順著對方的個性說話，溝通才能順暢有效|數位時代 BusinessNext

「這份簡報給我重做！」「根據資料，這樣呈現或許比較有效，我希望你試試還有沒有其他可能性。」「你這樣做我也不知道OK不OK耶？你為什麼會這樣做啊？」當看到部屬做出來的簡報不甚完美，你會是以上三者哪一種反應？

這三種不同的說話方式與態度，正代表了溝通心理學中的三種典型不同角色：權威命令的「父母」（****Parent****）、理性分析的「成人」（****Adult****）與猶豫不決的「兒童」（****Child****）。這三種角色，源自於1950年代由人際溝通大師、加拿大心理學家艾立克‧伯恩（Eric Berne）所提出的經典溝通分析（TA，Transactional Analysis）理論：PAC模型（P、A、C正分別代表Parent、Adult和Child的首字）。

伯恩認為，每個人在成長過程中，因為受到父母的教導與薰陶、社會的訓練與修正，在個性中都包括3種小我（ego state）：父母、成人與孩童，這三種自我並存於每個人身上，構成了人類的多重天性。而在日常生活中，每個人基於不同的時機和環境，會運用不同的自我狀態與別人溝通，形成個人專屬的人際關係型態。

由於人與人的溝通，等於是用話語和態度彼此產生影響，因此只要能夠確認、檢視與分析每個人的性格屬性，就能在面對對方時，選用適合的角色和態度去應對，促使對方做出恰當的反應，產生最有效的溝通。這種做法不僅適用於親子教養，也廣泛應用於心理諮詢、團隊領導、企業管理等方面。

PAC模型：了解你是哪一種溝通性格？
PAC模型又稱為「自我狀態模式」（Ego-State model），指出每個人性格裡都有3種的不同小我，這種性格屬性也會反映在一個人的說話應對上，讓他在面對不同情況時，產生嚴厲批判、理性問答或模稜兩可的說話方式。

P 父母parent
說話時會展現出權威和優越感，常採用命令或訓斥等權威式做法，表現出挑剔的行為。

當一個人的人格結構中，P占多數時，行為表現會變得容易憑主觀印象做事、專斷獨行、濫用權威等。講話時常會以「你應該」「你不能」「你必須」等命令句開頭，或「笨死了」「連這個也不會」等嚴詞批評。

A 成人adult
說話時會展現出客觀與理智，就事論事、善用分析、明辨是非，依據現實環境做客觀思考，以彈性及清晰的思考力做溝通，並展現出對人尊重的態度。

當一個人的人格結構中，A占多數時，行為表現會舉止冷靜、深思熟慮、對自己負責、對他人尊重。講話時常會以「我個人認為」「我的想法是」「根據狀況」等分析式語句開頭。

C 兒童child
說話時的反應出自直覺，會展現出自然、冒險、愉快，甚至是沒有主見與不負責任的一面，不只好奇、好玩、好問，也容易任性、喜怒無常、感情用事。

當一個人的人格結構中，C占多數時，行為表現容易不負責任、追求享樂、逃避退縮。講話時常會以「我是」「我想」「我不知道」「我不管」等自我中心的說法開頭。

創造「成人對成人」式互動，引導出最大溝通效果
心理學家湯瑪斯‧哈禮斯（Thomas A. Harris）在《我好，你也好》書中指出，當PAC三種不同性格狀態，彼此進行溝通與交流時，會交互搭配出互補、交錯或平行等以下10種不同類別互動。

哈禮斯強調，在各種不同的溝通類型中，以成人對成人式的互動（AA vs. AA）溝通效果最為良好。透過了解PAC模型以及相關溝通分析，可以幫助組織成員有意識地察覺自己與對方的心理狀態，進而選擇適合的反應方式。一旦若能控制自己展現出成人狀態，並透過語調、態度將對方也引導到成人狀態，就能做出最有效的溝通，創造互信互惠的雙方關係。

1、PP vs. PP
雙方容易自以為是、彼此苛求，互看不順眼。
例
PP：「你趕快去把報告給我寫出來！」（父母-父母）
PP：「你沒看見我現在正在忙別的事嗎？」（父母-父母）

2、AA vs. AA
雙方能以理智的態度，本著負責與尊重，合情合理地解決問題。
例
AA：「你報告寫好了嗎？」（成人-成人）
AA：「是的，我正要寄給你。」（成人-成人）

3CC vs. CC
雙方容易彼此契合與說動，但常是一起逃避、不負責任。
例
CC：「你想要翹掉這個會議陪我去看場電影嗎？」（兒童-兒童）
CC：「當然好！我完全不想工作了！你想看什麼？」（兒童-兒童）

4、AA vs. CP
一方以理智的態度做溝通，另一方反應則容易流於感情。
例
AA：「你報告寫好了嗎？」（成人-成人）
CP：「好啦！我馬上去做啦！」（兒童-父母）

5、PC vs. AA
一方以高壓態度提出要求，一方以理智回應。
例
PC：「你報告寫好了沒？」（父母-兒童）
AA：「事實上，我正在寫。」（成人-成人）

6、PC vs. CP
一方以上級態度指使對方，另一方則乖順服從或不以為然。
例
PC：「你趕快去把報告給我寫出來！」（父母-兒童）
CP：「好啦！我遲早會去做啦！」（兒童-父母）

7、PC vs. PC
一方採取命令式指令，另一方則不服下也採取同樣方式回敬，此種溝通必定會引起衝突。
例
PC：「我根本不能相信你會把報告寫好！」（父母-兒童）
PC：「你為什麼老是不肯相信我！」（父母-兒童）

8、CP vs. CP
雙方都把對方視為權威，而表現出服從的姿態。
例
CP：「要記得幫我做報告哦！」（兒童-父母）
CP：「好啦！我馬上去做啦！」（兒童-父母）

9、CA vs. AC
一方表現小孩子脾氣，一方則表現得理智。
例
CA：「請記得做報告哦！」（兒童-成人）
AC：「好的，我會努力。」（成人-兒童）

10、PA vs. AP
一方表現理智，但又擔心控制不住自己，所以要求另一方擔作監督的角色。
例
PA：「報告可別忘了，我明天要。」（父母-成人）
AP：「好的，我會努力，也謝謝提醒。」（成人-父母）

資料來源《經理人月刊 No.92》

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。

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