華寶橫跨電腦/手機雙平台，展現高效率企業通訊應用|數位時代 BusinessNext

以Exchange Server 2010****搭配Office Communications Server 2007****全面整合文字、語音及影像，以最佳成本效益擺脫時地限制

成立於1999年的華寶通訊是手機ODM的領導廠商，這十年來的快速成長，讓華寶的組織體系從區域性擴大為全球化，更多且更複雜的通訊需求也應運而生。

華寶通訊資訊處主管簡朝祥副處長表示：「我們的目標是讓世界各地的員工在溝通時，都有面對面的感覺，甚至就連員工、客戶和供應商相互溝通時，也希望達到相同效果。這樣的即時通訊整合能力，將讓企業的營運更為順暢。」

透過Exchange Server 2010與Office Communications Server 2007 R2的整合應用，華寶的企業訊息環境全面涵蓋了文字、語音及影像，更以橫跨電腦和手機雙平台的創新作法，發揮即時效率。

單一品牌可簡化整合、管理與維護

華寶身為手機ODM大廠，對企業通訊不只看技術，更重視應用，希望透過尋找解決方案的過程裡，找出以手機節費的方法，先後增加Push Mail及語音郵件功能，就是一例。

2009年則是華寶在企業通訊應用的躍進年，資訊處陸續引進網路會議與網路電話等解決方案，希望達到使用便利與節省成本的效果。主動傾聽使用者的心聲，正是資訊處積極尋找及研發新應用的動力。

舉例來說，台北總部的使用者以研發人員居多，但他們必須頻繁出差造訪客戶、供應商及分公司，電子郵件的使用雖然很普遍，不過仍免不了大量的語音通訊需求，以進行即時連繫，由此衍生的話費極為驚人。

一開始，資訊處針對個別需求，透過網路陸續找來因應的節費服務和產品方案，然而，這些原本個別獨立的產品用得愈多，問題也愈多。例如：員工必須自行上網申請個人帳號，造成使用者的不便，也形成資訊處無法管理的死角。

華寶通訊資訊處張年旺課長進一步說明，網路上流行的通訊解決方案如Skype，多半來自中小規模的供應商，以個人應用為主，對企業環境的考慮不夠週全，支援能力也不足。

同時涵蓋即時影像、語音、電子郵件和資料交換需求，又能符合企業資訊安全政策的解決方案，以往皆需付出高昂的建置及整合成本。但華寶選擇Exchange Server 2010和Office Communications Server 2007 R2的整合應用，在兼顧使用和管理需求的同時，還獲得了最佳的成本效益。

從使用者的觀點出發，以使用者的語言溝通

當企業通訊的使用規模愈來愈大、功能服務愈來愈多時，爭取使用者和高階主管的支持，就成為順利推行應用的關鍵。華寶資訊處的作法，是以使用者的語言進行溝通，讓他們主動想來使用IT服務，而非被迫接受新的解決方案。

資訊處副主管王妙彥資深經理特別說明，資訊處同仁要跟主管報告的簡報設計，不會使用艱澀的IT語言或技術說明，有時候會使用動畫或是故事方式呈現，讓主管在聽報告的同時，主動連想到這些問題發生在公司的機率、如果發生該如何管理；而且主管了解這些問題，理解IT的動機，主管會有想法跟IT討論後續建議方案。

舉例來說，有些開會時並不適合講手機，透過將電話留言直接儲存於Outlook信箱，使用者就可以從電腦或手機瀏覽，辨識發話人並選擇聽取或回覆語音郵件，不僅不會遺漏重要訊息，也能立即回應並保持連絡。

此外，使用者只需透過電子郵件，就能檢視寄件人或收件人的狀態，直接與其進行即時訊息（IM）、語音通話或線上會議，排除時差或地點的限制，以立即的溝通互動來提升工作效率與生產力。

除了有效率應用科技，也要注意到資訊安全保護。對於公司機密資料保護，華寶通訊為確認有做到資訊安全標準，於2008年主動申請ISO27001 認證，成為第一家臺灣手機ODM廠商認證通過。

華寶更進一步規劃，以Exchange Server 2010與Office Communications Server 2007 R2來整合既有的交換機系統，建立功能完整的整合通訊平台，無論員工位於公司內外，皆能利用方便且低成本的即時通訊整合服務，自由利用文字、語音及影像進行聯繫溝通。

