Alcatel-Lucent與億迅攜手合作|數位時代 BusinessNext

依據合約，億迅將在其產品組合中納入Alcatel-Lucent OmniGenesys 客服中心解決方案，並於臺灣進行代理銷售。此項解決方案的內容結合了領先全球的客服中心軟體 Genesys Suite，以及Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise 及獨家 Routing Service Intelligence 系統，可提供如行動式電話、整合訊息、影像／語音會議等先進而卓越的服務，並且更符合使用者的工作需要。極具成本效益的數位及IP技術是這些解決方案的科技基礎。

億迅台灣區總經理莊明龍表示：「藉由此次的合作，不僅強化了我們在客服中心市場中的產品組合，提供完美無瑕的整合式、點對點客製化通訊服務，進而提升顧客滿意度，而終端使用者亦可享有其可靠、具成本效益及運作效率等各項優勢。」他並指出：「Alcatel-Lucent一次購足的整合式解決方案，在整合、架構與管理方面均提供無與倫比的優勢，可協助我們的客戶提升動態、競爭力及獲利能力。」

Alcatel-Lucent臺灣區企業網路部主管曾祥峻表示：「億迅為客服中心市場中的領導廠商，在臺灣擁有廣大的客戶群、具備專業知識的業務精英及技術支援小組，這些是我們提供一流支援服務給客戶非常寶貴的特點。我們相信億迅與Alcatel-Lucent的結合能在市場中脫穎而出，帶來新的商機。」

Alcatel-Lucent為全球客服中心解決方案領導廠商。根據研究分析公司Gartner的資料，, Alcatel-Lucent旗下的公司Genesys是在過去兩年中是成長最快速的客服中心解決方案廠商，市佔率從2005年的6.6%*，成長至2007年的10.6%**。以2007年Genesys及Alcatel-Lucent企業網路部的合併收入來看，在客服中心市場中即佔17.6%。此項合併結果也使得Alcatel-Lucent集團在全球客服中心代理商的市佔率中榮獲第二名的寶座。

*市佔率：2006年全球客服中心，作者Drew Kraus，2007年4月

**市佔率：2007年全球客服中心，作者Drew Kraus，2008年6月

**關於億迅
**億迅為大中華區客服中心解決方案領導供應商，亦為Alcatel-Lucent 旗下Genesys公司的主要授權經銷商。在客服中心的市場中，億迅擁有最高的市佔率，在臺灣佔有幾近80%的市場，在中國及香港則佔50%的市場。億迅的客戶群涵蓋電信、網路、保險、金融投資、信用卡、貸款、百貨公司、公營事業、通訊及交通、外包及電視購物等14個產業中的350家領導企業。億迅在14個區域辦事處中約有300名員工，並著重於客服中心及顧客互動管理作業。如需更多資訊，請瀏覽億迅企業網站：http://www.esoon.com。

**關於Alcatel-Lucent
**Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU)是全球電信服務商、一般企業用戶和政府公用事業用戶打造電信通訊解決方案的最佳合作夥伴，提供終端用戶各項結合語音及數據等創新通訊服務。身為一個固網、行動與寬頻網路數位匯流、IP技術、通訊應用及服務的領導者，Alcatel-Lucent利用其業界最負盛名的通訊研發組織〝貝爾實驗室(Bell Lab)〞，充份發揮無可比擬的技術與科學的創新研發能力。Alcatel-Lucent於全世界130多個國家設有營運據點，並擁有通訊產業中最富經驗的全球服務團隊，觸角不但遍及世界各地，更是當地業者合作的最佳夥伴。Alcatel-Lucent的總部設於法國巴黎，於2007年獲利178億歐元。有關更多Alcatel-Lucent相關訊息，請瀏覽： http://www.alcatel-lucent.com

家電是典型的低頻、高單價商品，消費者可能數年才換一次冰箱、洗衣機或空氣清淨機，但品牌與消費者的接觸遠早於購買當下：從搜尋產品資訊、比較規格、閱讀評價，到進一步留下會員資料、瀏覽官網，甚至進入門市體驗，消費者的決策路徑越來越分散，即使最後的交易發生在線下，購買的決策可能早在線上決定。

這也是夏普（SHARP）會重新思考數位行銷的原因。

過去，品牌比較關注如何「帶來多少流量」，但當數位接觸點持續增加，重要議題逐漸變成：誰在關注什麼？誰可能進入購買週期？又該在什麼時間點，提供什麼內容？

SHARP 台灣總經理張凱傑表示：「我們的目標是串聯產品、 AI 、會員數據以及服務，讓 SHARP 從一個『賣家電的品牌』，逐步成為一個理解家庭生活需求的品牌。」

從空氣淨化、冰箱除菌保鮮、洗衣清潔、健康烹調、 AI 咖啡機到顯示技術， SHARP 致力將科技融入日常生活，預先設想、解決消費者不同階段的生活需求；如今，這套「半步先行」的思維也延伸到數位行銷：不只是等消費者說出需求，而是透過數據，更早辨識需求正在形成的訊號。

