Q：妳的先天條件不是非常出色，但妳的個性似乎並沒有因此變得很尖銳。
A：我跟「出色」這兩個字完全無緣。因為學歷不高，我就是只想把事情做好，我做事的時候不會想到「自己」，只會把客戶放在中心。我也會自卑啊，但是更努力就好了！
年輕時，我常被當成「救援投手」，別人做不好的工作，主管就說「瑪格莉特（Margret，黃麗燕的英文名），妳來！」最高紀錄，我曾經背了19個客戶。我很好用，但老闆不見得「愛」我。有一天，我發現一個只有1個客戶的同事，薪水竟然比我高，我就決定辭職，並且告訴自己：「這輩子，我不會讓這件事發生在我的周圍！」
當時，我覺得自己沒有被公平地對待。當主管後，我常自問，「我要獎勵什麼樣的人？」「我重視的價值是什麼？」所以我經常主動給同事升官、加薪，還一定會在人事公告上寫出原因。
做領導者最難的，就是做tough decision****（困難的決定），這個客戶接或不接？這個同仁要或不要？這種決定的影響力很大，因為每一個決定，都在對員工、客戶發出「訊息」──員工在乎的不是你「說什麼」，而是你在「做什麼」，尤其是關鍵時刻的決定。
2009年，我們失去了中華電信這個大客戶，但負責的37個同仁都沒有離職。我每天都說「員工是公司的資產」，如果當時裁員，留下來的員工怎麼會相信我？
這陣子，有兩個資深同事離開了，一個跟了我8年，另一個10年。其實，我只要讓他們升官，他們就不會走，而我沒有這麼做。
三、四年前，我就提醒過這兩個同仁，愈往組織上層走，差距愈不在專業，而是在個性。其實，他們的專業能力都很強，認為「只要拿到客戶，就贏了！」但是，如果你做主管12年，團隊成員卻沒有人做超過兩年，離職率會不會太高？如果升這樣的人當主管，我向組織傳遞的價值，就變成我只鼓勵「業績好的人」，而不是「有紀律、能建立團隊的人」。
資料來源《經理人月刊No.95》
