【觀點】行動應用程式開發~iOS平台特性整理|數位時代 BusinessNext

iOS平台目前主要泛指iPod Touch、iPhone以及iPad這三種主要的機型，近日開始研讀起iOS Human Interface Guide（後簡稱HIG）的相關章節，發現其實有許多一般入門時常見的問題，其實都可以在這裡獲得解答。茲就經驗上許多人可能會產生的疑問，並配合上述HIG文件內容進行一份整理。

如同「平台特性（Platform Characteristics）」章節開頭所明述的，成功的應用程式將會擁抱這些特性，並融合在讓使用者在操作裝置之間，所以熟知iOS上的平台特性，合理的設計以及運用其在自己所開發的應用程式中，將會對於使用者在操作應用程式時，有大大的助益。

螢幕顯示關乎一切

這部份幾乎是無庸置疑的，iOS平台上的操作，幾乎都是在螢幕上執行，下面3點可以給iOS諸平台適用的：

‧最舒適的點擊區域大小是 44 x 44 點（Points而非Pixels）
‧應用程式的圖片設計影響是很明顯的
‧使用者專注在內容上

以下是常見的iOS裝置螢幕尺寸：

裝置顯示方向

基本上，原則就是Home Screen如何，進入應用程式的預設顯示方向就會是如何。

‧由於iPhone以及iPod Touch的主畫面（Home Screen），只會有一種顯示方向，所以預設進入到應用程式時，就應該會是直立向。
‧在iPad上由於主畫面可以是全方向，所以使用者預期進入應用程式時，方向會有一致性。

不用學習的基本操作手勢

使用者不會去發掘特殊的操作手勢，就算偶爾發現非一般手勢，並驚呼原來可以這樣做時，也只是偶爾，所以讓人們擁有連貫性的使用經驗，利用所有iOS內建的原有手勢，是讓應用程式成功的主要因素，下面的表格是一些基本的手勢。

蘋果也指出，雖然所有iOS裝置都支援多點觸控的手勢，大螢幕提供比較多手指運作的空間，但不代表多指的手勢比較好；猜測使用者不會知道或者在大多數場合，使用者還是習於一手一指走天下。

如果想看更多手勢，以及其他行動平台上的手勢，或許可以參考LukeW的這份文件。

人們一次只會跟一個應用程式互動

對，這聽起來的確是很廢話，在使用者的面前，只會有一個應用程式在前台與使用者互動。在iOS 4之前，應用程式被關掉之後，就會被從記憶體中移除；但iOS 4之後，他可能會在背景繼續執行，這個一般稱之為多工（Multitasking），應用程式通常會在背景執行直到他們下次被呼叫出來，或者直接被終止工作才會停止運作。

在主畫面中，快速按Home Screen圓鈕兩次，就可以叫出位於畫面最底端的多工選單，使用者可以快速的找到最近用過的應用程式。當使用者再一次使用這些應用程式的時候，這些程式就不用再重新被載入，而是會被從他們上次跳出的地方進入。

而有些應用程式是要在背景繼續被執行的，像是音樂程式，使用者會希望在查詢日曆或信件的同時，還是可以聽到他們喜愛的音樂在背景播放。

偏好(Preferences)可以在設定(Setting)中被找到

在設定裡的「偏好」通常是設好一次後，就很少被變動的設定。雖然一些內建的應用程式有這類型的偏好設定，不過大部份的應用程式並不太需要這類東西。

極少化螢幕上的幫助功能

移動裝置的使用者，其實不會花太多時間去研究到底應用程式裡整體有什麼功能，所以除非他們有感覺到獲得好處或好用，接著才會到利用所謂的幫助功能，iOS裝置以及內建應用程式都被設計得非常直覺並易於使用，所以依此類推，所有應用程式都應該被以這種少說明甚至是無說明的方式在執行。

在iOS上的兩種軟體

在iOS上，依照著不同的執行方式，開發者可以有兩種開發iOS軟體的方式：

‧iOS應用程式
‧網站內容

iOS應用程式是利用iOS SDK開發的應用程式，也可以稱之為原生應用程式（Native App），由於這些iOS應用程式重組了內建應用程式的特色，所以依附在裝置上之時，就可以在iOS環境下有特別的優勢。人們會把這些應用程式當作像內建的相簿、行事曆以及信箱。

網站內容則是主要由一個網站提供內容，但是透過iOS裝置瀏覽。又可以分成3種形態：

‧網站應用程式（Web apps），行為近似於iOS應用程式，一般的網站應用程式通常會隱藏Safari瀏覽器的介面，讓他看起來像是原生的應用程式。 **
**‧**優化網頁（Optimized webpages），**網頁有針對iOS上的Safari瀏覽器進行最佳化，並移除一些不被支援的效果，像是Plug-In、Flash以及Java。更甚者，還會針對螢幕大小進行內容的排版調整等，以使得在裝置上可以被最佳的閱讀。 **
**‧相容網頁（Compatible webpages），這是與上者相對的，網頁可以在iOS上被瀏覽，但是通常會遇到一些無法支援的元素，排版之類的也不見得會適合在裝置上閱讀，但是通常都可以被顯示出來。

在iOS用來瀏覽網頁的Safari

iOS上的Safari與一般桌上型電腦使用的Safari不盡相同。主要可以觀察點包含：

‧使用者無法任意的調整可視畫面的尺寸，一般的瀏覽器，使用者可以拖拉瀏覽器視窗的大小來調整尺寸。在iOS上，只能透過顯示方向來改變。
‧在iOS上的Safari支援cookies。
‧在iOS上的Safari不支援 Flash、Java（含Java applets）或者第3方的網站內容插件。但支援HTML 5的

（原文轉載自Inside部落格）

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」