客服，不只是「歡迎光臨」|數位時代 BusinessNext

[呂理正]寶利通(Polycom)台灣區總經理。美國加州州立大學索諾瑪（Sonoma）分校學士與企管碩士，專長行銷管理，曾任賽門鐵克（Symantec）個人消費性產品事業部協理、上奇科技消費性產品事業處協理。

前幾天一早，我到公司樓下的某公立銀行轉帳，完成交易離開銀行後，忽然發現鑰匙包不在手上。我立即回到銀行，向服務人員詢問是否撿到鑰匙包，答案是「沒有」。

我懷疑是自己根本沒帶鑰匙包到銀行，於是回辦公室尋找，但毫無所獲。我只好又回到銀行再問一次，得到的結果還是「沒有。」中午吃飯時路過銀行時，我忍不住又再進去詢問鑰匙包的下落，得到的答案仍是「沒有」。下午，公司的清理阿姨好心地幫我去銀行再問一次，奇蹟並沒有發生。我決定死心，去買個新鑰匙包。

第二天到公司後，我拿著所有備份鑰匙準備去打鑰匙。經過銀行時，我本著死馬當活馬醫的精神，再進去詢問。早上客戶不多，我的聲音在整個辦公大廳中迴響。當同樣否定的回答，從服務人員與保全的口中說出的同時，奇蹟發生了——辦公大廳中間的座位區傳出另一個聲音：「有個鑰匙包被撿到！」

我立刻找到這個櫃員，想好好致謝，但坐在後方的副理卻冒出一句：「這鑰匙包昨天早上被人撿到，交到我手上後卻一直沒有人來認領，真是奇怪！」這句話讓我的心情盪到谷底，我大聲地告訴她：「我來問了4次，但你們的人都說沒有！」我忘了有沒有對他們說謝謝，可能真是記憶力衰退，或根本氣得忘了說！

想想遺失重要物品的焦急與失而復得的喜悅，此時客服若能妥善處理，所能感動客戶的程度，可能比鞠10個躬都有效。所以，如果我是那位副理，我會建立一套標準處理流程：

1.當員工拾獲失物或失主詢問時，立即透過內部溝通管道如電子郵件，告知所有人員。
2.客服人員將失物招領內容填入客服日誌，以備客服人員交接、失主詢問與結案之用。
3.請失主認領失物時填寫連絡資料。
4.若失物未被尋獲，請失主填寫連絡與失物資料，以便尋獲後主動通知領回。
5.每日朝會告知員工昨日客服日誌的重要事項，並表揚、檢討服務案例。
6.員工不論職位高低，都要到最前線擔任客服，以便真正了解客服問題並改進品質。

走進許多店面，都會聽到響亮的「歡迎光臨！」但是，哪些「歡迎光臨」讓你真正覺得被歡迎？顧客能從店員的語氣與表情清楚感受到，這4個字是發自內心或是表面敷衍。「客服」如果只是派人站在門口，90度鞠躬再喊聲「歡迎光臨！」就可了事，那不如省下這個人力。客服訓練要從上而下，一起訓練、執行、檢討，將客服精神植入腦中，進而不露痕跡地展現在日常生活與工作中，才能真正感動客戶。

出自經理人網站

AI 正在改寫世界運作模式。根據研究機構 The Research Insights 預測，全球 AI 市場將從2025年的3,909億美元攀升到2030年的1兆8,117億美元，年複合成長率高達19.2%。這股成長動能與 AI 技術正滲透各個產業有關，從製造到金融、從零售到物流，不僅流程被重塑、商模也隨之翻轉。

在這場 AI 驅動的創新浪潮中，新創是推動產業變革的關鍵力量之一。 AWS 不僅以全球領先的雲端與 AI 技術平台提供堅實後盾，更以豐沛資源化身新創最佳夥伴、協助台灣團隊將創意落地、放大商業影響力。例如，在 AWS 的技術與資源支持下，語音 AI 新創海研科技（SeaTech）得以加速模型迭代與演算法優化，為台灣與新加坡量身打造在地語言模型並推動應用落地；同時，也讓思邁智能（MaiAgent, Inc.）專注強化企業級生成式 AI 平台 –MaiAgent– 功能，協助企業將生成式 AI 融入日常營運，實現更智慧的決策與效率升級。

三大關鍵步驟，思邁智能助企業放大生成式 AI 應用價值

AI Agent 具備感知、決策、行動與優化四大特徵，被視為企業面對人力缺口與營運挑戰的最佳助手，然而，在實作過程中，多數企業都因為三大瓶頸–資料分散、模型不符實務、導入周期過長–導致AI難以落地或成效不如預期。

