抵抗成長的誘惑,創新也要有SOP(四)

2012.12.17 by
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抵抗成長的誘惑,創新也要有SOP(四)
Q:大家都要學著去面對真相? A:對。**資訊透徹,讓對的人、在對的位置上,公開地去****debate****(辯論)。這個過程可以讓軍...

Q:大家都要學著去面對真相?
A:對。**資訊透徹,讓對的人、在對的位置上,公開地去****debate****(辯論)。這個過程可以讓軍事化的系統在移動時,比較有韌性,否則核心會斷掉、瓦解。

** 比如說,櫃檯原本的作業是要求效率和速度,但現在要求櫃檯同仁去了解顧客的個別需求,怎麼處理?尤其我們不是電子業,99%員工都是跟顧客接觸的第一線員工。這樣的模式,每一次的服務就是一次介面的轉換。服務業那麼容易被爆料(苦笑),就是因為顧客每天都不一樣。我們的服務復原能力要很強。

Q:這應該都還是落在你們的SOP裡吧?
A:是啊,但處理的方法需要與時俱進,有時候會有一些不是黑、也不是白,是灰色的東西。我舉個例子,那天有一隻小狗出現在我們餐廳(指7月中,某顧客將小型犬放在餐桌上,遭其他顧客投訴而登上電視新聞)。

你有沒有養寵物?你對你的寵物是用什麼樣的心態對待?(反問記者)

Q:(記者笑)牠是我的家人,所以可以一起進麥當勞。
A:這就是問題了。有人會說,「牠是我的家人啊!你怎麼可以不讓牠進去?」但是也有人會覺得,「但牠不是我的家人啊!」這就是灰色,就是要不斷地討論。可能是跟消費者說,小狗要抱著,或裝到袋子裡,大狗留在外面之類的。但是十幾二十年前,我們很標準化,寵物不准進來,也不准拍照。現在怎麼可能?照相手機到處都是。

**我們的訓練架構一直在,只是在不同的策略下,內容要有差異化;有時候發現核心侵蝕時,又要去強化。

** Q:當策略轉換時,什麼是過程中辯論最久、轉換最困難的經典案例?
A:McCafé,到現在還在爭論。它不是一個速食業裡該有的東西,這是brand differentiator(差異品牌),跟櫃檯間的速度和效率是有衝突的。櫃檯空間是我們非常珍貴的資產,執行的時候,看板是要擺咖啡還是漢堡?光空間分配上就吵到不行了。放一個大McCafé招牌,會不會影響到原來的速度?一定會。所以我們過去10年已經3次革命。

Q:既然這麼困難,但當時為什麼一定要做?
A:這就是我講的,整個過程中有誘惑去做McCafé,它看起來很新、看起來就會轉型、看起來就符合社會趨勢。但回頭過來看,賣得最好的,還是原來的經典美式咖啡,這是我們的核心。McCafé是件對的事,但在什麼時間做很重要。

Q:所以你的結論是什麼?
A:再給我一年!(笑)過程不要覺得挫折,當City Café出來的時後,我們必須有McCafé,否則連「上牌桌」的機會都沒有。上桌了就慢慢調,調到比較順為止。

Q:如果沒有McCafé這個轉變,麥當勞在台灣會是很不一樣的局面?
A:我很難預估對與錯。方向是對的,只是有沒有更好的做法?現在回顧起來,可能有。與其那麼早跳過去做McCafé,倒不如回過頭來,把經典美式咖啡先做好。但這個過程中,McCafé要不要走?要!只是經典美式咖啡的品質問題要先解決,因為它是core(核心)。

資料來源《經理人月刊No.70》

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