客戶產品評測已逐漸在零售及消費性品牌網站中變得不可或缺，有超過80%的零售商，都計畫在今年底之前彰顯這個功能，而且他們也學會接受，偶爾的負面評論並不會降低銷售量。eMarketer中負責相關調查的研究員也指出，對許多購買者而言，最好的意見不是來自家人或親近朋友，而是有相同興趣，或是具備其希望實現之生活型態的陌生人。
根據ChannelAdvisor今年夏天的調查，也發現高達92%的美國網友有閱讀產品評測的習慣，顯示這已逐漸變為消費者購買前的搜尋習慣。事實上，e-tailing group公司的調查中也指出，近幾年來，消費者閱讀評測的數量，和他們在這上面所花的時間都逐年增加，且幾乎所有網友的購買決定都被此影響，有57%作答者表示相信客戶評測，但將其視為其他資訊來源的輔助，另外有35%的人認為客戶評測雖有趣，但有時其真實性有待商榷。
此外，有些先驅公司已開始探索，如何將客戶評測與社群媒體結合，而台灣除了社群媒體之外，批踢踢等熱門BBS也是許多用戶發表產品使用心得，及消費者購買前會先行調查的資訊來源，值得有心企業耕耘。
香氛產業是一門感性的生意。氣味牽動記憶、場域觸發情緒，而品牌與消費者之間的關係，也往往建立在現場服務與五感體驗之上。然而，當消費旅程日益碎片化，數位接觸點快於實體第一印象，香氛品牌該如何在線上延續那份實體的溫度？如何將香氛體驗轉化為可追蹤、可整合、可優化的數位資產？
深耕高端香氛市場超過 20 年的 CYRANO 席哈諾，自沙龍香起家，專注代理國際精品香氛品牌，以香氣打造生活品味，擅長透過空間場景與細膩服務觸動顧客感受，其客群也多仰賴面對面的諮詢與實地體驗。不過，當香氛市場愈來愈競爭、數位通路又迅速擴張的當下，CYRANO也意識到經營邏輯亟需升級。
為因應轉變，CYRANO 選擇與 DTC 數位轉型顧問合作，導入 Salesforce 與 C360+ 工具，從建構 CRM 平台為基礎，進一步優化 CYRANO 的LINE 前端互動，逐步建立清晰的會員結構與高效率的經營流程，開啟品牌數據治理與顧客關係重塑的新起點。
「我們在台灣做精品香氛是比較早期的，當時市場還是藍海，消費者習慣的是一對一實體接觸，且商品單價高，更需要實際感受。」CYRANO 創辦人馬兆民指出，高端香氛的經營邏輯，高度建立在實體的服務場域與人際互動。
但在過去的三到五年間，香氛市場迅速擴張，如疫情間美妝保養等產業銷售下滑，香氛產品反而逆勢增長。除了有大量香氛品牌進場，消費者的購物行為也改變了。「即使最後選擇到實體門市購買，他們通常已經先在網路上做足功課，查資料、比品牌、看評價，這是很不一樣的旅程起點。」馬兆民說，對 CYRANO 而言，這代表一個明確的警訊：品牌若無法在數位節點及時接觸與回應，就無從參與顧客決策。
此外，資料斷裂也是挑戰。馬兆民表示，過往顧客資料大多停留在第一線銷售人員的手上，不同通路各自為政，無法共享也無法追蹤顧客的整體互動歷程，導致服務品質與行銷效益雙雙受限。「顧客關係的建立，無論是否購買，只要曾經互動，就是關係的起點。我們想做的是，讓每一個接觸點都可以被整合進資料系統中，而不再只是人與人之間的口頭記憶。」
為深化顧客關係，CYRANO 啟動數位轉型，在數位轉型顧問 DTC 團隊的協助下，導入產品功能完整、可因應需求彈性擴充，且許多知名企業採用的 Salesforce 作為會員資料的核心系統，從基礎建立顧客資料架構、定義流程邏輯開始，將過往分散在各品牌、各部門、各門市、各人員的資料統整起來，轉化為能跨通路應用的經營資源。
「這是必經的基礎工程。」馬兆民表示，導入 Salesforce 是務實面對會員經營的長期需求，為品牌未來打下明確資料治理邏輯的必要基本功。包括會員基本資訊、通路接觸記錄、偏好標籤與分級等，都被納入統一架構中，讓日後行銷與服務有據可依、有跡可循。
