Do you twitter? 國際推特節邀你來同歡|數位時代 BusinessNext

美國新任總統歐巴馬，成功地利用新興網路工具twitter，募得大量的競選資源和人氣，成為史上第一個跨越種族藩籬的美國總統。而在2009年2月12日（星期四）這一天，全球將會有逾200個城市，同步舉辦「國際推特節」（Twestival），台北推特節的活動，將在2月12日（星期四）晚上七點到九點半，假[市長官邸藝文沙龍](http://www.bnext.com.tw/StoreView_753)表演廳舉行。

**推特＝網友新寵兒**

[Twitter](http://www.bnext.com.tw/StoreView_262)是眾多新興網路服務當中，令網路使用者最為趨之若鶩的工具之一，除了最先被當成微網誌的功能以外，開放式的服務架構，更令twitter成為消息迅速流通的平台，在2008年[四川大地震](http://www.bnext.com.tw/article/view/id/576)和今年初全美航空公司的飛機迫降河面，都是網路使用者透過twitter，第一時間將消息和畫面，傳送至全世界，因此在今年度twitter的服務流量，[一舉超越了Digg書籤網站](http://www.bnext.com.tw/article/view/id/10232)，成為全球網路人口當中，不可或缺的重要網路服務之一。

**用推特也能做慈善募款**

[Twestival](http://twestival.com/)推特節除了讓網友們見面聊天以外，這個全球性的網路+實體的串連活動，還有一個更重要的主題：大愛之水（charity:water)。各地的推特使用者，將要藉由這個虛擬+實體的活動，籌款給這個世界上，需要乾淨水源來延續生命的人們。主辦這場活動完全是義務性的共襄盛舉；場地、飲料由各個協會團體、公司行號免費提供，推特使用者們來這項活動，全部都是完全免費服務，活動會場上將以販賣貼紙的方式（每張新台幣100元），所有募得而來的款項，將百分之百直接進入大愛之水計畫，提供給缺水地區的人們進行鑿井汲水。

也許有很多人很難想像，在我們所居住的地球上，據估計仍然還有十億一千萬人口之譜，日常生活中有缺乏潔淨的飲用水，因此推估平均數目而言，大約每六個人當中，就有一個人沒有乾淨的水可以飲用，這種情況十分的嚴重，目前全世界約有百分之八十的疾病與流行疫情，都是由於缺乏乾淨的水源，或者飲用了髒水所導致，而且由於這種因素下所造成的死亡率，遠遠超過因為戰爭或暴力死亡人數的總和。

推特（twitter）這種強而有力的工具，在新任[美國總統歐巴馬](http://www.bnext.com.tw/article/view/id/9736)（Barack Obama）整個競選過程當中，就可以看到動員、資訊、互動以及募款的驚人效過，這也是所有的推特使用者，都是能掌握這種服務迷人之所在；正因為看到了歐巴馬的成功，因此對於全世界的人類而言，我們應該感覺到有史以來最特殊的數位使命與責任，透過大愛之水這項計畫，我們將在市長官邸沙龍，號召所有住在台灣的網友，踴躍參加在台北所舉行的國際推特節，不但讓我們能藉這個機會，向全世界展示來自台灣的愛心和行動力，創造[數位時代](http://www.bnext.com.tw)嶄新的里程碑。

多次舉辦[台灣部落客年會](http://www.bnext.com.tw/article/view/id/9630)（BoF）、Punch Party、BarCAMP和[胖卡](http://www.bnext.com.tw/NotablesView_290)（PunCAR）等數位人文活動的台灣數位文化協會，這次當然也愛心不落人後，希望藉由這次的活動，串起數位網路和實體世界的大愛，讓台灣人的熱血和愛心，化為更多乾淨的水源。

活動時間：2009 / 2 / 12晚上七點到九點半

活動地點：市長官邸藝文沙龍表演廳（台北市徐州路46號）

主辦單位：ADCT台灣數位文化協會

新聞聯絡：邱鈺鋒　0910-948938

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。