客服,不只是「歡迎光臨」
客服,不只是「歡迎光臨」
2013.02.19 |

[呂理正]寶利通(Polycom)台灣區總經理。美國加州州立大學索諾瑪(Sonoma)分校學士與企管碩士,專長行銷管理,曾任賽門鐵克(Symantec)個人消費性產品事業部協理、上奇科技消費性產品事業處協理。

前幾天一早,我到公司樓下的某公立銀行轉帳,完成交易離開銀行後,忽然發現鑰匙包不在手上。我立即回到銀行,向服務人員詢問是否撿到鑰匙包,答案是「沒有」。

我懷疑是自己根本沒帶鑰匙包到銀行,於是回辦公室尋找,但毫無所獲。我只好又回到銀行再問一次,得到的結果還是「沒有。」中午吃飯時路過銀行時,我忍不住又再進去詢問鑰匙包的下落,得到的答案仍是「沒有」。下午,公司的清理阿姨好心地幫我去銀行再問一次,奇蹟並沒有發生。我決定死心,去買個新鑰匙包。

第二天到公司後,我拿著所有備份鑰匙準備去打鑰匙。經過銀行時,我本著死馬當活馬醫的精神,再進去詢問。早上客戶不多,我的聲音在整個辦公大廳中迴響。當同樣否定的回答,從服務人員與保全的口中說出的同時,奇蹟發生了——辦公大廳中間的座位區傳出另一個聲音:「有個鑰匙包被撿到!」

我立刻找到這個櫃員,想好好致謝,但坐在後方的副理卻冒出一句:「這鑰匙包昨天早上被人撿到,交到我手上後卻一直沒有人來認領,真是奇怪!」這句話讓我的心情盪到谷底,我大聲地告訴她:「我來問了4次,但你們的人都說沒有!」我忘了有沒有對他們說謝謝,可能真是記憶力衰退,或根本氣得忘了說!

想想遺失重要物品的焦急與失而復得的喜悅,此時客服若能妥善處理,所能感動客戶的程度,可能比鞠10個躬都有效。所以,如果我是那位副理,我會建立一套標準處理流程:

1.當員工拾獲失物或失主詢問時,立即透過內部溝通管道如電子郵件,告知所有人員。
2.客服人員將失物招領內容填入客服日誌,以備客服人員交接、失主詢問與結案之用。
3.請失主認領失物時填寫連絡資料。
4.若失物未被尋獲,請失主填寫連絡與失物資料,以便尋獲後主動通知領回。
5.每日朝會告知員工昨日客服日誌的重要事項,並表揚、檢討服務案例。
6.員工不論職位高低,都要到最前線擔任客服,以便真正了解客服問題並改進品質。

走進許多店面,都會聽到響亮的「歡迎光臨!」但是,哪些「歡迎光臨」讓你真正覺得被歡迎?顧客能從店員的語氣與表情清楚感受到,這4個字是發自內心或是表面敷衍。「客服」如果只是派人站在門口,90度鞠躬再喊聲「歡迎光臨!」就可了事,那不如省下這個人力。客服訓練要從上而下,一起訓練、執行、檢討,將客服精神植入腦中,進而不露痕跡地展現在日常生活與工作中,才能真正感動客戶。

 

出自經理人網站

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從地下室到演唱會都不卡!台灣大哥大如何解鎖全場景、有感升級的5G體驗?
從地下室到演唱會都不卡!台灣大哥大如何解鎖全場景、有感升級的5G體驗?

5G開台邁入第五年,戰場早已從「誰有5G」轉向「誰的5G好用」。夜市、演唱會、地鐵、商圈——這些人潮洶湧、訊號最容易卡頓的地方,才是檢驗網路品質的真實考場。要打造真正有感的5G體驗,靠的不是技術名詞,關鍵在於能否把網路資源變成看得見、用得到的流暢速度。

台灣大哥大擁有最大5G黃金頻寬,以及高覆蓋率的NRCA載波聚合領先技術,為網路傳輸佈局暢行無阻的地圖,打通每一個收訊死角,再加上OpenSignal權威認證背書,不僅是技術成績站得住腳,更讓用戶日常生活使用有感提升。

全台獨家最大頻寬100MHz,讓5G跑得快又穩

要解析5G效能優劣,關鍵在於「頻寬」配置。頻寬就像道路的寬度,直接決定數據傳輸的承載容量。頻寬越寬,越能支撐大量用戶同時連線,確保下載、串流、直播等應用維持順暢體驗,避免因流量壅塞導致服務中斷。簡言之,頻寬就是撐起網路用戶體感的關鍵。