成本、效能與管理的三贏

面對全球運作的龐大信件量，在原有的Exchange Server 2003即使採用高階伺服器仍有效能瓶頸。但張年旺課長表示：「Exchange Server 2010有許多新增及強化功能，可協助我們大幅降低伺服器維運成本，全新的架構設計則可大幅降低I/O，明顯提升速度與效能。」

同時，透過Exchange Server 2010特有的DAG（Database Availability Group）設計，每個信箱資料庫可複寫至最多16部的Exchange受管伺服器裡，以最經濟的方式快速建構異地備援機制。

張年旺課長說明：「Exchange Server 2010 的高可用度技術能支援Active / Active Mode，待命伺服器就不需閒置一旁，而可移作他用。再加上新增的容錯能力，我們就能把總公司的郵件異地備援到其他分公司，或將分公司的郵件異地備援到總公司，直接節省硬體及相關投資成本，真是一舉兩得。」

對郵件管理員而言，Exchange Server 2010也讓例行作業更有效率且順暢。由於電子郵件使用及往來頻繁，過去都是利用半夜或假日加班，才能離線重整信箱，進行使用者存取效能的最佳化；現在則可在白天上班時間隨時進行線上維護或遷移，使用者完全不會受到干擾，滿意度自然也隨之提升。

華寶的企業願景就是成為世界級ODM手機大廠，透過持續創新與不斷研發的技術領先，提供優質產品及卓越服務。全新通訊平台的建立，電腦與手機靈活搭配的創新應用，遍及全球及合作對象的應用藍圖，皆可望協助華寶加速實現願景。

在台灣，多數人的第一份保障來得很早，可能來自父母，或是出社會後自行投保。然而，直到今天仍有許多人即使手握數張保單，仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀，導致投保當下似懂非懂，過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明，讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0，以「陪伴」重塑保戶與保險的關係，下一步，更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是，「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab（Digital Insurance Lab）領軍打造的這個平台，試圖翻轉保單難懂的問題，將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化，讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具，而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說，這項專案從發想到上線歷時多年，可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始？國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地？

資訊透明：讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜，很多人買了保險，打開保單還是看不懂。」林蔚安指出，國泰人壽累積 800 萬保戶，團隊在梳理客戶旅程時發現，即使擁有多年的資歷與服務經驗，卻未能讓保戶更清楚自己的保障；大多僅在與業務員討論時略有概念，事後又陷入陌生感。因此，「保險視圖」的構想，就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

第一步，是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始，依照生涯階段與保障屬性，將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向，讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構，例如「住院時有哪些保障？」。

「調研時發現，國內幾乎沒有成熟案例可參考，國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示，圖表複雜，反而增加理解負擔，因此團隊反覆推敲呈現方式，「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度，光這個架構就討論了數個月！」每一個看似微小的改變，背後都是無數次的反覆測試與訪談，「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶，在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終，團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎，從保戶自己的健康保障，到未來可運用的累積資產，最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表，只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計，還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類，與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境，「保險視圖」不再以條款分類，而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時，介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現，先呈現核心，再逐層深化，視覺化整體保障全貌，並同步提供現金價值與現金流資訊，形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察：AI協助人們看清保障缺口

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明，下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能，保戶只需回答幾題簡單問題，如：住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等，系統即可推算個人的保障目標。接著，AI 會即時計算保障達成率與缺口比例，將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60％」、「癌症保障達成率 45％」，藉由直觀的數字圖表呈現，讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外，平台不只呈現差距，還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異，讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法，而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算，使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面，並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎，後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後，再與業務員討論，透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制，也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型：戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線，雖仍在推廣階段，但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例，資產型保單查詢需求明顯攀升，保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次，大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理，如今登入平台即可取得資訊。

此外，視覺化呈現保障缺口後，有保戶回饋「看到達成率 70％，就想補到 100％」，顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

能完成一份視覺化介面不難，但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯，背後極度仰賴組織文化。尤其，保險視圖的誕生，從構想到落地，專案歷時 4 年，期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能，包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦，每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容：「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊，以使用者中心作為共通語言，讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同，但只要目標一致，就能共同前進！」

展望未來，透明化只是起點。林蔚安指出，下一步是讓更多保戶願意使用平台，使行為軌跡形成數據基礎，再透過個人化推播與 App 串接，發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難，但值得做。」他分享，有一次泰國人壽數位團隊來台交流，第一眼看到保險視圖就說：「這真的很不容易。」但也因此，更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時，保險視圖也不會是終點，卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」，在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖：https://cathaylife.tw/VoeoOdb