觀察到上述現況，深耕 AI 領域研究、協助上百家企業導入 AI 應用的思邁智能提出解方：AI 導入方法論與平台產品服務。

思邁智能執行長張介騰表示，導入 AI 應該從「AI-Ready 文化」開始，因此，第一步是讓每位員工都能自然地用 AI 提升工作效率，例如透過自研的 MaiGPT 縮短資料搜尋與知識蒐整時間；第二步是建立企業專屬的 AI 知識庫（AI KM），例如以 MaiAgent 打造企業的「智慧大腦」，加速各類分析報表生成製作，讓員工可以加速決策與專注核心業務；第三步是從組織流程出發，找出重複性高的任務並建構對應的 AI Agent，如語音客服、文字助理等，讓 AI 真正走進業務核心。

「面對日新月異的 AI 技術演進，想要搶占先機，策略合作是必然。」張介騰以 MaiAgent 產品為例說明，透過 Amazon Bedrock 平台，團隊成員不用自建基礎模型、可以直接從平台快速選擇所需的基礎模型與工具於其上進行產品功能開發、大幅縮短產品開發週期，同時，可以在第一時間接收到模型更新等資訊，更好回應市場要求。「在 AWS 平台上開發產品，不僅能縮短開發週期、快速迭代新功能，也可以保障系統與資料安全，同時，因應業務需求彈性擴展，例如，協助新加坡與泰國企業導入服務等。」

隨著產品服務的成熟，思邁智能除持續尋找軟體夥伴擴展 MaiAgent 生態體系，亦已將 MaiAgent 上架 AWS Marketplace，更好擴展國際市場版圖，同時，成立AI落地顧問團隊，協助生態體系夥伴跟企業客戶更好發揮 AI 綜效。

不僅在 AWS 上開發產品，海研科技攜手 AWS 針對企業痛點推最佳解方

對許多新創來說，雲端只是基礎設施的一種，但對海研科技來說，AWS 是他們加速創新與推動業務的關鍵伙伴。這家專注語音 AI 的新創團隊自創業第一天就跟 AWS 展開合作，不僅透過 Amazon Bedrock 打造專屬台灣的語言模型，更循序推出 SeaMeet、SeaChat、SeaX、SeaVoice 等產品，讓語音 AI 不再只是技術展示，而是能直接回應企業現場痛點的實用解方。

「語音辨識（ASR）不是新技術，但要做到『在地化』才有競爭優勢。」海研科技首席業務發展經理何庭劭表示，全球已有多家科技大廠投入開發英語、中文、印度語、俄語、西班牙語等13種主流語言模型，但台灣、新加坡與東南亞國家的語言環境與溝通方式較多元，如台灣的日常對話常混雜10%到15%的英語或台語雙關詞等，通用型的語言模型不敷使用，必須重新訓練、微調語言模型，才能滿足本地語境應用。

這份對在地市場的專注，讓海研科技在聽到 AWS 分享企業痛點後可以快速推出相應產品服務，例如，因應製造業跨國團隊的會議溝通挑戰，打造「SeaMeet 雙語即時翻譯」功能，讓語音 AI 能在中、英夾雜的會議中流暢轉譯、即時生成紀錄，解決企業跨境協作的語言門檻。

海研科技之所以能無後顧之憂地推出創新解方，與 AWS 提供穩定、可靠且彈性支援服務有關。何庭劭以 SeaMeet 為例解釋：「產品特性使然，SeaMeet 的尖峰與離峰時段的使用量差異極大，但在 AWS 平台支援– Amazon EKS 會依照實際需求動態調整伺服器資源（Amazon EC2 instance）–下，海研科技的團隊成員不用花費間監控與資源配置，可以專注在產品開發與持續創新。」

事實上，這也是海研科技可以因應龐大的長照需求，順利在今年推出取得 HIPAA 認證的 SeaX 服務，並協助新加坡社區關懷機構 Lions Befrienders 以10餘人社工團隊完成每天上千通長者關懷電話的原因。

海研科技首席業務發展經理何庭劭表示，有個大型集團客戶有非常多的會議要跟進，過去光是紀錄重點，就會需要許多人力，但透過即時的會議紀錄整理，讓後續追蹤更有效率。

圖／數位時代

何庭劭表示：「透過 SeaX，Lions Befrienders 每秒可完成30通電話，每通皆有錄音、逐字稿與 AI 分析，判斷是否需社工即時介入，讓語音 AI 成為重塑長照現場效率與安全的關鍵伙伴。」

從台灣到新加坡，從會議翻譯到智慧長照，海研科技的語音 AI 正形成一個「技術與市場雙向成長」的飛輪，接下來，海研科技將透過 AWS Marketplace 進軍歐美市場，讓更多企業能以雲端訂閱方式直接採用其服務。

何庭劭強調：「 AWS 不僅提供一條龍平台服務，更是我們的共創夥伴，讓我們可以看得更遠、動得更快。」而這也是海研科技與 AWS 的互動關係會從技術夥伴轉向共創夥伴的原因，讓語音 AI 可以真正走進企業日常。

思邁智能與海研科技不是單一或特殊案例，在 AWS 豐沛的技術能量與資源支持下，愈來愈多新創正從單純的技術創新者，成長為推動產業變革的關鍵力量，讓 AI 真正落地多元場域，開創生態共榮的新局。

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