【記者部落格】聯想「辦年貨」顯野心,台灣品牌最艱難的一年開工了
【記者部落格】聯想「辦年貨」顯野心,台灣品牌最艱難的一年開工了
2014.02.05 | 科技

今天一早,鞭炮聲四處響起,馬年正式開工了,各大企業紛紛舉行新春團拜,嶄露新年新氣象,希望在這一年拚出好成績。但就在過去這短短六天年假期間,國際重要科技新聞頻傳,尤其聯想在年前連兩波收購案,顯示出其對國際市場的野心,對台灣科技品牌來說,今年將是相當艱困的一年。

1/30晚間,華人最重視的除夕夜當天,聯想以29億美元將摩托羅拉行動從Google手中買下,再加上1/23宣布以23億美元收購IBM X86伺服器業務,短短一周,聯想一口氣花了超過50億美元買下兩大新事業,讓許多人嘖嘖稱奇。一般人辦年貨買的是肉乾、魷魚絲,聯想也趕在過年前「辦年貨」,卻是豪氣買下IBM X86伺服器和摩托羅拉行動。

如此積極「採買」擴張的主要動機,來自於不斷萎縮的全球PC市場。聯想目前約八成營收來自個人電腦,雖然在PC市佔率已超越惠普、戴爾,穩居一哥寶座,但PC市場下滑態勢明顯,聯想正加緊另覓營收來源,避免掉入「溫水煮青蛙」的困境。

PC萎縮,兩大美商惠普、戴爾早已轉向加碼企業軟體服務,但台灣PC品牌沒有這樣的能力,只能寄望平板電腦和智慧手機,當聯想同樣加碼進攻這塊市場,台灣品牌該如何打這一仗?

雖然收購摩托羅拉後,聯想股價一度重挫,但從法人角度來看,這是短空長多的現象。由於支付大筆收購金額,短期內將對聯想淨利造成影響,但多家分析師認為,以長期營運角度來看,此舉可協助聯想度過個人電腦衰退的危機。

PC衰退不只是聯想面臨的危機,對台灣兩大PC品牌來說,更是早已顯露的困境。去年在全球PC市場衰退情形下,聯想尚逆勢成長6.6%,卻仍居安思危,左攻伺服器、右搶智慧手機。面對這個從中國本土市場茁壯的巨人一步步長大、逼近,將觸角伸向全球市場。這個除夕夜,宏碁董事長施振榮、華碩董事長施崇棠的心情,勢必相當複雜。對台灣品牌來說,決定存亡的關鍵時間點,或許就在今年。

「台灣的科技產業就像吃了慢性毒藥一樣,不會馬上完蛋,但卻漸漸越病越深,最終會無藥可救,」一位科技業資深人士如此形容。台灣企業在賺錢時並未將眼光放遠,繼續投資下一波成長動能,而是一味擴大規模,甚至把錢拿來炒房、蓋大樓。一但本業整體市場開始萎縮,已來不及發展其他事業;想轉型,卻又須兼顧本業,綁手綁腳,最終只能喊喊口號。

馬年前夕,聯想連番「辦年貨」展現十足野心,以其在PC產業做大的歷史來看,要將經驗複製到智慧型手機市場並非難事。而宏達電、雙A今年也都打算積極搶攻智慧手機新興市場,一旦聯想挾摩托羅拉資源大舉進攻,對台灣品牌來說,將會是正面衝擊。隨著開工日的響亮鞭炮聲,代表著最艱困的一戰,已經展開序幕。

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和泰汽車奪 IDC 數位生態系首獎!以 AI 數據中樞領航台灣車業新時代
和泰汽車奪 IDC 數位生態系首獎!以 AI 數據中樞領航台灣車業新時代

台灣車市龍頭和泰汽車,近年不只在賣車,更在賣「移動生活的體驗」。最新的里程碑,是和泰憑藉自建的 Hotai CDP(和泰智匯雲),整合集團十四家企業、七大品牌、三十三項數位服務,奪下 2025 IDC Future Enterprise Awards「Best in Digitally-Enabled Ecosystem」台灣首獎。這套系統不只是資料平台,更是撐起 MaaS (Mobility as a Service)轉型策略與 AI 營運的關鍵中樞。

「我們一直在想,當汽車交付出去,與顧客的連結不應該就此終止。」今年十月新上任的和泰汽車 MaaS 先進策略本部長韓志剛說。從這個問題意識出發,和泰讓傳統車業「會思考」、並推動整個生態系轉型。

Hotai CDP 打造台灣車業最大跨域數據平台

和泰的數位轉型並非一夕之間。真正的起點可以追溯到 2018年,當時公司內部開始反思,過去營運模式多半圍繞「車」,而不是「人」;顧客買車之後,接觸點幾乎只剩下保養與維修,難以掌握他的需求與生活場景。

