順著對方的個性說話,溝通才能順暢有效

2012.09.27 by
經理人月刊
經理人月刊 查看更多文章

經理人最實用的管理知識交流和學習平台,提供主管和上班族專業的工作心法及職涯提點,陪伴領導者管理組織、帶領團隊、提升績效。(追蹤:FBwebsite

順著對方的個性說話,溝通才能順暢有效
「這份簡報給我重做!」「根據資料,這樣呈現或許比較有效,我希望你試試還有沒有其他可能性。」「你這樣做我也不知道OK不OK耶?你為什麼會這樣做...

「這份簡報給我重做!」「根據資料,這樣呈現或許比較有效,我希望你試試還有沒有其他可能性。」「你這樣做我也不知道OK不OK耶?你為什麼會這樣做啊?」當看到部屬做出來的簡報不甚完美,你會是以上三者哪一種反應?

這三種不同的說話方式與態度,正代表了溝通心理學中的三種典型不同角色
權威命令的「父母」(****Parent****理性分析的「成人」(****Adult****猶豫不決的「兒童」(****Child****。這三種角色,源自於1950年代由人際溝通大師、加拿大心理學家艾立克‧伯恩(Eric Berne)所提出的經典溝通分析(TA,Transactional Analysis)理論:PAC模型(P、A、C正分別代表Parent、Adult和Child的首字)。

伯恩認為,每個人在成長過程中,因為受到父母的教導與薰陶、社會的訓練與修正,在個性中都包括3種小我(ego state):父母、成人與孩童,這三種自我並存於每個人身上,構成了人類的多重天性。而在日常生活中,每個人基於不同的時機和環境,會運用不同的自我狀態與別人溝通,形成個人專屬的人際關係型態。

由於人與人的溝通,等於是用話語和態度彼此產生影響,因此只要能夠確認、檢視與分析每個人的性格屬性,就能在面對對方時,選用適合的角色和態度去應對,促使對方做出恰當的反應,產生最有效的溝通。這種做法不僅適用於親子教養,也廣泛應用於心理諮詢、團隊領導、企業管理等方面。

PAC模型:了解你是哪一種溝通性格?
PAC模型又稱為「自我狀態模式」(Ego-State model),指出每個人性格裡都有3種的不同小我,這種性格屬性也會反映在一個人的說話應對上,讓他在面對不同情況時,產生嚴厲批判、理性問答或模稜兩可的說話方式。

P 父母parent
說話時會展現出權威和優越感,常採用命令或訓斥等權威式做法,表現出挑剔的行為。

當一個人的人格結構中,P占多數時,行為表現會變得容易憑主觀印象做事、專斷獨行、濫用權威等。講話時常會以「你應該」「你不能」「你必須」等命令句開頭,或「笨死了」「連這個也不會」等嚴詞批評。

A 成人adult
說話時會展現出客觀與理智,就事論事、善用分析、明辨是非,依據現實環境做客觀思考,以彈性及清晰的思考力做溝通,並展現出對人尊重的態度。

當一個人的人格結構中,A占多數時,行為表現會舉止冷靜、深思熟慮、對自己負責、對他人尊重。講話時常會以「我個人認為」「我的想法是」「根據狀況」等分析式語句開頭。

C 兒童child
說話時的反應出自直覺,會展現出自然、冒險、愉快,甚至是沒有主見與不負責任的一面,不只好奇、好玩、好問,也容易任性、喜怒無常、感情用事。

當一個人的人格結構中,C占多數時,行為表現容易不負責任、追求享樂、逃避退縮。講話時常會以「我是」「我想」「我不知道」「我不管」等自我中心的說法開頭。

創造「成人對成人」式互動,引導出最大溝通效果
心理學家湯瑪斯‧哈禮斯(Thomas A. Harris)在《我好,你也好》書中指出,當PAC三種不同性格狀態,彼此進行溝通與交流時,會交互搭配出互補、交錯或平行等以下10種不同類別互動。

哈禮斯強調,在各種不同的溝通類型中,以成人對成人式的互動(AA vs. AA)溝通效果最為良好。透過了解PAC模型以及相關溝通分析,可以幫助組織成員有意識地察覺自己與對方的心理狀態,進而選擇適合的反應方式。一旦若能控制自己展現出成人狀態,並透過語調、態度將對方也引導到成人狀態,就能做出最有效的溝通,創造互信互惠的雙方關係。

 

1、PP vs. PP
雙方容易自以為是、彼此苛求,互看不順眼。

PP:「你趕快去把報告給我寫出來!」(父母-父母)
PP:「你沒看見我現在正在忙別的事嗎?」(父母-父母)

2、AA vs. AA
雙方能以理智的態度,本著負責與尊重,合情合理地解決問題。

AA:「你報告寫好了嗎?」(成人-成人)
AA:「是的,我正要寄給你。」(成人-成人)

3CC vs. CC
雙方容易彼此契合與說動,但常是一起逃避、不負責任。

CC:「你想要翹掉這個會議陪我去看場電影嗎?」(兒童-兒童)
CC:「當然好!我完全不想工作了!你想看什麼?」(兒童-兒童)

4、AA vs. CP
一方以理智的態度做溝通,另一方反應則容易流於感情。

AA:「你報告寫好了嗎?」(成人-成人)
CP:「好啦!我馬上去做啦!」(兒童-父母)

5、PC vs. AA
一方以高壓態度提出要求,一方以理智回應。

PC:「你報告寫好了沒?」(父母-兒童)
AA:「事實上,我正在寫。」(成人-成人)

6、PC vs. CP
一方以上級態度指使對方,另一方則乖順服從或不以為然。

PC:「你趕快去把報告給我寫出來!」(父母-兒童)
CP:「好啦!我遲早會去做啦!」(兒童-父母)

7、PC vs. PC
一方採取命令式指令,另一方則不服下也採取同樣方式回敬,此種溝通必定會引起衝突。

PC:「我根本不能相信你會把報告寫好!」(父母-兒童)
PC:「你為什麼老是不肯相信我!」(父母-兒童)

8、CP vs. CP
雙方都把對方視為權威,而表現出服從的姿態。

CP:「要記得幫我做報告哦!」(兒童-父母)
CP:「好啦!我馬上去做啦!」(兒童-父母)

9、CA vs. AC
一方表現小孩子脾氣,一方則表現得理智。

CA:「請記得做報告哦!」(兒童-成人)
AC:「好的,我會努力。」(成人-兒童)

10、PA vs. AP
一方表現理智,但又擔心控制不住自己,所以要求另一方擔作監督的角色。

PA:「報告可別忘了,我明天要。」(父母-成人)
AP:「好的,我會努力,也謝謝提醒。」(成人-父母)

資料來源《經理人月刊 No.92》 

每日精選科技圈重要消息