Do you twitter? 國際推特節邀你來同歡|數位時代 BusinessNext

美國新任總統歐巴馬，成功地利用新興網路工具twitter，募得大量的競選資源和人氣，成為史上第一個跨越種族藩籬的美國總統。而在2009年2月12日（星期四）這一天，全球將會有逾200個城市，同步舉辦「國際推特節」（Twestival），台北推特節的活動，將在2月12日（星期四）晚上七點到九點半，假[市長官邸藝文沙龍](http://www.bnext.com.tw/StoreView_753)表演廳舉行。

**推特＝網友新寵兒**

[Twitter](http://www.bnext.com.tw/StoreView_262)是眾多新興網路服務當中，令網路使用者最為趨之若鶩的工具之一，除了最先被當成微網誌的功能以外，開放式的服務架構，更令twitter成為消息迅速流通的平台，在2008年[四川大地震](http://www.bnext.com.tw/article/view/id/576)和今年初全美航空公司的飛機迫降河面，都是網路使用者透過twitter，第一時間將消息和畫面，傳送至全世界，因此在今年度twitter的服務流量，[一舉超越了Digg書籤網站](http://www.bnext.com.tw/article/view/id/10232)，成為全球網路人口當中，不可或缺的重要網路服務之一。

**用推特也能做慈善募款**

[Twestival](http://twestival.com/)推特節除了讓網友們見面聊天以外，這個全球性的網路+實體的串連活動，還有一個更重要的主題：大愛之水（charity:water)。各地的推特使用者，將要藉由這個虛擬+實體的活動，籌款給這個世界上，需要乾淨水源來延續生命的人們。主辦這場活動完全是義務性的共襄盛舉；場地、飲料由各個協會團體、公司行號免費提供，推特使用者們來這項活動，全部都是完全免費服務，活動會場上將以販賣貼紙的方式（每張新台幣100元），所有募得而來的款項，將百分之百直接進入大愛之水計畫，提供給缺水地區的人們進行鑿井汲水。

也許有很多人很難想像，在我們所居住的地球上，據估計仍然還有十億一千萬人口之譜，日常生活中有缺乏潔淨的飲用水，因此推估平均數目而言，大約每六個人當中，就有一個人沒有乾淨的水可以飲用，這種情況十分的嚴重，目前全世界約有百分之八十的疾病與流行疫情，都是由於缺乏乾淨的水源，或者飲用了髒水所導致，而且由於這種因素下所造成的死亡率，遠遠超過因為戰爭或暴力死亡人數的總和。

推特（twitter）這種強而有力的工具，在新任[美國總統歐巴馬](http://www.bnext.com.tw/article/view/id/9736)（Barack Obama）整個競選過程當中，就可以看到動員、資訊、互動以及募款的驚人效過，這也是所有的推特使用者，都是能掌握這種服務迷人之所在；正因為看到了歐巴馬的成功，因此對於全世界的人類而言，我們應該感覺到有史以來最特殊的數位使命與責任，透過大愛之水這項計畫，我們將在市長官邸沙龍，號召所有住在台灣的網友，踴躍參加在台北所舉行的國際推特節，不但讓我們能藉這個機會，向全世界展示來自台灣的愛心和行動力，創造[數位時代](http://www.bnext.com.tw)嶄新的里程碑。

多次舉辦[台灣部落客年會](http://www.bnext.com.tw/article/view/id/9630)（BoF）、Punch Party、BarCAMP和[胖卡](http://www.bnext.com.tw/NotablesView_290)（PunCAR）等數位人文活動的台灣數位文化協會，這次當然也愛心不落人後，希望藉由這次的活動，串起數位網路和實體世界的大愛，讓台灣人的熱血和愛心，化為更多乾淨的水源。

活動時間：2009 / 2 / 12晚上七點到九點半

活動地點：市長官邸藝文沙龍表演廳（台北市徐州路46號）

主辦單位：ADCT台灣數位文化協會

新聞聯絡：邱鈺鋒　0910-948938

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。