創意人檔案1~詩意筆觸造就影像魅力|數位時代 BusinessNext

在廣告導演彭文淳幫故宮拍攝的新形象廣告《Old is New》中，台灣創作歌手林強穿上古裝，以河洛語吟誦宋代黃庭堅的《花氣薰人帖》，輔以電子音樂與多媒體影像，成功演繹了傳統藝術的現代精神。
從早期著名的左岸咖啡、中期白蘭氏雞精廣告中跳踢踏舞的女孩，到最近東森購物台廣告中捧著鮮花的裴勇俊，彭文淳的作品有一般商業廣告少見的「詩意筆觸」，不只是構圖美，他還能在短短的幾個鏡頭中，呈現出精練準確的意念。
彭文淳獨特的創意風格，來自他的文學素養，因為一般美術專業出身的導演，是用圖畫來寫腳本，他卻多以文字來敘述腳本。彭文淳大學時期愛讀文學、寫小說、看電影，涵泳於文字與影像之間，造就了他魅力獨具的影像風格。
初入廣告界時，他還無法純熟地運用這兩種截然不同的意念，讓他吃足苦頭，剛入行時實驗性質濃厚的提案被客戶譏為「不像廣告」。廣告界沒路走，彭文淳在九○年代轉去拍ＭＶ(音樂錄影帶)，沒想到他詩意的影像風格備受音樂界歡迎。彭文淳自己掌鏡，將文字意象轉化為影像概念，像張雨生的《帶我去月球》、張艾嘉的《愛的代價》與孫燕姿的《The moment》都是代表作。
經過磨練以後，彭文淳重回廣告界，很快便獲得肯定。一九九六年的「中國銀行」系列作品，是他跑遍青海、內蒙、新疆、黑龍江等地，花了八個月的時間，以極低的預算拍攝出《黃土地》、《紅高粱》電影裡的磅礡氣勢。這系列廣告一共有四支，透過ＣＮＮ播放後引起迴響，更頻獲國際大獎，奠定彭文淳在廣告界的地位。
年過四十的彭文淳，對於電視廣告為了迎合男女老少必須「簡化再簡化，幼稚再幼稚」的操作模式，感到不耐。二○○四年，他花盡積蓄，為上海一群跳爵士、踢踏舞，具有旺盛生命力的年輕舞者拍攝黑白紀錄片《歌舞中國》。這部紀錄片開場的獨舞，被譽為足以列入影史上最撼人心弦的舞蹈畫面之一，也是二○○五年金馬獎最佳紀錄片、最佳攝影與最佳剪接的入圍影片。
彭文淳不諱言，所謂風格，從創作角度是意念的抒發，從市場角度則是商品差異化的來源。但做為一個創意人，彭文淳追求「影像的氣味」，因此他對意念的抒發遠高於商品策略的追求。

＊彭文淳profile
年齡：42歲
現職：淳電影工作室負責人
學歷：文化大學外文系畢業
經歷：
1988拍攝第一部廣告
1996「中國銀行」系列作品，透過CNN播放後引起熱烈迴響
1999名列全球第14位得獎廣告最多的導演
2005以紀錄片《歌舞中國》，獲得第五屆華語電影傳媒獎之「最佳新導演獎」
2006以故宮形象廣告《Old is New》獲得美國「繆思獎」的推廣宣傳類金牌

＊彭文淳作品－故宮形象廣告
宋代黃庭堅的墨寶飛揚在數十台液晶電視裡，巧妙融合傳統與高科技。

＊創意修練心法－酷愛村上春樹，每天7點準時開工
彭文淳的敘事風格，有日本作家村上春樹的味道。他作品中乾淨俐落的場景，與村上春樹簡單深刻的文字相類似，都是以意境巧妙呈現出角色在當下的狀態。彭文淳自己認為，村上春樹的語體非常像廣告腳本，是他初始寫作的師法對象。讓彭文淳擁有源源不絕創意的關鍵，是「廣告圈的公務員」心態。彭文淳每天早上7點就開始工作，讓自己保持良好的生活習慣與體能狀態，這點與村上春樹也十分類似。另外，他也從暢銷小說家史蒂芬金（Stephen King），以及獨立電影導演賈木許的創作歷程中，學到嚴謹規律的工作歷程，這讓他的作品維持一定的質與量。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。