Google搜尋大進化~你「專屬」的搜尋結果！|數位時代 BusinessNext

Google搜尋總是為使用者找到最佳解答，有時候搜尋結果來自開放網路、有些則來自個人內容或關心的親友所分享的事務。但是大多數的搜尋結果是來自於你不認識人所創造的內容，現在，Google將把你關心的世界，親友閱讀或分享的內容，帶到你的搜尋結果。

Google現在進化了搜尋引擎，讓搜尋引擎不只懂內容、還懂人和關係網路，將搜尋引擎加上了「社交搜尋」功能，主要新功能有三部分：

● 個人搜尋結果：讓你發掘個人專屬的資訊，例如Google+的照片和文章，包含你自己專屬和特別分享給你的內容，這些都是只有你自己才看得到的搜尋內容。

● 個人檔案搜尋：出現於自動完成輸入和搜尋結果頁，讓你可以立即發現自己親近的朋友，或者有可能有興趣的追蹤的人。

● 人物和專頁：可讓你搜尋個人網頁及Google+上你關心的主題專頁，讓你點幾下就可以追蹤這些專頁，因為在每個搜尋的背後都是一整個社群。

個人化搜尋結果：

例如當你在搜尋假期去處，當然你可以直接搜尋網頁，但是如果你想從朋友處獲得他們過去度假的經驗呢？現實生活中，你朋友的經驗常常都比非個人化的內容或網頁更有意義，現在你可以在Google上發現：

● Google+文章：你可以搜到朋友正在討論假期的相關Google+文章，無論是他們私下分享給你或是公開分享的文章，你也可以發現朋友分享的活動連結，或者餐廳等相關資訊。

● 照片：你可以在搜尋結果頁發現朋友上傳的假期美麗照片，也可以搜到自己在Google+及Picasa上的私密照片。

舉上圖為例，個人私密照片會出現在搜尋結果的上方，讓使用者除了搜尋外部的網路世界，也可以搜尋自己私人的資料。

個人檔案搜尋
每天Google有數以億計的搜尋，但是有時候很難發現自己想要找的人，即使是找到該人的相關資料，也沒有很快的方式可以實際與之互動，從今天起，你可以在搜尋結果頁上有效的和該人即時互動。

SearchPlusSocial-2

只要輸入要查詢的名字的前幾個字，Google就會從你個人化的檔案中預測並自動完成完整的查詢名字，並帶你到你朋友的搜尋結果頁，包括Google+的個人檔案，以及相關的網頁結果。所以，當你搜尋「ben Smith」時，可以立即搜到自己的朋友「Ben」，而非其他的「Ben Smith」。

SearchPlusSocial

此外，你還可以利用「自動完成輸入」很快找到Google+上各種名人，例如Google「作者導航計畫」上的高品質作者。

如果對方不是你的朋友，你也可以在搜尋結果頁直接把他加入你的Google+朋友圈。

人物和專頁****

在搜尋的背後其實都是一整個社群。從今天起，你可以搜尋「主題」或「棒球」主題，並在結果頁右側會出現Google+上常常討論此主題的人。你可以用Google+和他們產生連結，並進行有意義的談話，並發掘背後一整個社群。

searchplussocial

前所未有的安全、透明、和控制****

Google表示，對安全和隱私採用了最高的標準，除了之前已經用SSL加密的Google+外，我們決定也將開始為搜尋結果加密，這也是為何我們去年就開始幫登入Google帳號的搜尋結果進行SSL加密，讓私人的內容如Gmail獲得最高標準的保密。

Google也同時也提供了清楚的介面及設定控制，讓使用者知道如何使用，當你進行搜尋時，個人結果會標示為「公開」、「限制」及「專屬」三種層級的結果，同時，搜尋出來的人物結果也會清楚標示是否在你的Google+社交圈。

Google也在搜尋結果頁右上方新增新按鈕，讓你可以輕鬆一點選擇要看個人化結果，還是非個人化的一般搜尋結果，讓你不會在公開場合不小心搜出令人尷尬的結果。
searchplussocial

這項名為「Search plus Your World」的新計劃，將在幾天內正式上線，英文使用者可以在登入Google搜尋後開始使用。

來源：Official Google Blog

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。