台灣用友、東捷資訊與台北商業技術學院共同打造商業智慧研究中心|數位時代 BusinessNext

中國最大的管理軟體與服務提供商，在台灣獨資成立台灣用友資訊軟體有限公司，於2011年8月正式在台灣成立，除了在企業資訊應用的領域持續深入經營市場之外，日前與東元集團旗下的ERP專業服務商東捷資訊，以及遠見雜誌調查企業主最愛的國立台北商業技術學院跨界合作，共同替台北商業技術學院商業智慧研究中心進行揭牌，目標在共同致力於學術界與企業界相互交流，應用彼此的競爭優勢，打造三贏平台。

台北商業技術學院商業智慧研究中心揭牌儀式，由用友軟件高級副總裁兼海外事業部總經理胡彬、東捷資訊總經理高尚偉與台北商業技術學院校長賴振昌博士出席並代表簽約與進行揭牌。去年輔成立的台灣用友，在台灣第一個合作夥伴即為東捷資訊，此次與台北商業技術學院的三方合作，讓彼此的合作關係更加緊密，未來將針對三方各自擅長的領域提供專業的優勢服務，共同推動資訊軟體與企業e化的研究與發展、人才的培育與產學合作，初步研擬的方向如下：

由東捷與用友無償提供相關軟硬體設備與顧問諮詢服務，協助北商在資訊管理系成立商業智慧研究中心，並由北商專事相關的學術研究及教學。
北商將藉由東捷與用友在實務界的經驗、能量與人脈資源，建立實務經驗與學術研究並重的教學課程，以推廣商業智慧研究並培育高階專業人才。
三方將合作推廣相關的產學合作、教育訓練、業界實習計畫與證照認證。

用友集團的海外事業部總經理胡彬在台北商業技術學院商業智慧中心揭幕典禮時的致詞時表示：「用友集團在中國有超過120萬家企業客戶，以及全球108個分支機構，除了在亞洲市場已建構完整的服務網，且有亮眼的成績外，去年也與德國的IT服務商Atos合資成立一家新公司，未來的服務範圍也涵蓋歐洲、中東與非洲的企業市場，也將提供新的雲計算服務；而在台灣除了陸續多家客戶簽約外，也將融入更多台灣管理經驗需求。，未來在當地服務的能量與當地人才的培養也將不遺餘力，跟北商與東捷的三方合作將是與教育界合作的重要里程碑。」

關於用友

用友公司成立于1988年，是中國最大的管理軟體界與服務提供商，目前中國及亞太地區超過120萬家企業使用用友軟體，用友的100多家分子公司、3000多名服務專家組成了中國管理軟體業最大的服務網路。在日本、泰國、新加坡、香港與澳門等亞洲地區都有據點，用友與超過3000家的各類合作夥伴一起為客戶提供優質的服務和創新的解決方案，2011年七月正式在台灣成立子公司。更多資訊請參閱台灣用友官方網站：http://www.ufida.com.tw

金管會調查顯示，國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI，其中壽險業導入比例達 67%，僅次於銀行業的 87%。事實上，保險業應用 AI 的難題不在技術，真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中，找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進，如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑？

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點，可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年，隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開，團隊轉型為「數據經營部」；到了 2024 年，正式成立「數據暨人工智慧發展部」，角色也從推廣，轉向更專注的技術發展。

八年間，團隊的任務始終圍繞同一件事：深入業務現場，釐清痛點，再與 IT、業務、客服等單位協作，推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容，這個過程更像是傳教士的工作：「很多數據產品是由我們發想，從核保到理賠，有哪些導入機會？我們要去和各部門溝通，AI 可以協助什麼。」

這樣的溝通並不容易，因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出，一張保單牽涉的關係人本來就複雜：「在保險業，一張保單的銷售，涉及要保人、被保人、受益人，是多方關係，尤其在金管會的要求下，還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓，每個環節都有各自的專業門檻與監理要求，通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因，唯有深度理解壽險場景，AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用，數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場，確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年，團隊面對的挑戰，是在十三個部門提案中，篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明，評估標準有三項：「是否能複製到多元場景？對公司有什麼效益？技術可行性？」最終六個案子出線，其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧，同步縮短培訓週期，讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後，國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊，評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向，給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度：「以往這些評估指標是由人來判斷，現在則是要做到標準化，讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後，客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具，業務端使用率也過半，不僅省下資深人員帶新人的時間，也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

另一項落地應用則是「Cathay Eye」，是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明：「這最主要是幫案件的複雜度做分級，讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件，一來反映人力價值，二來加速案件處理流程，讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制：「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來，藉此建立一個平均的判斷基準，用來做複雜度分級與派工。」目前，Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度，也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言，讓 AI 發揮作用的關鍵，在於將產業領域知識與技術能力結合，而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內，是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養；對外，則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才，補齊技術深度。莊淑儀強調：「在人才 AI 素養上，以往我們著重精兵制。去年開始，我們要做到全員素養提升，在人人都會用 AI 的時代，如何善用、如何合規，這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向，如 Agentic AI 是明確的發展趨勢，但在企業級的應用上，不可能讓它完全自由運作，如何兼顧安全與效益，是關鍵任務。「檢視整個 Workflow，如何建立更好的決策流程，人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出，把端到端的自動化流程建置起來，是團隊接下來的重點工程。

導入 AI，或許已是壽險業的產業常態；但能不能真正走進核心業務的第一線，關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證，國泰人壽正以這套方法，定義壽險業 AI 應用的新標竿。