裕隆日產提供差異化服務

2006.01.15 by
數位時代
裕隆日產提供差異化服務
當車主開著愛車到保修廠去維修時,才剛駛進入口,門口的接待員已隨侍在側,並且不待車主開口,所有的相關資料包括車主身份、車牌、車身號、保險證號以...

當車主開著愛車到保修廠去維修時,才剛駛進入口,門口的接待員已隨侍在側,並且不待車主開口,所有的相關資料包括車主身份、車牌、車身號、保險證號以及上次維修紀錄,都已經呈現在保修廠終端電腦上。
不用吃驚,這種場景已經不是未來式,隨著科技的進步,保修廠已不復傳統修車黑手的模樣,而是高科技的結晶。裕隆日產汽車自二○○五年六月起,正式在台中的裕唐保修廠引進全球首例的RFID(Radio Frequency Identification,無線射頻辨識)保修動態管理系統,讓車主從進廠維修到出廠,都能隨時藉由休息室內的大型監視器來掌控每一個工作環節與時間,讓車主不用再枯等。

動態管理更有競爭力

「服務,是未來車廠決戰的重點,誰的服務好,誰就能主導汽車市場,」裕隆日產汽車公司副總經理蔡文榮指出,汽車服務和RFID結合,就是一種差異化的服務。資訊中心經理詹麗虹則表示,裕隆日產公司的RFID售後發展策略,是希望能藉由RFID對客戶做資料辨別的動作,然後再從服務、管理與品情等三方面著手。
在服務面上,裕隆日產的保修廠能透過每輛車子RFID所記錄的內容,提供車主客製化的服務;再者於管理面上,保修廠能利用維修動態管制來妥善運用既有人力,提升人員工作效率;另一方面,保修廠也能透過RFID了解該車輛的產品零件使用情況以利後續追蹤,而且這些資料都與裕隆日產總部連線,資料隨時更新。
目前裕隆日產規劃的RFID應用計畫分為兩個階段:第一階段是試用於經銷商服務廠的應用,第二階段則是真正導入汽車製造流程當中,包含引擎試車、引擎庫存、車裝成車管理以及集保/托運管理作業。在第一階段中,裕隆日產正逐步在全台直營保修廠導入RFID保修服務應用,以台中裕唐維修中心為例,自二○○五年六月開始啟用至今,已有超過一百七十輛車子加入系統。裕隆日產最近推出的新車,也會在徵得車主同意後,於出廠時就加裝RFID標籤,目前已有三千輛裝有RFID標籤的新車在路上奔馳,數量累積進展相當快速。
這套結合了IBM中介軟體與工研院研發的RFID標籤與讀取設備的系統,最大的價值就在於能對車主提供最個人化的服務,以便與其他車廠進行差異化區別。事實上,整個計畫所耗用的成本驚人,RFID標籤成本一片約一百三十元,一台讀取器成本也要三至四萬元,整個算起來,一個保修廠的RFID系統建置成本將超過一百萬新台幣。為了這一套全球首創的RFID保修服務,裕隆日產公司預計要投入三百萬美元。投注了這麼大的資本,車主卻不用負擔任何費用,就可以享有連國外都沒有的科技體驗,道理何在?

巨額投資從後續服務回收

裕隆日產的目標是放在汽車出廠後的十年計畫,目的是不讓裕隆日產的獲利在賣出汽車當時告終,而是要陪著汽車走到生命的盡頭,汽車使用多久,裕隆日產的服務就有多久,當然從中獲利的可能時間也就跟著延長。
詹麗虹就表示,「裕隆日產的目標是希望能隨著汽車生命周期而提供無限時服務,這才是重點。」假設汽車使用年限以十年來計算,平均每位車主每年的保養維護費用為五千元,而裕隆日產一年賣出將近八萬輛新車,十年至少就有四十億元的龐大保修市場。因此裕隆日產的當務之急,就是找到與車主保持密切連繫的方法。而透過RFID系統與車主資料相連接,提升保修廠的服務滿意度,就是車主回流的最好保證。
詹麗虹表示,RFID系統所帶來的,除了為裕隆日產降低管銷成本、有效管理維修技師工作效能,同時增加存貨周轉率並及時資訊共享等有形效益之外,還包含提升顧客滿意、強化風險管控、精耕品牌形象,進而與顧客形成共同體的無形效益,面子與裡子皆得,何樂而不為!

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