通訊軟體加「閃購」，即將成為亞洲電商新寵！|數位時代 BusinessNext

前些日子網路流傳一則名為《Closer》泰國限定廣告，短短1分半的影片，故事內容關於一個小女孩失去媽媽後也失去了笑容，學校老師告知小女孩的父親要更關心她，父親於是用媽媽的手機、一字一字慢慢打出訊息，告訴小女孩爸爸會永遠守護她。LINE一改活潑的行銷風格，廣告相當賺人熱淚。這則廣告也讓人注意到LINE 在泰國的發展。 ![快閃銷售](http://dbaghi1s38su0.cloudfront.net/data/Article/101/Article_41979ffe18972d240fdddf5.jpg?v=20131223094929)SmartM曾在「[泰國電子商務的現況與未來，且聽企業家現身說法](http://www.smartm.com.tw/Article/Detail/ArticleId/3736cea3)」一文中，說明Line 的貼紙設計有趣又多樣化，很符合亞洲人喜歡用表情服務或圖示表達的個性，特別是在泰國，許多公司直接用 Line 作為官方管道，並發送貼紙來吸引使用者。LINE在泰國也推出快閃銷售（Flash sale，以下簡稱閃購），12月初在中午公佈3 款LINE 最為人熟悉的角色 iPhone 5 / 5S 手機殼後，每個售價 499 泰銖（約499台幣），在 24 分鐘內就全部賣完！圖一、LINE 熱潮席捲泰國 LINE熊大與兔兔限量手機殼閃購24分鐘賣光 ![](https://lh4.googleusercontent.com/-6eCuZFBPyUQ/Urfot-I2rNI/AAAAAAAAEkg/Qji5Afjz4-Y/w575-h500-no/Article_f7627e815d5c016e828ed94.jpg) 照片來源：TechinAsia **閃購未上架產品，LINE成功創造話題** LINE 在泰國搶攻行動商務（mCommerce）的腳步愈來愈加快，在閃購手機殼之後，LINE於12月中旬與知名化妝品牌 Maybelline 成為商業夥伴，並與泰國電商物流整合公司aCommerce 技術合作，再次推出閃購。看準 LINE 在泰國擁有 2千萬的用戶（幾乎是泰國總人口的三分之一！），更是泰國排名第一的聊天軟體，Maybelline 更發出新聞稿正式宣佈與 LINE 成為行動商務的合作夥伴。活動從12月16日持續到12月20日，透過這次神秘的閃購活動，LINE的用戶可以優先買到Maybelline 明年才會正式上架的新款化妝品。圖二、Maybelline與 LINE合作推出閃購，讓 LINE 用戶可以先買到明年的Maybelline產品。 ![](https://lh3.googleusercontent.com/-zEXj35CF4Ao/Urfot9iimZI/AAAAAAAAEkk/WtyofnFKTlQ/w619-h377-no/Article_58b3740053fa0f4aa71a626.jpg) 照片來源：TechinAsia LINE在全球的行動商務（mCommerce）發展不止於此，才剛於12月20日發佈的消息，LINE正式推出C2C電子商務平台LINE Mall。雖然目前這個應用僅在日本Google Play應用商店上線，但明年會陸續推出 iOS 版的 LINE Mall，讓更多用戶都能使用行動商務的服務。LINE與合作廠商的商業模式，是成交後才收取成交價的10%作為佣金，並不向廠商收取商品上架費用。 **三方合作，LINE閃購四大有趣特點** 專門報導東南亞科技新聞的 Tech in Asia 的文章中指出，LINE為期一週的閃購活動，三方合作模式為：LINE提供在app上的購物介面，Maybelline提供新款未上市的話題性產品，再由電商整合公司 aCommerce 一手包辦從倉儲、物流、客服、以及後續的退換貨等客戶服務。這次閃購活動還有下列四項有趣的特點：一、app 通路限定：只能經由Line的 app 閃購介面購買，無法從其他地方下訂單。二、3個點擊完成購買：從開始購買到結帳，消費者只需要點擊三次即可完成整個訂購流程。三、不一定要用信用卡：用 Line 閃購，貨到付款也可以！四、送貨到府：閃購的物品，直接送到你家門口！ **韓國也推閃購，通訊軟體結合銷售即將成為電商新寵** 不只 LINE 愛玩閃購，上月初突破全球1億用戶的南韓通訊應用Kakao Talk和日本網路商城Qoo10合作，在日本市場推出閃購頻道，在每天晚上6點到9點的三個小時內，從Qoo10中選出兩款熱門商品讓使用者以優惠價格搶購，讓用戶可透過Kakao Talk買到優惠商品。閃購這個概念在美國或歐洲大概已經發展了兩三年，但在台灣或亞洲則是今年下半年以後才開始較頻繁的出現。現在已有LINE、Kakao Talk、微信等通訊軟體，結合限量商品或獨家商品快速銷售的成功案例，相信未來2014這一年，閃購將會是亞洲與台灣電子商務的新寵兒！圖片出處:[twimages](http://twimages.vr-zone.net/2013/04/1363598966.jpg)

出自[SmartM

](http://www.smartm.com.tw/Article/Detail/ArticleId/313031cea3)

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。