中華電信4G LTE找金城武代言，董座蔡力行：我們提供的內容更精彩|數位時代 BusinessNext

中華電信今(7)日釋出4G LTE最新形象廣告，找來了藝人金城武擔任代言人，直接PK日前遠傳找來張震拍攝的「即刻未來」4G微電影，不難看出，這二家電信業者為了宣傳4G，真的是砸錢拚行銷，完全卯足了勁，而這支廣告也預計在本周五（11日）晚間八點在全台各大新聞台將會完整首播。

值得注意的是，中華電信的4G宣傳影片形象走緩慢步調，與遠傳整部片融合懸疑、動作、愛情等元素，緊湊刺激的節奏走完全不同的風格，在廣告中，金城武用不同的角度詮釋了世界愈快，人們內心其實更嚮往「慢、心靜」的意境，頗有用強烈對比的方式，突顯中華電信不僅開台第一快，4G上網速度也快。

董事長蔡力行特別解釋，4G服務雖然讓大家做很多事變得更有效率，世界變快了，但他認為消費者應該要做自己時間的真正主人，「世界愈快，心則慢」，很多人即便被忙碌的工作和瑣碎的事填滿生活，但還是要找回屬於自己生活的厚度與質感，「心靜下來，才能好好享受內容。」

話鋒一轉，蔡力行不忘說，「例如打開電視看看中華電信的MOD高畫質內容就是很好的選擇，比方現在就很適用以MOD（電視）、HiNet（電腦）、Hami（手機、平板）多螢幕觀看世足轉播賽，或是在行動裝置上下載一些4G影音內容，可以和另一半或家人朋友共同分享，放慢腳步讀一本電子書也是很好的事。」

面對4G新時代，蔡力行認為，除了4G技術、網路基礎建設之外，他希望用戶也可以多了解4G時代電信業者所提供的優質內容，不過他坦言現在感覺還是很誠惶誠恐，因為過去的他，許多經驗來自半導體產業，都是面對企業客戶為主，「現在則要多學習如何和消費者連結在一起，多和消費者溝通。」

總經理石木標則表示，現在看到很多業者在推4G的跨平台內容，他覺得是好事，「之前在3G時代，很多平台和內容都才剛起步，相信在4G時代這些數位內容會延展得更廣，讓更多人接受，市場也會發現這些內容真的是不錯。」

中華電信全力投入4G網路建設，目前4G訊號範圍涵蓋率已擴展至全台12縣市，包括大台北地區、桃園、新竹、台中、彰化、台南、高雄及離島金門地區，旅遊熱門景點則有墾丁、阿里山。

此外，中華電信今年力拚以搶下40%的4G用戶為目標，並針對國人常出訪的7個國家，已陸續開通4G LTE漫遊服務，包括中國、香港、日本、韓國、新加坡、阿拉伯，近期則預告也會開通馬來西亞。

現階段，中華電信同時擁有900與1800二個頻段，總頻寬達35MHz比其他家業者的頻寬還大，加上綿密的3G和WiFi網路覆蓋，確實有助提供用戶完善的行動上網服務，而中華電信日前也宣布已率先開放iPhone用戶直接升級4G。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。