誠信,要做到有能見度

2012.10.30 by
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歐陽明 成霖企業董事長。美國西太平洋大學(Pacific Western University)EMBA、淡水工商觀光科畢。成霖企業...

歐陽明
成霖企業董事長。美國西太平洋大學(Pacific Western University)EMBA、淡水工商觀光科畢。

成霖企業
成立於1979年,主要產品為水龍頭、衛浴零件及陶瓷衛浴設備。在三大洲、九大國擁有工廠及配銷中心,旗下有13個牌,產品銷售超過30國。

從廚具貿易起家,現在是亞太地區最大的廚衛設備廠商,成霖成長的歷程中,有3個代表性的事件:

代工時期,成霖接到了新的大客戶。依照產業慣例,許多廠商會選擇默不作聲、新舊通吃;但為避免利益衝突,歐陽明選擇誠實告訴雙方,終止與舊客戶的合約,但全力協助供應商移轉事宜,並全數支付對方轉換供應商的成本,將暴跳如雷的舊客戶安撫下來。

跨入品牌後,成霖第一次到美國芝加哥參展,就遇上了品牌與代工的兩難。業務經理為衝高銷售,同時在中低價位的展區都設立攤位。在此之前,歐陽明承諾代工客戶,自創品牌將走中高價位,不和客戶競爭低價市場。距離開展只剩1小時,歐陽明決定信守承諾,下令拆除攤位。

進入擴張階段後,成霖在2003年買下美國衛浴設備品牌Gerber。冒著勞資糾紛的風險,歐陽明提早告知員工:虧損的工廠將在3個月後關閉,但在此之前,員工必須加班以維持庫存水位。誠實透明的溝通,使關廠計畫圓滿落幕。

3
****個故事有一個共同的關鍵詞,就是「誠實」。
許多企業都強調「誠信」,卻難以貫徹;因為誠信的結果,看起來都在吃虧。例如,成霖為維護產業裡的名聲,延後對新客戶供貨,還要補償舊客戶的損失;為堅持對客戶的承諾,空下攤位,吞下租金損失;為遵守與員工的約定,付出了額外的獎勵費用。

「我不是為誠信而誠信。我覺得這樣做對我是好的,」歐陽明想得很清楚。於是,成霖從貿易、代工、品牌到跨國購併,一路上都有「誠信」做為發展的後盾。

能夠將誠信做成企業的核心能力,關鍵何在?

「誠信,不能只是在房間裡說;誠信,要做到有能見度,」歐陽明說。

歐陽明誠信行銷的2個know-how
「不是為誠信而誠信,而是將心比心」
談到購併成功的關鍵,歐陽明用了一個重要、但抽象的字眼:誠信。從貿易、生產到品牌的轉型過程中,無論是購併時的組織政治、進入中國市場的心態,或與新主管的磨合,「誠信」都是他唯一的解答。但是,「誠信」不能只是關起門來說,還要在公開場合做,才會有「能見度」─對主管做為好的coach教材,也在市場打造好口碑。

關於執行「誠信」的know-how,歐陽明說了兩個故事:
know-how1****:對客戶沒大小眼,打造好口碑
二十多年前,以代工為主的成霖,在美國找到了新的代工大客戶。某些廠商可能會玩兩手策略,繼續偷偷地同時幫新舊客戶代工,等到大客戶發現後再停止。但成霖認為雙方有利益衝突,決定停止幫舊客戶代工。

當歐陽明告知此事時,舊客戶雖能理解,但依然不悅。「我的供貨怎麼辦?」「我們設一段緩衝期,你快去找人供貨。無論找到誰,我們都會把模具轉移給他,」歐陽明說。

舊客戶雖然同意,但仍然抱怨,剛印好的新型錄中,所有成霖代工的產品都不能賣了。「沒關係,印費多少錢?我賠。」對方開價6萬美元。在當時這不算一筆小數目,但歐陽明依舊一口同意。

「其實我不偉大,只是將心比心,」歐陽明認為,透明的溝通,可以讓大客戶明白成霖足以信任;有了補償善後機制,舊客戶也不會在產業散布負面評價。

know-how2
****:謹守品牌定位,不與客戶爭利
多年前,成霖的自創品牌Danze首次在芝加哥參展,歐陽明提早去參觀自家攤位,卻發現一個大問題。

原來,成立自有品牌時,歐陽明曾承諾代工客戶將專注於中高價市場,不會與低價市場的客戶爭利。但美國的業務主管為了促進銷售,卻把部分攤位設在低價展區,踩進了客戶的地盤。

當時已是早上九點多,眼看展覽十點就要開始,歐陽明二話不說,「不對,一定要撤!」員工忙著解釋原委,「要是撤下來,這裡就空了!」「就讓它空著吧!你們如果不動,我就自己動!」眼看老闆鐵了心,員工只好開始拆攤位。

「還好撤下來了,否則我們一定會被貼牌客戶捏死!」歐陽明認為,這麼做並非只是「為誠信而誠信」,而是忽略當下的損失,放眼長遠的好處。而這也是他創業三十多年來,最感「自豪」的一個決定!

歐陽明的管理講義
DOs
****1.****專注本業,只在自己懂的範圍內做改變。
****2.****遇到自己不懂的領域,就要請外部專家協助。
****3.****每一種管理工具都有其局限,要靈活運用。
****DON'Ts
****1.****處理組織中的政治問題,不能以還牙,要誠懇溝通。
****2.****不要自以為是,忽視當地消費者的需求。
****3.****購買資訊系統要「為應用而投資」,不能「為投資而投資」。

資料來源《經理人月刊No.83》

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