客服，不只是「歡迎光臨」|數位時代 BusinessNext

[呂理正]寶利通(Polycom)台灣區總經理。美國加州州立大學索諾瑪（Sonoma）分校學士與企管碩士，專長行銷管理，曾任賽門鐵克（Symantec）個人消費性產品事業部協理、上奇科技消費性產品事業處協理。

前幾天一早，我到公司樓下的某公立銀行轉帳，完成交易離開銀行後，忽然發現鑰匙包不在手上。我立即回到銀行，向服務人員詢問是否撿到鑰匙包，答案是「沒有」。

我懷疑是自己根本沒帶鑰匙包到銀行，於是回辦公室尋找，但毫無所獲。我只好又回到銀行再問一次，得到的結果還是「沒有。」中午吃飯時路過銀行時，我忍不住又再進去詢問鑰匙包的下落，得到的答案仍是「沒有」。下午，公司的清理阿姨好心地幫我去銀行再問一次，奇蹟並沒有發生。我決定死心，去買個新鑰匙包。

第二天到公司後，我拿著所有備份鑰匙準備去打鑰匙。經過銀行時，我本著死馬當活馬醫的精神，再進去詢問。早上客戶不多，我的聲音在整個辦公大廳中迴響。當同樣否定的回答，從服務人員與保全的口中說出的同時，奇蹟發生了——辦公大廳中間的座位區傳出另一個聲音：「有個鑰匙包被撿到！」

我立刻找到這個櫃員，想好好致謝，但坐在後方的副理卻冒出一句：「這鑰匙包昨天早上被人撿到，交到我手上後卻一直沒有人來認領，真是奇怪！」這句話讓我的心情盪到谷底，我大聲地告訴她：「我來問了4次，但你們的人都說沒有！」我忘了有沒有對他們說謝謝，可能真是記憶力衰退，或根本氣得忘了說！

想想遺失重要物品的焦急與失而復得的喜悅，此時客服若能妥善處理，所能感動客戶的程度，可能比鞠10個躬都有效。所以，如果我是那位副理，我會建立一套標準處理流程：

1.當員工拾獲失物或失主詢問時，立即透過內部溝通管道如電子郵件，告知所有人員。
2.客服人員將失物招領內容填入客服日誌，以備客服人員交接、失主詢問與結案之用。
3.請失主認領失物時填寫連絡資料。
4.若失物未被尋獲，請失主填寫連絡與失物資料，以便尋獲後主動通知領回。
5.每日朝會告知員工昨日客服日誌的重要事項，並表揚、檢討服務案例。
6.員工不論職位高低，都要到最前線擔任客服，以便真正了解客服問題並改進品質。

走進許多店面，都會聽到響亮的「歡迎光臨！」但是，哪些「歡迎光臨」讓你真正覺得被歡迎？顧客能從店員的語氣與表情清楚感受到，這4個字是發自內心或是表面敷衍。「客服」如果只是派人站在門口，90度鞠躬再喊聲「歡迎光臨！」就可了事，那不如省下這個人力。客服訓練要從上而下，一起訓練、執行、檢討，將客服精神植入腦中，進而不露痕跡地展現在日常生活與工作中，才能真正感動客戶。

出自經理人網站

現代人手機不離手，通勤時滑短影音、午休追串流影劇、下午開視訊會議，網路影音應用成為工作與生活的普遍情境。然而，一旦畫面卡頓、畫質不穩，或聲畫不同步，使用體驗立刻打折，甚至影響工作效率與專業判斷。

也因此，網路品質不再只是「快不快」的問題，更關乎能否在高使用量的日常情境下，維持穩定、連續的表現；對此，第三方評測也採用更貼近使用者情境的方式衡量網路體感。而 Opensignal 最新報告指出，台灣大哥大在影音體驗相關項目是業界唯一同時拿下「影音體驗」與「5G 影音體驗」雙項獎項的電信商，其中，關鍵的差異是什麼？