進一步，CYRANO 也導入由 DTC 自行開發的 LINE 行銷工具 C360+，將CYRANO LINE 官方帳號，從單向推播升級為可分眾互動的雙向溝通平台。「我們希望 LINE 不只是公告訊息的工具，而是品牌延伸互動的窗口。」自導入四個月內，CYRANO 的LINE 好友人數已穩定成長約 5,000 人，綁定率也從 30% 提升至 80%，有效擴大可精準溝通的會員基礎。
此外，CYRANO 旗下代理品牌之一的 Atelier Cologne 法國歐瓏，因應品牌獨立經營 LINE 官方帳號的需求，導入 DTC 的 C360+ 平台，成功整合 CYRANO 與 Atelier Cologne 的雙帳號至同一管理後台。此舉不僅簡化營運流程，更可透過 Salesforce 辨識跨品牌的同一會員，實現 點數互通累積、訂單資料整合，進而支援 交叉銷售策略 的推動。以建立集團級的會員視角與經營架構，不僅提升顧客體驗，也大幅強化多品牌營運效率。此一整合模式，對於代理商或多品牌經營者而言，提供了一套兼顧靈活性與一致性的會員經營解方。
馬兆民分享，CYRANO 透過 Salesforce 完善會員點數邏輯，並串聯 C360+ 在 LINE 上推播分眾訊息、記錄互動行為，讓前台行銷與後台資料真正整合一致。「事實證明，LINE 的互動情況有明顯提升，從早期互動偏低，到現在不僅互動頻率與溝通品質提升，也開始看到更多來自顧客的回饋與參與，並逐步累積出可用於行銷策略調整的互動數據。」
DTC 創辦人暨執行長蘇集宏也指出，這樣的成果來自於顧客旅程與資料結構同步盤點與建構的過程。「我們一再強調，資料梳理是第一步。品牌必須知道自己希望顧客怎麼走這段旅程，流程定義清楚後，工具才有用武之地。」
同時，對尚未準備一次導入完整 CRM 架構的品牌而言，C360+ 也具備極高的彈性與擴充性。品牌可先從熟悉的 LINE 經營場域起步，透過日常互動累積顧客資料，再視階段性需求擴展應用，最終串接至 Salesforce 等主系統，建立出屬於自己的成長路徑與經營節奏。
導入 CRM 並不是制式化的流程，而是依據實際需求、組織條件與發展階段所規劃的策略。針對CYRANO希望整合顧客數據、優化跨通路體驗的核心目標，DTC 顧問團隊與CYRANO團隊密切溝通，協助其梳理需求、凝聚內部共識，並逐步釐清會員經營中的挑戰。最終，規劃出以顧客體驗為核心的流程架構。
「接下來，我們希望第一線的服務經驗也能被記錄、轉化為可分析與應用的資料，達到深化顧客體驗的目標。」馬兆民期許，下一步能整合門市觀察、購物歷程與顧客偏好，推進更細緻的個人化行銷；同時，他也以「習武」形容數位轉型的歷程，「這是一個打基礎、練內功的過程。唯有根基穩固，外功招式才有用，才能內外合一。品牌要邁向長期經營，一定要把數據治理的基本功紮實做好，這是每個企業走到一定規模時，遲早都得走的路。」
蘇集宏則補充，企業若想啟動數位轉型，有三個關鍵步驟：第一，是回到企業本身，先梳理現階段的營運挑戰與需求，並促成內部對品牌定位與轉型方向的共識。第二，選擇如 Salesforce 這類被全球領導品牌廣泛採用、具備高度彈性與成熟度的工具，等同於站在巨人的肩膀上。第三，是攜手熟悉產業、擁有成功案例的顧問團隊，從初期協助釐清部門需求、制定流程，到導入過程中整合系統、加速落地，全程參與，為後續轉型奠定穩固基礎。
有了對的數位轉型夥伴，企業才能少走彎路，提早預見問題，讓數位轉型不只是工具上線，更是真正創造效益。
延伸探索｜深入了解品牌與轉型解方
CYRANO 席哈諾｜www.cyranoshop.com.tw
DTC 數位轉型顧問｜www.dtcx.com.tw
C360+ LINE行銷工具｜www.c360plus.com