台灣大哥大目前在全球主流5G黃金頻段3.5GHz上,獨家取得全台最大100MHz頻寬資源,達到頻譜配置的頂規水準。實測結果顯示,在理想條件下,此頻寬配置可擁有高達2Gbps下載速率。

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圖/ shutterstock

同時,台灣大哥大也已在全台超過2,000處熱點完成5G黃金頻段基地台升級。因此即使遇到夜市商圈、大型演唱會、跨年活動等高密度人流聚集場景,當用戶數量暴增、頻寬需求激增時,完整的基礎建設布局仍能確保訊號不中斷、網速不卡頓。

打通收訊死角,體驗有感不只是口號

除了速度與流量,5G還有一項棘手難題——涵蓋死角與訊號穿透力。特別是在室內深處、地下室等場域,即使該處已有5G涵蓋,實際使用仍有可能無法完全避免的卡頓或不穩狀況。

原因在於5G高頻段雖速度快,但穿透力弱,容易因手機功率有限而發生不穩定的情況。對此,台灣大哥大結合700MHz低頻段的穩定性優勢,以互補式的高低頻協作架構,強化訊號深度與廣度。換言之,在戶外大場景跑得快,在室內密閉空間也能收得到。

NRCA自動切換最佳頻段,上網不怕訊號塞車

台灣大哥大的核心技術優勢,還有NRCA(New Radio Carrier Aggregation)載波聚合技術;NRCA讓行動裝置能同時使用多個頻段上網,如同多車道高速公路,讓資料流在不同頻段間靈活切換,兼顧高速率與深度覆蓋率。當某一頻段出現壅塞,系統能自動將資料流量轉至其他頻段傳輸,以提升整體承載效率與傳輸穩定性。

自2021年率先佈建高低頻NRCA,目前已有超過六成基地台支援這項技術,有效壓縮延遲、提升連線穩定度、強化訊號覆蓋與穿透。此外,合併台灣之星後,台灣大哥大更將全球主流5G黃金頻段3.5GHz的60MHz與40MHz頻寬合併,打造業界最大100MHz,為全台唯一同時整合5G高高頻與高低頻NRCA的電信業者,在5G網路體驗與穩定度領先同業,達到頻譜配置的頂規水準。

隨著短影音、直播、雲端工作等即時傳輸需求爆炸成長,用戶對「穩定滑順」的網路依賴不斷提高。台灣大哥大領先的NRCA載波聚合技術,正好回應用戶需求,無論是在捷運上滑臉書,還是在人聲鼎沸的夜市直播吃美食,都能享受多場景流暢切換的優質5G體驗。

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圖/ shutterstock

優質有感體驗,經國際權威OpenSignal認證

根據國際第三方認證機構OpenSignal於2025年6月公布的行動網路體驗報告,台灣大哥大在「可用率」、「5G影音體驗」與「整體影音體驗」三項用戶有感的指標上獲得第一名。所謂可用率,意指用戶隨時隨地都能連上網路,關鍵時刻訊號不缺席,不論身處室內或移動場景,都能穩定連線不中斷;同時,良好的影音體驗指標,則代表用戶在觀看影片、雲端會議或滑短影音時,能享有畫質流暢、連線穩定、不易中斷的完整體驗。OpenSignal向來以實測數據為依據,其認證結果可視為對 5G 體驗品質的權威背書。

今年第一季,OpenSignal也針對合併電信後的網路表現進行評比。自2023年底台灣大哥大與台灣之星完成合併後,其在涵蓋體驗的評分顯著提升,並在品質一致性指標上維持82~84%的穩定水準。相較其他合併案例,台灣大哥大是體驗提升幅度最大、整體穩定性維持最佳的合併業者,顯見其網路品質、營運韌性與整合效率。

5G技術是否能成為使用者真正信賴的基礎,關鍵在於能否在生活場景中「被感受到」。台灣大哥大以完整的頻寬資源、彈性技術架構與佈建策略,從速度到穩定、從戶外到室內,打造順暢5G體驗,可期待在這場長期5G競賽中,成為用戶最仰賴的行動網路選擇。

有關更多相關資訊,請查詢網站:https://www.taiwanmobile.com/content/event/nrca/index.html

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