Gartner~2010年全世界的行動付款用戶數將達1.09億人|數位時代 BusinessNext

國際研究暨顧問機構Gatner表示，2009年全球行動付款用戶規模約為7千萬人，2010年的用戶數可望超過1.09億人，成長幅度達54.5%。並預期，今年全球行動付款用戶將占整體手機用戶的2.1%。

Gartner研究主任沈哲怡表示，「我們看好行動付款在亞洲、東歐、中東和非洲等開發中市場將續呈強勁成長，然而，在北美和西歐市場，因消費者付費管道多元，行動付款的發展較為落後。開發中市場已研發出行動錢包服務的方案，亦即結合用戶所需的功能和能夠維持服務的生態系統（ecosystem）。」

沈哲怡進一步表示，「對於已開發的市場，目前尚無解決方式，必須採取不同的運作模式。與其限定用戶行動付款的方式，倒不如將服務需求建立在既有的付費行為和基礎建設上，以便讓用戶選擇適合自己的付費管道，像是零售、電話、網路或手機。

亞太地區已然成為全球使用行動付款用戶數最多的地區。數據顯示，2010年使用手機付款的用戶將占該區手機用戶的2.6%，超過6,282萬人（見表一）。在歐洲、中東和非洲地區（EMEA）行動付款用戶數將增至2,710萬人，佔該區手機用戶的2.1%。北美地區行動付款用戶數僅約350萬人，佔該區手機用戶的1.1%。

表****一****各地區****使用者行動支出****（單位：****千人****）

地區	2009	2010
西歐	4,519	7,127
北美	1,905	3,502
亞洲/太平洋	41,865	62,828
東歐、中東、非洲	16,823	27,091
拉丁美洲	5,131	8,010
總計	70,242	108,558

資料來源: Gartner （2010年6月）

沈哲怡表示，開發中市場行動付款的強勁需求，主要係由那些缺乏電腦或銀行服務資源，無銀行帳戶或使用非主流金融服務的人口所帶動，他們很自然地將手機視為一種付費平台。同時，較早採用行動付款市場的主管機關緊縮政策以提供更好的用戶保護，並對抗洗錢等非法金融活動。

簡訊服務（SMS）目前仍然主導行動付款的技術，無論是在開發中或是已開發市場的消費者，皆因它的普遍性和易用性而選擇這項技術。無線應用協議 /網絡可以支援客戶端下載或手機瀏覽器，較常被已開發市場的消費使用，主要係因數據機功能手機和主動數據傳輸模式的手機方案的市場滲透率較高。

多數金融機構仍未發現距離無線通訊（NFC）付款的成功案例，特別是它提供類似非接觸式卡的功能，但卻添加手機系統業者和其他生態系統合作夥伴往來的複雜性。

沈哲怡建議，開發中市場的行動付款服務業者宜進一步研究服務互通性的可能，以加速提高市場接受度，並促進良性競爭。她表示，解決方案供應商應確保平台的靈活，讓銀行和電信業者的系統能在平台上同時運作，以備在當地進行客製化部署。

另個群組如金融機構，可透過行動付款以接觸傳統基礎建設中難以接觸的無銀行帳戶或使用非主流金融服務的消費者。他們需與開發中市場的手機系統業者合作，以利用其品牌知名度和服務優勢。然而在已開發市場中，金融機構應與大型零售商和網路商家合作，將行動付款機制建立在現有的購買和付款行為上。

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。