為何「影音體驗」是網路品質的關鍵指標？

愈來愈多消費者入手旗艦機，追求的不只是硬體規格，還有流暢的 AI 應用與多工協作。然而，無論是視訊即時翻譯或雲端會議，這些高階功能都有一個共同前提：網路必須穩定。一旦網路品質不佳導致畫質下降或音畫不同步，旗艦級的 AI 功能將形同虛設。

這也意味著，檢驗網路價值的標準已經改變。如今，不能只看單點測速的瞬間峰值，更重要的是高負載情境下的耐力表現。因此，比起單點測速，影音體驗會是更完整的測試標準，直接挑戰了網路在室內深處、移動途中或人潮聚集時的網路實力；而唯有在長時間串流下依然不卡頓、不降畫質，才稱得上是高品質的連線。

換言之，隱身在硬體背後的電信商，才是發揮旗艦機性能的關鍵；唯有透過最佳網路品質，才能讓手中的旗艦機既是規格領先、也是體驗領先。

唯一影音體驗雙料冠軍，Opensignal 權威認證的有感體驗

雖然相較於測速數據，影音體驗更貼近日常使用，但也更難量化。對此，國際權威認證 Opensignal 的「影音體驗分數」，依循 ITU 國際標準，透過真實用戶裝置在行動網路上進行影音串流的實測數據，觀察不同電信網路在實際使用情境下的表現。

簡單來說，評測聚焦三項核心指標：影片載入時間、播放期間的卡頓率，以及畫質（解析度）是否能穩定維持。使用者從開始播放到持續觀看的整體品質，分數以 0–100 呈現，分數愈高，代表在三項指標的表現愈佳。相較於單點測速，這類評測更能呈現長時間、高使用量下的網路品質。

而在今年最新公布的 Opensignal 評測中，台灣大哥大獲得「影音體驗」獎項唯一雙料冠軍。其中，「整體影音體驗」為全台獨得第一名，「5G 影音體驗」則與遠傳並列第一。

之所以能在影音體驗拔得頭籌，關鍵在於台灣大哥大目前是全台唯一整合 3.5GHz 頻段 60MHz 與 40MHz、形成 100MHz 總頻寬的電信業者，亦是現階段全台最大 5G 黃金頻寬配置。頻寬愈寬，代表單位時間內可傳輸的資料量愈大；在大量使用者同時進行影音串流、視訊互動的狀態下，更能維持穩定傳輸、減少壅塞發生機率。

台灣大獲權威認證，NRCA技術撐起穩定基礎

除了頻寬帶來的流量優勢，台灣大哥大也採用「NRCA 高低頻整合技術」，也就是透過高低頻協作，讓 3.5GHz 負責高速傳輸、700MHz 補強覆蓋與室內連線，改善室內深處與移動情境的訊號落差，提升連線連續性。

同時，為了讓住家、通勤動線、商圈與觀光熱點等高使用場域維持穩定表現，台灣大哥大已在全台超過213個住宅、觀光及商圈熱點完成 100MHz 布建，提升人流密集區的網路覆蓋率。

值得注意的是，在今年的 Opensignal 評比中，台灣大哥大還拿下了「5G 語音體驗」與「網路可用率」兩項第 1 名，累計獲得 4 項獎項。這意味著不僅具備影音體驗優勢，在語音互動與連線率等關乎用戶日常應用的基礎指標，皆有亮眼成績。

尤其，隨著影音與即時互動成為新世代的工作常態，網路品質的重要性只會持續上升。無論是遠距協作所仰賴的視訊與畫面共享即時同步，內容創作對直播與即時上傳連續性的要求，或是 AI 視訊互動、即時翻譯與會議摘要等新應用，都高度依賴低延遲與穩定的資料傳輸。網路品質因此不再只是連線條件，更是支撐內容生產、協作效率與新應用落地的基礎能力，甚至直接牽動競爭力。

而台灣大哥大經 Opensignal 認證、於多項關鍵指標領先業界，不僅將成為 AI 時代的重要後盾，也讓使用者能更充分發揮高階手機的效能，把「快、穩、滑順」落實在每天的工作與生活中。