日月潭汎麗雅酒店打造創新服務模式|數位時代 BusinessNext

知名連鎖飯店集團中信觀光開發股份有限公司旗下的日月潭汎麗雅酒店(Fenisia Hotel SunMoonLake)打破傳統飯店業的經營思維，運用思科統合通訊系統(Unified Communications, UC)創造令房客驚艷的嶄新優質服務，不但在競爭激烈的觀光旅遊市場中建立出獨特的口碑，這些先進的使用經驗也讓房客備感滿意。房客入住登記時就能依照其國籍，提供中文、英文、日文等不同語言的IP電話客製化選單，為房客帶來賓至如歸的貼心享受。

日月潭汎麗雅酒店的IP電話應用服務於上線後不僅獲得各方一致好評，也讓日月潭汎麗雅酒店以「數位飯店及虛擬管家建置計畫」獲得經濟部科專計畫的推崇，成為同業競相觀摩學習的典範。台灣思科總經理吳傳輝表示：「觀光休閒產業競爭激烈，惟有持續不斷地創造差異化的貼心服務，才能保持競爭優勢。從日月潭汎麗雅酒店的成功，我們可以發現科技正全面改寫傳統的服務模式，透過創新的科技開發嶄新的服務，不但能夠協助企業強化顧客滿意度、簡化管理流程，更是國內旅館品牌晉身國際級五星飯店的致勝關鍵。」

汎麗雅酒店之「虛擬管家」服務為整合通訊應用服務的核心，而IP電話就是顧客與服務人員互動的平台。目前「虛擬管家」已完成房控及門控系統，未來也將持續開發更多應用服務與內容。

門控系統：日月潭汎麗雅酒店率先整合網路與門鎖系統；門鎖系統採用RFID技術，並且與IP電話的房控應用整合。房客無需起身前往應門，只要透過床邊的IP電話就可以直接控制門鎖的開/關狀態。而另一項明顯的效益則是大幅降低管理複雜度，透過網路即可進行安全管理。例如當房客遺忘房間號碼而使用自己的房卡嘗試開啟其他房間時，一旦系統發現房卡和房間不吻合，就會立即自動通知安全部門，再派遣房務人員前往並提供協助。
房控系統：日月潭汎麗雅酒店以統合通訊為核心概念，整合語音和數據。由於以IP作為智慧型房控已是全球五星級飯店的趨勢，故客房內的IP電話除了具備基本的通話功能，同時也是傳遞資訊的介面，提供了Data Push和環境控制等功能。房客只需輕鬆地觸控話機螢幕，就可調整房客內空調、燈光、客房窗簾開/關，以及設定電話喚醒服務等。
值班管家：房客只需觸控值班管家單一按鍵，就能立即連絡值班管家，即刻為顧客處理各種如點餐或是打掃等服務需求。
持續開發管家服務：住客若有訪客拜訪或外部來電留言時，傳統的作法都是採用人工作業，由飯店前台人員以紙筆記錄放入信封後，再交給房客。如今卻只需要透過IP電話簡訊平台，後端系統就會將留言紀錄至IP電話上，因此只要房客一開啟房鎖、進入房間後，門房系統就會連線IP電話以提醒住客有訊息留言，並可直接透過IP電話加以聽取。

中信觀光開發公司資訊工程處總工程師李錫謙指出：「汎麗雅酒店選擇思科解決方案的考量在於國際大廠的豐富資源以及整合方便等兩項優勢。參考市場上眾多IP通訊應用，發現多數廠商都是選擇思科解決方案為平台而進行開發，同時開放式的API更提供高度彈性，不但充分掌握資源外，在開發系統、整合異質平台時也更為便利；而在產品規格方面，思科IP電話絕佳的畫面處理能力，以及各項功能表現都較其他廠牌更為優異。以系統開發為例，飯店房客來自世界各地，服務必須要能支援多國語言，因此IP電話的語言介面需要客製化，並能與飯店的前台系統相整合。當房客入住時，系統同步依照國籍資料變換IP電話上的語言為中文、英文、日文等，讓外國房客入住時有賓至如歸的貼心感受；藉由科技的協助，讓我們真正做到24小時全天候服務。」

對飯店業而言，資訊系統無非是協助提供簡便、快速的服務，因此，資訊部門也必須不斷思考哪些服務是可藉由科技來改善及加強的項目。在全盤的通訊整合策略思考中，IP 通訊應用的主要效益在於能夠為顧客帶來便捷和驚喜的使用經驗。透過IP電話與一個良好的資訊整合控制平台，使用者就能輕鬆、悠閒地享受24小時「管家服務」。未來，中信觀光開發公司也計劃在集團內其他飯店採用類似架構，祈透過創新科技為顧客帶來新穎貼心的服務，以提高競爭優勢，持續為顧客滿意度加分。

隨著全球淨零轉型浪潮持續推進，企業不僅要許下減碳承諾，更得拿出可以被量測、驗證的實際成果，這也驅使企業加速導入智慧能源管理系統。早在 2017 年便投入此領域的思納捷，從桃園出發，透過工業園區與公共建築等在地場域的部署經驗，持續打磨技術與解決方案，隨後更在桃園市政府青年事務局「桃園天際線加速器」協助下，逐步將市場版圖延伸至海外。如今，思納捷全球累積超過 1,000 個應用實績，不僅成功將台灣智慧能源解方推向海外，更成為全球企業推動綠色轉型不可或缺的關鍵夥伴。

