數位火場效應|數位時代 BusinessNext

數位之火，已經燒遍人類社會的每一個角落。這場火歷經十五年。一九九四年，網路開始從學術界萌芽，由一點火量慢慢蔓延，終於到現在，成為影響每一個人的燎原大火，改變了生活習慣，改變了產業，也改變了世界。

有人在這場火中得到機會，所有的網路新貴、新行業、新公司：雅虎、Google、亞馬遜都成為企業巨物。但對多數人而言，這場火卻是災難，有的行業將消失，有的產業變成無利可圖，有的企業則從百年老店、知名品牌變成夕陽產業。這場數位之火，正由火場核心，形成一個向外蔓延的火場效應，每一個企業都在火場威脅之下，端看你離火場核心多遠。身為企業經營者，一定要確定自己身處火場何處，以決定要如何應變。

這場數位之火的起火點來自ＩＴ科技，並立即從內容產業得到火力加持。大多數的ＩＴ產業得到機會，因而產生了許多明星公司。但內容產業都是得到威脅，無數的平面媒介、無數的百年招牌，在數位大火中化為灰燼，許多的報紙、雜誌虧損累累，而雅虎、Google、Facebook則變成另一種形式的新媒體，這是火場核心的面貌。

火場的第二層，受到影響的產業分為三大類，第一類是ＩＴ相關產業，第二類是內容產業的上下游價值鏈，第三類則是零售產業及其相關產業。

ＩＴ相關產業是明顯的訊息傳輸產業：電信公司、相關的軟硬體公司。大多數的ＩＴ相關產業得到機會，擴大市場或產生新市場，除了微軟感受威脅外，數位之火對ＩＴ產業是好事。

但第二類的內容相關產業大多是悲劇，紙、印刷等相關產業，在平面媒體市場不斷減縮之下，也變成沒有明天、必須轉型的行業。數位之火會燒盡傳統贏家，只留下能應變、轉型的公司。

零售產業則因數位大火而生機盎然，亞馬遜、eBay及線上商店成為新興產業，雖然對原有的零售業也有影響，但卻讓所有空手的人，出現不可思議的小本創業機會。

火場第三層是所有實體、傳統產業，幾乎每一家公司都會受到影響。因為當數位之火改變了人類的生活習慣後，所有的企業都被大火波及。消費者可以讓不良產品一夜間臭名遠播，也可以讓貼心超值的服務一夕成名。數位之火也產生很多新的經營與管理工具，搭上數位列車的企業，有機會提升效率，得到競爭力。數位之火對傳統產業，也可能產生新的生意模式、生產流程，從而改善整體產業的競爭模式。

現在已經沒有企業能置身數位之火外，端看企業經營者如何應變、求生、突圍而已。（原載於《數位時代》第185期）

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。