跳脫輔助角色,網站搞獨立

2012.10.24 by
何宛芳
長期經營數位服務的信義房屋,去年初把網路行銷部,升格為獨立的網路事業部,一年之內,一口氣推出「iPhone看屋App」、「24小時線上客服」...

長期經營數位服務的信義房屋,去年初把網路行銷部,升格為獨立的網路事業部,一年之內,一口氣推出「iPhone看屋App」、「24小時線上客服」、「捷運生活+」等多種網路服務,而且網友直接透過官網,指名預約看屋的人數,更比前年整整成長一倍。

「網路事業部升格為獨立單位之後,我們開始往經營純網路公司的模式努力,未來更有可能成為主流事業,」信義房屋資訊長蔡祈岩表示,房仲產業透過網路發揮的潛力非常大,目前曾在信義房屋購屋的客戶中,就有七成體驗過網站服務,顯示網路是核心流程之一,也是企業的核心競爭力。

為了要把核心競爭力內化,當初10人不到的部門,現在儼然成為一間40人的網路公司,有自己的工程師、系統開發人員、網路美編等專業人才。蔡祈岩表示,為了要讓新的事業單位產生高效率,網路事業部採用內部計價的方式,去年一年來創造了****3000****萬元營收,未來還會往對外收費的目標努力。

內化核心競爭力
以「互動看屋」服務為例,過去影片是委外請攝影師拍攝,一間三房兩廳的房子,只能拍到3個定點的水平影像。去年起,網路事業部自行研發技術與軟硬體,現在同一間房子,以同樣的價格,交給自家的攝影團隊來拍攝,不僅可以拍到10個定點的環場影像,就連過去拍不到的天花板和地板,現在全都一覽無遺。

當企業官網的定位,不再只是實體店面的輔助者時,各種創新的數位服務便如雨後春筍般不斷竄出。「以前業務員下班之後,就沒有人會服務你,也不會想到要做24小時客服,但是從事業體的角度來看,這個需求是存在的,」蔡祈岩提到,去年網路事業部推出「24小時線上客服」之後,使用者直接在官網上用文字發問,使服務突破時間和空間的限制,沒想到線上客服獲得熱烈迴響,現在每天可以有效接待100位客戶,服務量幾乎是實體店面的5倍。

當網路遇上C2C的生意模式,可以碰撞出無數個好點子,如何判斷什麼才是值得推出的數位服務,這個答案就必須回歸到人的身上。

服務要能設身處地
目前信義房屋官網主力客層在35到45歲,主要鎖定在有買賣屋需求的客戶。蔡祈岩表示,所有的服務都是為了客戶,網路經營者要設身處地,以買方的立場去思考,他會關心什麼?在哪裡出入?被什麼吸引?打什麼搜尋關鍵字?

以客戶的需求為出發點,信義房屋在去年推出「捷運生活+」。網路事業部透過調查發現,年輕一輩的客戶購屋行為,已經和上一代很不一樣,以前客戶都是鎖定地域找房,但是年輕人多半會沿著捷運站找房。信義房屋就蒐羅全台184個捷運站點的資訊,根據使用者的生活型態,調整飲食、休閒、購物、交通、學區、醫療六種生活機能的重要度,為客戶找到最有吸引力的房屋。

社群網站在全球延燒,許多企業企圖要從Facebook粉絲團中獲利。然而蔡祈岩卻認為,Facebook還是要以經營社群為主要目的,更不應該出現赤裸裸的商業行為,「在Facebook上做行銷,就像是你在跟朋友喝下午茶時,有人過來遞傳單一樣討厭。」

信義房屋一手經營四個Facebook粉絲專頁,分別為各領域業務員相互切磋的「業問-Sales Talking」、搜集室內裝潢設計的「信義路五段一百號」、傳遞公益形象的「信義新幸福」,以及關心社區營造的「社區一家協進會」,目前累積超過25萬名粉絲加入。

有趣的是,信義房屋經營****Facebook****粉絲專頁,不是為了賣現在的房子,也不是拉現在的客戶,而是思考如何營造對企業有利的社會文化。蔡祈岩進一步解釋,社群網站可以培養出優秀的業務人員,更重視住的品質、更關心企業社會責任和社區營造,讓社會更接近信義房屋的理念,那麼公司就也可能從中得利,「我們打的是一場非常長遠的仗,想要用社群網站來改變社會!」

面對機不可失的網路熱潮,官網經營者要站在最前線,不是等待實體事業下達指令,而是要搶先研究數位趨勢。
蔡祈岩認為,網路就像水一樣,可以載舟,亦可覆舟,目前看起來安穩的實體事業,當面臨網路的趨勢浪潮時,隨時都有可能會翻覆不見,網路部門一定要幫助公司在茫茫網海中,開出一條最有前景的航道。

信義房屋
●數位服務年資:14年
●官網定位:虛擬店面
●使用工具:官網、電子報、24小時線上客服、Facebook粉絲專頁、互動看屋、手機應用程式、網路3D樣品屋等
●每年投資金額:新台幣2億元(包括IT部門和網路事業部)
●數位服務大事記:2010年1月從網路行銷部升格為網路事業部/2010年3月推出內建擴增實境功能(AR)的「iPhone看屋App」/2010年9月推出「捷運生活+」服務/2010年11月推出24小時網路線上客服

資料來源《數位時代No.204》

每日精選科技圈重要消息