同年,時任豐田集團社長豐田章男喊出「從汽車公司轉型為移動服務公司 (Mobility Company)」 的全球戰略,和泰遂從「移動服務」的思維出發,成立 MaaS 推進室,後來升級為 MaaS 先進策略本部,延攬具創新思維的企畫人才,組成約百人的專責團隊,首要任務不是再做新 App,而是整合散落在各子公司的資料,從「一台車一筆資料」轉向「一個顧客一個樣貌」。

Hotai CDP 以 One ID 串起集團所有數位服務,把顧客購車、iRent 出遊、yoxi 出差、HOTAI 購消費、去趣App規劃旅遊等足跡,從過去多組斷裂帳號統一回到單一識別之下。

韓志剛解釋,光是整合資料,就是浩大工程。團隊須先處理系統年代久遠、格式各異的問題,逐步完成資料清洗與欄位標準化,才能與各子公司協作建立統一辨識碼。同時,在個資法規與資安要求下,也一一補齊授權與同意流程,導入多層級權限控管、資料去識別化與簽核機制,並規劃通過 ISO 27001資安認證 與 ISO 27701 個資認證,打造可信任、安全的數據治理環境。

完成這些基本功後,Hotai CDP 成功串聯起950萬名顧客與 3,600 項行為標籤,成為台灣車業規模最大的跨域資料平台。對內,資料取得效率約提升六倍,估算每年可節省約 7200 人天工時;對外,已有超過 100 萬名顧客跨品牌使用集團服務,各品牌間的導流成果明確可見,為和泰的 MaaS 佈局奠定關鍵基礎。

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Hotai CDP 打造台灣車業最大跨域數據平台,為和泰的 MaaS 佈局奠定關鍵基礎
圖/ 和泰汽車

AI 賦能營運,從精準行銷到數據變現

更進一步的,還有 AI 賦能,帶動行銷、客服與商業決策形成持續學習的正循環。在行銷端,和泰運用 Hotai CDP 與 AI 模型分析顧客輪廓與行為,預測高潛力購車族群,再推播個人化內容,「從過去廣泛性發送行銷eDM,轉變為運用CDP數據進行分析與洞察之後再規劃促銷方案,引導顧客進入展間試乘;運用CDP輔助精準決策的這二年間,促成實際購車的成果大約有一萬八千筆,是過去的2.4倍!」韓志剛説。

服務體驗上,和泰以 TCS360 智慧儀表板串接顧客回廠滿意度、服務歷程與現場情境,再搭配現地現物觀察,各據點得以更精準調整流程,顧客滿意度因此穩定提升。在客服中心,系統流程導入 AI 摘要與客服案件自動分類機制,過去需人工逐筆輸入、分類的客服案件,改由AI進行自動識別摘要及分類建議,再交由人員判讀應對,如今作業效率提升67%,分類準確率也提升 20%,客服團隊能將時間用在更具價值的溝通與問題解決上,讓顧客的心聲更仔細、專注地被聆聽與分析。

深耕 AI 文化,讓數據成為企業語言

「2024 年開始,我們推動一系列企業級 AI 導入,而 MaaS 本部在其中扮演重要角色。」韓志剛說。AI 推動初期,公司提供員工免費使用五個月的 ChatGPT 或 Gemini,希望先培養基本使用經驗與 Know-how,降低跨出第一步的門檻。以「AI First」為願景,和泰一方面補助員工「玩」AI,一方面推動 AI 自主研活動,分享如何用 AI 改善流程、提升效率,讓成功案例在組織內橫向擴散。

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和泰汽車 MaaS 先進策略本部長 韓志剛
圖/ 和泰汽車

同時,和泰系統性培力內部種子,鼓勵 IT 人員與業務單位共同提升能力,目前已超過 5成IT人員具 AI、數據專業證照,成為各單位與技術團隊之間的關鍵橋樑。企業也鼓勵全體員工完成 AI 素養課程,並明確表示,只要是與業務相關、符合治理規範的 AI 工具,公司願意提供補助。「只要業務用得上,我們都鼓勵大家去試。」

走過 AI 試水溫階段、全員具備基本 AI 素養後,下一步將規劃導入 AI 企業版解方,將公司知識庫與資料納入企業級 AI 平台,逐步打造屬於和泰的 AI Agent 與應用架構,並正式納入公司 IT 藍圖。韓志剛強調,從 Think Amazing 到 Do Amazing,和泰把創新精神落實於日常行動,讓每一位員工都能以數據思考、與 AI 並行,走出屬於車業的智慧轉型之路。

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