Google Analytics更新，透視社群行銷新利器|數位時代 BusinessNext

如果以往曾經參加過市場行銷大會，或是讀過攸關這些主題的文章，就極可能遇到這個問題「社群行銷的投資回報率為何？」（或另一種問法：什麼是在線時間的價值？）。新款「Google分析（Google Analytics）」功能即將試圖解答此一問題

眼見社群行銷與社群網路流量的日益重要，Google分析小組似乎已無迴旋餘地，必須加添社群聚焦報告。然而，小組產品經理Phil Mui表示，新增加的報告會採取一種與其他大多數社群分析產品大異其趣的作法，那就是更著重在傾聽上面，像是計算提及次數、在線時間、及分析情緒等等。

這些肯定都是重要的量度，但這些量度又如何與業務的帳務底線扯上關係？在與多數都名列在財星（Fortune）500大的執行長們訪談中，這正是他們最希望知道答案的問題。

使用新社群報告的各家公司，可藉此告知Google公司他們的興趣所在，不管是公司進行採購、登錄使用者、或只是某人點擊了公司簡介頁面。Google不僅可以顯示出究竟有多少訪客來自社群網路（甚至顯示來自哪一社群網路），亦可顯示這些社群訪客究竟有多少是在轉變下來訪。Mui表示，從報告中也可檢視出社群網路對一個公司瓶頸處所產生的衝擊。換句話說，這些並未直接導致轉變，無法產生量度的情形，也可能讓這家公司間接受益。合宜的經費分配也可幫助公司決定，將社群行銷活動給予適當的對象。

另外還有活動流選項（Activity Stream tab），可以用來追蹤外界在社群網路上，針對公司所談的言論。任何社群網路只要連接上Google的社群資料集線器（Social Data Hub），都可搭配使用。Google軟體工程經理Ilya Grigorik說：在不久的將來，其他社群網站都可加入。但目前，最大用戶當然只是Google+（其他參與者還包括：Digg，Disqus，和Reddit）

說起Google+，很難不去注意到這個社群網路在Google其他產品中所受的委屈。但Google仍希望堅持公司著名的「不為惡」政策，提供各個社群管道最透明的量度，不管它是Google+，Twitter、Facebook、Digg、或Delicious。最後，Mui表示：他非常有信心，只要Google+成熟茁壯，就必能成為Google在零售商與廣告商眼中的金雞母。

來源：TechCrunch

金管會調查顯示，國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI，其中壽險業導入比例達 67%，僅次於銀行業的 87%。事實上，保險業應用 AI 的難題不在技術，真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中，找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進，如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑？

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點，可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年，隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開，團隊轉型為「數據經營部」；到了 2024 年，正式成立「數據暨人工智慧發展部」，角色也從推廣，轉向更專注的技術發展。

八年間，團隊的任務始終圍繞同一件事：深入業務現場，釐清痛點，再與 IT、業務、客服等單位協作，推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容，這個過程更像是傳教士的工作：「很多數據產品是由我們發想，從核保到理賠，有哪些導入機會？我們要去和各部門溝通，AI 可以協助什麼。」

這樣的溝通並不容易，因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出，一張保單牽涉的關係人本來就複雜：「在保險業，一張保單的銷售，涉及要保人、被保人、受益人，是多方關係，尤其在金管會的要求下，還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓，每個環節都有各自的專業門檻與監理要求，通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因，唯有深度理解壽險場景，AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用，數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場，確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年，團隊面對的挑戰，是在十三個部門提案中，篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明，評估標準有三項：「是否能複製到多元場景？對公司有什麼效益？技術可行性？」最終六個案子出線，其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧，同步縮短培訓週期，讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後，國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊，評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向，給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度：「以往這些評估指標是由人來判斷，現在則是要做到標準化，讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後，客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具，業務端使用率也過半，不僅省下資深人員帶新人的時間，也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

另一項落地應用則是「Cathay Eye」，是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明：「這最主要是幫案件的複雜度做分級，讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件，一來反映人力價值，二來加速案件處理流程，讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制：「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來，藉此建立一個平均的判斷基準，用來做複雜度分級與派工。」目前，Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度，也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言，讓 AI 發揮作用的關鍵，在於將產業領域知識與技術能力結合，而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內，是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養；對外，則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才，補齊技術深度。莊淑儀強調：「在人才 AI 素養上，以往我們著重精兵制。去年開始，我們要做到全員素養提升，在人人都會用 AI 的時代，如何善用、如何合規，這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向，如 Agentic AI 是明確的發展趨勢，但在企業級的應用上，不可能讓它完全自由運作，如何兼顧安全與效益，是關鍵任務。「檢視整個 Workflow，如何建立更好的決策流程，人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出，把端到端的自動化流程建置起來，是團隊接下來的重點工程。

導入 AI，或許已是壽險業的產業常態；但能不能真正走進核心業務的第一線，關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證，國泰人壽正以這套方法，定義壽險業 AI 應用的新標竿。