長期經營數位服務的信義房屋，去年初把網路行銷部，升格為獨立的網路事業部，一年之內，一口氣推出「iPhone看屋App」、「24小時線上客服」、「捷運生活＋」等多種網路服務，而且網友直接透過官網，指名預約看屋的人數，更比前年整整成長一倍。
「網路事業部升格為獨立單位之後，我們開始往經營純網路公司的模式努力，未來更有可能成為主流事業，」信義房屋資訊長蔡祈岩表示，房仲產業透過網路發揮的潛力非常大，目前曾在信義房屋購屋的客戶中，就有七成體驗過網站服務，顯示網路是核心流程之一，也是企業的核心競爭力。
為了要把核心競爭力內化，當初10人不到的部門，現在儼然成為一間40人的網路公司，有自己的工程師、系統開發人員、網路美編等專業人才。蔡祈岩表示，為了要讓新的事業單位產生高效率，網路事業部採用內部計價的方式，去年一年來創造了****3000****萬元營收，未來還會往對外收費的目標努力。
內化核心競爭力
以「互動看屋」服務為例，過去影片是委外請攝影師拍攝，一間三房兩廳的房子，只能拍到3個定點的水平影像。去年起，網路事業部自行研發技術與軟硬體，現在同一間房子，以同樣的價格，交給自家的攝影團隊來拍攝，不僅可以拍到10個定點的環場影像，就連過去拍不到的天花板和地板，現在全都一覽無遺。
當企業官網的定位，不再只是實體店面的輔助者時，各種創新的數位服務便如雨後春筍般不斷竄出。「以前業務員下班之後，就沒有人會服務你，也不會想到要做24小時客服，但是從事業體的角度來看，這個需求是存在的，」蔡祈岩提到，去年網路事業部推出「24小時線上客服」之後，使用者直接在官網上用文字發問，使服務突破時間和空間的限制，沒想到線上客服獲得熱烈迴響，現在每天可以有效接待100位客戶，服務量幾乎是實體店面的5倍。
當網路遇上C2C的生意模式，可以碰撞出無數個好點子，如何判斷什麼才是值得推出的數位服務，這個答案就必須回歸到人的身上。
服務要能設身處地
目前信義房屋官網主力客層在35到45歲，主要鎖定在有買賣屋需求的客戶。蔡祈岩表示，所有的服務都是為了客戶，網路經營者要設身處地，以買方的立場去思考，他會關心什麼？在哪裡出入？被什麼吸引？打什麼搜尋關鍵字？
以客戶的需求為出發點，信義房屋在去年推出「捷運生活＋」。網路事業部透過調查發現，年輕一輩的客戶購屋行為，已經和上一代很不一樣，以前客戶都是鎖定地域找房，但是年輕人多半會沿著捷運站找房。信義房屋就蒐羅全台184個捷運站點的資訊，根據使用者的生活型態，調整飲食、休閒、購物、交通、學區、醫療六種生活機能的重要度，為客戶找到最有吸引力的房屋。
社群網站在全球延燒，許多企業企圖要從Facebook粉絲團中獲利。然而蔡祈岩卻認為，Facebook還是要以經營社群為主要目的，更不應該出現赤裸裸的商業行為，「在Facebook上做行銷，就像是你在跟朋友喝下午茶時，有人過來遞傳單一樣討厭。」
信義房屋一手經營四個Facebook粉絲專頁，分別為各領域業務員相互切磋的「業問-Sales Talking」、搜集室內裝潢設計的「信義路五段一百號」、傳遞公益形象的「信義新幸福」，以及關心社區營造的「社區一家協進會」，目前累積超過25萬名粉絲加入。
有趣的是，信義房屋經營****Facebook****粉絲專頁，不是為了賣現在的房子，也不是拉現在的客戶，而是思考如何營造對企業有利的社會文化。蔡祈岩進一步解釋，社群網站可以培養出優秀的業務人員，更重視住的品質、更關心企業社會責任和社區營造，讓社會更接近信義房屋的理念，那麼公司就也可能從中得利，「我們打的是一場非常長遠的仗，想要用社群網站來改變社會！」
面對機不可失的網路熱潮，官網經營者要站在最前線，不是等待實體事業下達指令，而是要搶先研究數位趨勢。蔡祈岩認為，網路就像水一樣，可以載舟，亦可覆舟，目前看起來安穩的實體事業，當面臨網路的趨勢浪潮時，隨時都有可能會翻覆不見，網路部門一定要幫助公司在茫茫網海中，開出一條最有前景的航道。
信義房屋
●數位服務年資：14年
●官網定位：虛擬店面
●使用工具：官網、電子報、24小時線上客服、Facebook粉絲專頁、互動看屋、手機應用程式、網路3D樣品屋等
●每年投資金額：新台幣2億元（包括IT部門和網路事業部）
●數位服務大事記：2010年1月從網路行銷部升格為網路事業部／2010年3月推出內建擴增實境功能（AR）的「iPhone看屋App」／2010年9月推出「捷運生活＋」服務／2010年11月推出24小時網路線上客服
資料來源《數位時代No.204》
