【書介】《台灣軟體產業的失落十年》~惡魔藏在細節裡,軟體產業需要腦筋急轉彎!
【書介】《台灣軟體產業的失落十年》~惡魔藏在細節裡,軟體產業需要腦筋急轉彎!
2013.12.06 | 科技

Google於2006年進入中國市場,卻在2010年宣布退出中國。這個搜尋引擎的大巨人,為何在中國失利?先讓我們來回顧一下幾年前的數據。

2006年,中國本地的百度以近六成的市場占有率穩坐中國搜尋引擎的第一位,而當時Google只能三成市占率屈居第二。然而,Google創始人Sergey Brin曾表示,實際上只有1%的中國使用者搜尋Google.cn的中文網站,也就是說,Google在中國所推出的Google.cn中文搜尋網站幾乎沒什麼人在用。

再來看看近年來,中國網路產業從百度、騰訊、阿里巴巴,不但獨霸了中國市場,甚至更跨海進入華文世界。從軟體產業角度來看,中國的軟體公司贏在哪?除了中國政府力保之外,中國網路產業為中國使用者提供良好的用戶體驗,是奠基於中國企業非常了解中國使用者的思維與需求,這是Google.cn所做不到的。

從上面的例子分析,其中有個很重要的關鍵因素在於,了解使用者的思維與需求,提供他解決的方式,有利於產品或服務的成功。這因素也是Victor Lin在 這本書中所提到的,「台灣軟體產業的問題不只出在技術落後,更是缺少靈魂與思想」。

先不論技術落後與否,但是台灣軟體產業缺少靈魂與思想卻是事實。然而,這是不得不的結果。過去台灣在經濟發展之下,1980年代台灣資訊電子產業從零到有的崛起,為台灣硬體代工、製造打下了穩固的經濟根基,但是瞬息萬變的高科技,在網路時代來臨,帶來新的產業革命,卻讓以硬體代工思維的台灣高科技產業措手不及。

本書的作者不只是一位具有技術背景的工程師,他是Now.In的創辦人,也曾任職於Plurk(噗浪),十多年來觀察台灣軟體產業,作者以他的專業背景寫出台灣軟體產業如何落後國外十年以上。從人、技術、資金、經營領導等各面向切入,每一個環節都讓台灣軟體產業面臨寒冬,而不知如何解凍。

每個國家產業都有它自己的基因,而這個基因決定了產業的命運。美國企業的基因在於前瞻、勇於創新、力求改變世界。中國企業的基因在於人才濟濟,技術模仿能力強,產業聚落群聚效應,資金充足優勢。台灣企業的基因則是,在過去代工思維下,注重品管、良率,以低成本賺取更多利潤空間。

也因為台灣代工製造的基因太久了,面對網路時代,軟體及服務的新思維就讓台灣軟體產業呈現「腦筋轉不過來」的現象。作者在書中提到了他的觀察:「台灣的大企業專注於過去數十年來成功的代工模式,甚至於想要持續以這種模式打造品牌、拼轉型,因此無論在企業運行和人才培育上,都沒有即時向軟體及網路產業做調整,直接造成了今天幾大 PC 品牌大廠的困境,大家終於開始檢討: Cost down 或許不是萬靈丹。」

是的。Cost down 絕對不是萬靈丹。尤其是把「人才」當成零件看待,就是一種生產線的思維。然而作者言及,「程式碼皆由人所撰寫,因此軟體開發的品質成功與否完全是基於人的素質之上,並非有好的設備和足夠的資金就能夠保證成功。」

不只代工思維將人才視為「用完即丟」的工具,而非公司最重要的資產,台灣工程師對於技術分享與開放原始碼的風氣也較為保守。這種「留一手」的觀念更有礙台灣軟體產業發展。再加上許多有創意的軟體服務公司,缺乏資金,還等不到產品或服務可以發揚光大的時候,就因彈盡援絕而在市場上陣亡。

創新服務公司要不到錢,但卻可以見到許多創投願意投資他們熟悉的硬體產業或傳統產業,因為人才、服務等作為資產難以衡量績效,也成為台灣軟體產業發展的另一個怪異現象。

本書不只談論產業,在技術部分,更內含軟體程式開發的流程與管理,對軟體開發者相當受益。對企業經營者,也能透過此書啟發如何轉變傳統產業的經營思維,以提供消費者導向的服務,因應網路革命時代的來臨。透過本書,也許可以鼓舞那些有想法、有作為的人,讓台灣的「軟」實力急起直追!

(作者薛怡青,曾擔任科技媒體記者,現為Readmoo特約作者。)

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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