從桃園場域開始淬鍊：思納捷把「失敗經驗」變成難以複製的競爭力

思納捷總經理莊棨椉原先在資策會從事能源與物聯網相關研究，當時，他從歐美市場發展看見智慧能源管理的趨勢，於是，團隊從資策會獨立出來、成立思納捷，將過去累積的研發能量帶向市場。而技術落地第一站，就是從工業聚落密集的桃園開始，思納捷運用 IoT 技術管理工業園區的路燈、空氣品質、排水與交通等公共設施與環境，也進一步走進園區工廠，協助企業掌握與管理用電。

然而，從研究機構走向市場後，莊棨椉很快發現，「做得出來」與「真的能用」之間，還隔著一段不小的距離。許多從技術角度來看完全可行的做法，在進入真實場域後，反而出現各種從未想過的問題。

舉例來說，在幼獅工業園區部署智慧路燈時，思納捷原本採用 Mesh Wi-Fi 網狀網路，讓路燈彼此串聯、逐站傳遞訊號，沒想到實際上線後，路樹上的枝葉竟然擋住了訊號，造成通訊不穩定。為此，團隊重新調整架構，採用 NB-IoT 方式，讓每支路燈直接透過電信網路傳輸資料，降低環境遮蔽物對通訊的影響。

類似的「踩坑」經驗也發生在澎湖馬公港。思納捷與合作夥伴共同佈建智慧路燈，採用 PLC 電力線通訊技術，明明在實驗室與一般道路測試都沒有問題，到了港區卻完全無法傳輸訊號。團隊一路追查才發現，原來地下線路早已受到鹽害侵蝕，為此重新抽換線材，才讓系統得以正常運作。

串設備、整數據、AI 自主管理：思納捷打造 24 小時能源總管

「每一次踩坑，都讓團隊更清楚不同技術的適用邊界，也讓下一次部署少走一段彎路，」莊棨椉說，思納捷運用近十年來走進不同場域、解決各種意外狀況所累積的實戰經驗，形塑出 3 大產品特色。

第一，是物聯網裝置串接能力。
目前思納捷已能串接超過 1,000 種設備，涵蓋電表、水表、空調、冰水主機等不同類型，支援數量為全台最多。無論企業使用何種廠牌的設備，都能快速介接至思納捷的平台，降低設備整合門檻。

第二，是將數據與場域 Know-how 轉化為管理模組，讓企業可以「隨選即用」。
思納捷將多年累積的數據與經驗，轉化為超過 20 種應用模組，企業可以依需求持續擴充功能，一改過去可能要導入多套解決方案，才能管理不同設備的系統孤島問題。

舉例來說，某電子元件代理商在導入思納捷解決方案後，管理人員只要透過一支手機，就能掌握辦公大樓各樓層的設備運轉狀況，包括用電、用水、會議室、電動車充電樁到空調系統。不僅大幅提升管理效率，也能進一步掌握實際用電需求、降低能源耗用，並據此調降契約容量，每月節省約百萬元的電費成本。

第三，是讓能源與設備管理從人工管理走向 AI 自主管理。
思納捷以自家大數據為基礎，結合 AI 提升系統自主判斷與調控能力，持續優化能源管理的成效。「我們的目標，就是打造 24 小時雲端 AI 總管，讓系統可以自己判斷和調整，讓設備隨時維持在最佳運轉狀態，避免造成不必要的能源浪費，」莊棨椉強調。

出海前先看懂市場：桃園天際線加速器降低新創試錯成本

隨著產品逐漸成熟，思納捷也開始把目光投向海外，而進駐桃園天際線加速器，則為團隊提供一個以更低成本探索海外市場、驗證發展方向的機會。

莊棨椉表示，透過加速器安排的韓國、新加坡等國際交流，思納捷得以接觸不同市場的潛在客戶、創投與投資者，了解當地產業環境與實際需求，也能與在地新創交流創業與市場拓展經驗；國際經驗的獲取與海外拓點，都是成本極高的決策，藉由這些機會，思納捷得以用較低成本，去了解國際市場的可能性與風險。

此外，加速器也會安排專業業師分享國際市場經驗，從不同角度刺激團隊思考，重新檢視既有商業模式與海外布局策略。例如，曾經有業師與莊棨椉逐項分析海外上市必須具備的條件，讓他重新盤點公司現階段的優勢與不足，也進一步思考什麼才是最適合思納捷的成長路徑。

「加速器讓我們有機會多看、多聽、多接觸。」莊棨椉說。這些交流的價值，不只是認識多少潛在客戶，而是讓團隊在真正投入大量人力與資金以前，先釐清當地究竟有沒有市場、客戶需求是否成熟，以及既有產品與商業模式能不能直接複製。過去許多只能透過資料或想像判斷的問題，如今都能透過實際走進市場、接觸第一線業者取得更多資訊，降低走錯路的風險與試錯成本。

對思納捷而言，加速器帶來最關鍵的幫助是，透過市場探索、業師輔導與資源媒合，讓團隊在真正投入之前，有更多機會看懂市場、驗證方向，再決定下一步怎麼走。對資源有限的新創而言，這種「先驗證、再投入」的過程，反而能降低海外布局的機會成本，讓每一步走得更精準。

展望下一階段，思納捷團隊將持續聚焦校園、園區、建築與工廠四大場域，持續深化應用，讓「24 小時能源與機電設備雲端 AI 總管」的概念在更多場景落地，同時，當既有台商客戶前往海外設廠、有智慧能源管理需求時，思納捷也會跟隨客戶腳步提供服務。莊棨椉認為，唯有先把技術與服務做深，建立可複製的成熟模式，未來才有機會將台灣累積的智慧能源管理經驗帶向更大的國際市場。