思科整合通訊行動解決方案|數位時代 BusinessNext

全球網路設備領導廠商思科(Cisco)日前宣布推出以思科整合通訊(Unified Communications)為主的完備行動解決方案，可結合行動電話、PDA、智慧型電話、以及小筆電(Netbook)等熱門行動裝置，在一個安全的網路平台上，提供企業與行動工作者具備三網合一(Triple Play)功能的行動協同運作全新溝通體驗。如此一來，用戶不論在辦公室、差旅途中、或家中都能夠運用網路、IP通訊以及各式行動科技進行協同運作，加速團隊溝通、促進資源整合，進而提升整體競爭力。

根據思科於2009年2月初發表的「行動視覺化網路指標報告」(Cisco Visual Networking Index)顯示，全球行動數據流量從2008年至2013年將呈現66倍的成長幅度，由此可見行動用戶將透過4G行動網路，大量地使用豐富的多元化視訊媒體應用與寬頻服務，同時顧客也需要更穩定、快速的行動網路連線品質，才能夠體驗行動服務所帶來的高效能。此外，資策會FIND於2008年8月進行的「台灣行動數據服務調查」也進一步顯示，「可協助工作」、「提供豐富訊息」等功能性是台灣用戶使用行動服務的主要考量因素，因此，具備協同運作功能的行動通訊解決方案，勢必成為未來的通訊主流價值所在。

台灣思科總經理吳傳輝表示：「對於商務行動通訊需求的大幅攀升，思科整合通訊行動解決方案能夠整合數據、語音與視訊功能，以降低通訊複雜度、提高員工生產力與客戶滿意度。例如單一商務電話門號可以結合各類通訊裝置，讓企業員工即時聯絡相關決策者與確認內部資源可用性，建立零時差的內部溝通環境，對外也不會漏接任何重要的來電，能夠立刻回應客戶需求。思科整合通訊行動解決方案的高擴充性，更可大幅精省企業未來的建置資本投入，並協助企業提早達成業務目標，永續競爭動能。」吳傳輝進一步表示，今年年初在MacWorld展會上榮獲“Best of Show”的Cisco WebEx Meeting Center在3G iPhone上的創新行動應用，便是思科為企業顧客延伸網路會議與協同運作體驗的最佳範例。

思科整合通訊行動解決方案可針對各類工作性質不同的通訊裝置與需求，發揮Cisco IP通訊在分工、安全以及管理方面的效益，為企業實現無縫式、行動協同運作的工作環境：

行動員工：針對平均花費80%的時間在外工作的業務人員與專業服務顧問等行動工作者，Cisco Unified Personal Communicator可整合筆記型電腦與智慧型手機的通訊功能，確保這些行動員工不漏接任何電話；而Cisco Unified Mobile Communicator提供單一商務電話門號、視覺化的使用者介面、以及包含整合目錄資訊、線上狀態顯示、傳呼功能、文字簡訊與會議等強大功能，提升行動員工的協同工作能力。

專業人士、辦公室員工、電話行銷人員與主管：針對大多數時間待在辦公室以及座位上的工作者來說，Cisco Unified IP Phone以及Cisco Unified Mobile Communicator提供的單一商務電話門號即可滿足其行動性要求。

思科整合通訊行動解決方案的商業優勢為：

• 即時而深入地運籌企業資訊：藉由快速取得企業內關鍵應用與資源，即時應變市場商機，可大幅提高生產力及工作效率，並增進與客戶間的溝通互動，針對需要特定服務的使用者可因此擺脫時間空間的限制，相關資源垂手可得。

• 高效且快速地實現協同運作：立即取得必要資源意味著協同運作的產出更具效益。即使計畫出乎意料地改變，行動式協同運作將可確保回應速度，同時擴大與客戶的直接交流機會。

• 精準並完善地運用企業資源：行動性架構協助企業運作透明化。透過整合通訊架構下的行動裝置，企業隨時隨地都能清楚掌控各營運點的動向，進而有效運籌帷幄企業內軟硬體資源。因此，對於客戶的需求，即使小如遠地分公司的產品零組件選用，也能有效了解並快速回應，增進溝通滿意度。

當許多企業還在討論 AI 能做什麼，富邦人壽更關注：AI 如何被第一線同仁使用？而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場，成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」？

保險理賠為何難以AI化？答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程，理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式：從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據，每份文件不同醫院格式都不同，內容還充滿專業醫療術語；理賠人員不僅必須理解文件內容，還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識，才能做出適當判斷。

更複雜的是，就算是相同疾病或手術名稱，不同案件背景也可能導致不同理賠結果，因此，理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作，很難透過傳統自動化工具處理。

近年來，隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進，以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力，如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承，成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考：如果AI無法取代專業判斷，是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間，讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作？這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會，理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案，並在主管支持與跨部門合作下，於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法，也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員，深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線，成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

AI成功落地的關鍵，不只是模型，還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線，最大的挑戰不是技術，而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出，團隊一開始便深入訪談理賠同仁，發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定，而是協助整理資訊，因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域：手術等級建議、病理報告判讀輔助，以及國外醫療文件翻譯與摘要，目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間，讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步，必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一，團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據，並透過跨部門討論及醫師顧問協作，逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示：「這項工作看似基礎，卻是AI能否提供可靠建議的關鍵，更重要的是，它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識，逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說：「過去遇到新的手術名稱，往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教，現在，透過理賠智慧助理協助，資料搜尋時間縮短50%以上，能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容，理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說：「它會先幫我們整理案件重點，也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據，或分析病理報告內容，都能快速提供參考依據，讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設，金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求，團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄，並持續優化提示詞設計，以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險，確保AI始終在可控範圍內運作。

不過，對富邦人壽而言，上線並不代表結束，而是優化的開始。

團隊發現，理賠智慧助理初期使用率表現亮眼，但隨著時間推移逐漸下降，為了找出原因，團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議，讓其了解，生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益，必須持續蒐集使用回饋、改善建議，進而調整功能設計。

郭乃瑀表示：「根據同仁回饋，團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能，目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力，理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴，其帶來的影響也不再侷限於效率提升，而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示，過去AI專案多半由資訊部門主導，但這次經驗讓大家發現，真正了解痛點的人其實是第一線同仁，因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得，以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現，愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗，如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法，加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言，理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具，而是一次工作方式與文化的改變：從第一線提出需求、跨部門共同打造，到持續優化與回饋機制，AI 不再只是科技部門的工具，而逐漸成為工作現場的一部分，也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。