【石墨工房】Ultrabook的破壞性創意
【石墨工房】Ultrabook的破壞性創意
2012.07.27 | 行銷

話要說回前幾天。一則AppleLife網站轉載 CNET 、標題為「 IDC:非蘋陣營輕薄筆電不如預期亮眼 」的文章中提到:

對於這則新聞,我的評語是「是哪個鎚子預期過Ultrabook會『亮眼』了?」

這句話對於喜愛Ultrabook的朋友們沒有不敬的意思,我主要指的是不看產品面、不看大戰略,就在市場上放話捧廠商拉股價的所謂分析師;幾個月前大讚Ultrabook是PC產業的救星、幾個月後表示「不如預期亮眼」的,大致上就是見風轉舵、翻供比翻書快的同一批人。

然而報導中這位「周杰倫」分析師,還在繼續睜眼說瞎話;上半年「大約50萬台」,今年還可以達到「只有一千萬台」的成績。雖說棒球九局下半逆轉勝所在多有,但資訊產品市場的「動能」是很重要的;上半年沒賣出去的機種,到下半年就變成古董,廠商也不會因為你這句預測,而在之後的幾個月多做950萬台等人上門來買,不各自偷偷盤算抽腿才有鬼。

確實,Windows 8正式上市之後,是有可能帶來另外一股動能,但Windows 8本身就在歷經一段破繭而出的不確定過程;即使能順利蛻變,還得經過整個市場、以及已經習慣「傳統Windows」用戶的考驗,如果不順利也能就此胎死腹中,根本自顧不暇。

從近一年前開始,我在先前寫過的幾篇相關文章中,其實很努力的在幫Ultrabook尋找理由、警告危險、探索出路,合理化「抄襲MacBook Air」的嫌疑(並不是為它開脫,而是試著在去除這類因素之後,看看這個產品區隔究竟是否有生存的價值或機會),但最後的結論還是並不樂觀,但卻也有分析師給了它「2.2億台的40%」的樂觀預測。

一年之後,同一批鎚子吃燈草灰、放輕巧屁,一句「不如預期」拍拍屁股閃人;彷彿「不如預期」都是你們幾家廠商不爭氣,自己考不到及格分數別牽拖老師。

(好啦,這話也不是沒有幾分道理。)

原本我「鎚子」這話說過也就算了,原本也沒打算多說什麼;再花個幾千字幫Ultrabook落井下石寫祭文,不是我的風格。

不過今早看到 這個廣告 ,我只好徹底崩潰了。

以衛生用品當做創意,來和資訊產品做聯想,並不是不可以,甚至我也不覺得是「品味問題」(引某人語;衛生用品並不是「沒有品味的東西」);也不是某位朋友說的「誰寫的文案啊?可以去拿箱子打包,明天不用來了」。

以這個廣告的「厚工」程度(需要經過很多手的製作和放行)、再加上直接掛了Acer和Intel的商標(可能有經費補助、而且理論上一定有主管看過),絕不會是文案或創意人員的一意孤行,而是「集體創作、集體責任」的結果。

這個廣告的問題,在於有創意、也確實引起了騷動,但產品在這裡面完全失焦、也無法和整體的隱喻(metaphor,或說「情境」,在這裡是「衛生用品」)建立明確、有意義、而且正向的連結。產品的特色、外觀、功能和衛生用品完全是兩回事,只有文案和創意人員自認為巧妙的譬喻。

如果這個廣告的目標是男性,男生們可能難以索解這其中的妙處,買了可能還會被打趣「你那台是好自在還是靠得住啊」;如果目標是女生,深色、穩重、相對高價位的筆電似乎跟用過即丟的衛生用品也不容易建立起同一等級的認同感(但就算是粉紅機,用這種廣告方式也不一定賣得動就是)。

或許因為我是老男生的關係,不太容易理解這個廣告的妙處,也或者是因為我不懂(或是做這個廣告的人不懂)最近忽然流行起來這個版本的「 破壞性創新 」,認為反正跟選舉一樣,越多人罵就會越多人買。

(題外話:原文是「 Disruptive Innovation 」的「破壞性創新」這個中文譯名,其實非常誤導;竊以為用「解構式創新」會比較接近原意。然而要描述這類過程,使用舊有的「evolutionary innovation/漸進式創新」和「revolutionary innovation/革命性創新」會更適當。有些理論認為「革命性創新」和「破壞性創新」是兩回事,但我認為只是視角問題,而且實務上差異沒那麼大。)

假設這個廣告如前面所猜的,是經過通路和原廠的創意、文案、業務人員一同設計核可,最後登上媒體和大家見面的話,那只能說,他們已經想不出別的辦法來彰顯這個產品、找出這個產品的核心競爭力,而且還連同其他類別的筆電產品一起拉下水。

或者說,他們已經不知道要怎麼救自家這個產品了。

雖說從後面往前看,Ultrabook早已被我列為不看好的類別,但如果看到廠商得用這種破壞性創意來打廣告,還是覺得有點心酸。

或許有人會說,這只是單一品牌、甚至單一通路的廣告方式,不能代表全部Ultrabook市場。這我完全認同,我會抱著愉悅的心情期待其他的傑出創意,希望它們也能讓我像那些分析師一樣,翻供如翻書。

註:英文原文數字是全年100萬,可能為所引用中文文本譯者筆誤,但不影響本文作者結論,特此註明,更詳細說明,可見文章來源下方討論串

轉自 石墨工房

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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