從散落的第一方數據到「看到完整消費者旅程」

SHARP 累積來自官網、會員、客服、維修與交易等大量第一方數據，但因數據資料分散在不同部門與系統，想要為行銷活動建立目標消費者輪廓，需要跨部門整理與人工處理。例如，需要先請 IT 撈取資料，再由行銷團隊分類目標客群，前後可能花上 3 到 5 天，活動發送出去後，也難以即時掌握消費者接下來的行為。

為解決上述挑戰， SHARP 開始評估、測試客戶資料平台（CDP），最終選擇與 Insider One 合作。評估過程中， SHARP 關注的不只是資料整合能力，也包括系統是否容易上手，以及線上、線下數據能否進一步串聯。

首先， SHARP 希望能縮短資料整合與行銷執行的距離。

Insider One 除可協助團隊進行第一方數據的整合、分群與分類，還有提供行銷引導與 AI 工具，例如行銷自動化等，讓團隊可以更精準地擬定媒體策略與決策，以清晰的投資報酬率（ROI）等數據，建立內部行銷與業務部門的信賴機制。

張凱傑指出：「對我們來說， CDP 的價值是縮短從資料、決策與行動的時間，讓行銷團隊可以把更多時間放在策略與內容，而不是處理資料。」舉例來說，導入 Insider One 後，行銷團隊用說的就可以完成受眾設定與行銷流程初步建置，將原本需要 3 到 5 天的時間縮短成 1 分鐘，然後，由系統觸及，以及追蹤開信、點擊與轉換，大幅縮短跨部門協作的工作流程。

1912 年創立的夏普，在台灣積極數位轉型。SHARP 台灣總經理張凱傑攜手 Insider One ，透過數據整合，真正了解消費者的需求，精準推薦，股東購物節創造雙位數成長。右為 Insider One 吳一凡總經理。

圖／數位時代

對 SHARP 來說，另一個關鍵是降低團隊學習與使用數據的門檻。

為協助 SHARP 團隊快速上手與習慣使用， Insider One 團隊扮演如導師般的角色，透過手把手的培訓與指導，不僅大幅縮短系統摸索時間，更將原先至少要 3 個月以上的多元數據資料整合時間縮短在 1.5 個月內，成功趕上 SHARP 的年度最重要節慶活動–股東購物節。

第三個議題是捕捉線上互動跟線下交易之間的資料斷點，以消費者全通路（OMO）旅程數據持續深化互動關係。

張凱傑表示， SHARP 超過 80% 的銷售來自線下通路，部分合作通路同樣採用 Insider One，讓跨通路數據串接有了共通基礎，在 Insider One 團隊的協助下， SHARP 與生鮮超市合作，在符合資料授權跟隱私規範的前提下，透過會員輪廓標籤掌握跨通路消費需求，並以此規畫跨業聯合促銷（Joint Promotion）。

股東購物節四大指標皆雙位數成長， SHARP 如何從「廣撒行銷」走向「找對的人」

對 SHARP 來說，股東購物節是年度最重要活動，透過 Insider One 的站上模組、智能推薦、自動化顧客旅程與 A/B Test 等解決方案，結合會員資料整合與行為分析，去（2025）年， SHARP 行銷團隊可以從過去依年齡、性別等基本條件分群，轉變成掌握消費者對不同產品與內容的興趣，再搭配個人化推薦與自動化顧客旅程，讓對的內容在對的時機觸達對的人，極大化行銷綜效。

更重要的是，隨著數據累積與平台熟悉度提升， SHARP 的數位行銷成效持續優化。

以股東購物節為例，今（2026）年，不僅股東購物節的 eDM 開信率近 40%，流量、轉換率、客單價與回購率皆較去年成長15至25%，讓 SHARP 更加確信：數位行銷的重點不只是「吸引多少人」，而是能否辨識「哪些人值得溝通，以及現在應該說什麼」。

AI 智慧手沖咖啡機則是另一個案例。透過會員數據分析與問卷， SHARP 成功從會員名單中找出 4,000～5,000 名具有相關興趣與行為特徵的消費者，如喜愛手沖咖啡、熱愛科技、享受質感生活等客群，針對這群人進行精準溝通，帶動數百台產品銷售，創下轉換率超過 15% 的成績。

張凱傑認為，以 CDP 持續深化第一方數據資料有助於極大化行銷成效，以維修服務為例，如果系統辨識出消費者的冰箱使用年限已久，且近期有多次維修紀錄，即可在適當時機提供換機資訊，甚至從節能效益切入，讓這一次維修服務成為下一次產品需求的起點。

一次又一次的亮眼行銷成果，不僅讓 SHARP 從「廣撒行銷」轉向「找對的人」，持續深化對消費者的理解，讓線上的互動、內容與優惠，成為消費者消費或走進實體通路的前一站，也反映出家電行銷正從追求流量轉向對消費者需求的持續理解，成為家電數位行銷競爭的新典範。

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