利益點，畢竟如同2008年版E-ICP所突顯的重點：消費者選擇行動電話系統的主要因素之一就是「價格」與「網內互打優惠」，因此如果能夠提供「網內互打免費」，對消費者應該是一個不錯的利益點。

但是為什麼這樣的利益點是由威寶電信推出，其他電信業者會不會跟進？我們從以下的數據或許可以找到答案。根據資策會所公告的「2007年我國家庭寬頻、行動與無線應用現況與需求調查--行動無線應用（2008/1/22）」報告，（註一）2007年台灣消費者最主要使用的門號中，48.8%是中華電信， 28.4%是台灣大哥大（含台哥大、東信及泛亞），20.5%是遠傳電信（含遠傳及和信）。威寶電信則僅有0.4%。

可見三大電信業者中華電信、台灣大哥大、遠傳電信就已經占據了絕大部分的市場，尤其是中華電信幾乎曩括了一半市場。因此，就使用族群來說，中華電信用戶透過網內連絡親朋好友的機率應該是最高的，其次是台灣大哥大與遠傳電信。而威寶電信的用戶，與親朋好友聯繫時，大部分應該是網外方式。因此如果以成本來考量，訴求「網內互打免費」，其實對中華電信的業績是最傷的，其次是台灣大哥大與遠傳，但是對威寶則是比較無傷的。

若從積極的意涵來看，威寶訴求「網內互打免費」，也是希望發揮磁吸作用，只要有一人是威寶電信的門號，或許他的情人、伴侶、家人、好朋友等都有可能因為要常常與其聯繫而轉換門號到威寶電信。其實從佔有率可以知道，威寶目前最大的難關在於如何衝高真實用戶量。畢竟威寶電信出來的時間點，市場用戶門號已經呈現飽和狀態，大多數的消費者已經擁有固定的門號，雖然門號可攜政策已經實施，但是消費者的慣性使然，要說服既有的消費者轉換門號並不容易。因此威寶電信必須推出比其他電信公司更優惠的方式才能鼓勵網友的轉換行為。

當然其他的業者也是有推出一些網內優惠的方案來強化「網內互打優惠」，以鞏固原有的用戶、避免轉移到其他電信業者，甚至想要搶攻其他業者的用戶。但是要這些老的電信公司推出「不限時段的無限網內互打免費」方案，對其業績的衝擊應該會比威寶來得大（尤其中華電信的用戶數最多，網內互打的用戶數也應當是最多）。因此我們可以看出威寶透過「網內互打免費」作為搶攻用戶數的策略時，老的電信公司在這方面僅能守勢，無法推出同樣的方案做為回應。

但是威寶推出這麼誘人的方案內容是否真能打動消費者的心呢？這其中仍存有許多變數，畢竟要網友主動去申辦門號移轉的手續，難度不低。再者，從「行動電話系統－主要購買考慮因素(3項)」亦可知道消費者對於通話品質、品牌好感與信賴、服務等也非常重視。而舊的電信業者在品牌形象與專業度方面已經建立起不錯的品牌力，威寶電信的相對品牌力是什麼？是否可以與舊電信業者相抗衡？這都是大的變數。

威寶電信要在成熟的行動通信市場掙出自己的一片天地，實屬不易。展望未來，消費者對威寶電信的接受程度的高低，除了代表競爭者之間的消長之外，更有可能是市場結構的改變，甚至是新型態應用的興起，這些都是值得觀察的現象，也是有趣的行銷課題。

註一：詳細方案內容請參考威寶電信官方網站的資費內容。

註二：資料來源「資策會FIND／經濟部工業局「電信平台應用發展推動計畫」。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。