線上音樂新主流,YY娛樂靠粉絲送上營收
線上音樂新主流,YY娛樂靠粉絲送上營收
2014.09.10 | 科技

[2014年9月號雜誌精選] 天團五月天在高雄世運館的演唱會,超過5萬歌迷到場,寫下台灣演唱會人數最多紀錄。在中國,一個台灣鮮少人聽過的「利哥」,在YY娛樂舉辦生日會,同時在線人數卻突破10萬人,等同擠爆5.6個台北小巨蛋。利哥是誰?或許不重要,但務必得了解YY娛樂。

歡聚時代(YY.com),是科技紅人雷軍重要的網路版圖之一,前身YY語音,是電玩迷們打Game時相互聯絡的語音軟體,後續施展八爪章魚策略奏效,延伸業務觸角,進軍K歌、約會、教育、財經領域,全方位包夾中國80後的生活。

歡聚時代旗下最大的金雞母YY娛樂,從一個K歌平台,吸引愛唱歌、想聽歌的人,發展成在中國超過5億個註冊用戶、簽約的線上、線下表現者超過3千人的娛樂王朝,是全球最大的經紀公司。現在,它更從線上整合到線下,今年正式打造劇院、培養女子偶像團隊,立志成為全球最大的表演平台。

獲利全靠粉絲送的虛擬禮物 

愛唱歌、會唱歌的人,可以免費在YY娛樂平台上獻藝,並透過即時視訊送入網友眼中,聽的人多了,自然就養出一群粉絲,不少素人一夕之間變紅角兒,像是正妹歌手毒藥、走詼諧派的主播利哥,都是人氣保證。

YY娛樂的關鍵商業模式只有一個──讓歌手從獻藝變賣藝,讓粉絲歡喜掏錢。

為了滿足粉絲的追星需求,YY娛樂設計了多樣化的「送禮」機制,可以免費送虛擬的花,為歌手打氣,也能付費買有價的虛擬禮物,實際「打賞」歌手。若想變成VIP等級粉絲,可以花錢買爵位,以地位最高的「國王」來說,首月月費高達12萬人民幣(近60萬台幣),續約月費3萬人民幣(近15萬台幣),代價高得驚人!

YY娛樂上最聞名的一個案例是,曾有一位粉絲為了在喜愛歌手的貢獻榜上都要排第一位,花了一個多月狠砸超過500萬人民幣(約2,470萬台幣),「土豪」程度令人瞠目結舌。

這些虛擬禮物及打賞創造了龐大的粉絲經濟,是歌手和YY娛樂的獲利來源。一般而言,建置平台、負責維運的YY娛樂,可以拿到5成,剩下的5成則屬於歌手及其所屬的公會。

根據歡聚時代8月公布的最新財報,執行長李學凌點名,線上音樂和娛樂業務大幅優於預期,營收近5.2億人民幣(25.7億台幣),比去年同期翻了2倍。而這5.2億人民幣,全是粉絲「送」的,占了整體歡聚時代營收的6成。

據了解,只要排在YY娛樂前十大紅牌歌手,單月收入將落在15萬~20萬人民幣(約74萬~99萬台幣),約莫是台灣上班族一年的薪水。在激烈的砸錢運動下,素人變身小富婆或是小富豪神話,正不斷且持續地被創造。

幕後推手來自台灣

YY娛樂的成功,眾所皆知,但鮮少人知道,幕後操盤大軍師其實是在台灣唱片及遊戲界頗具盛名的前BMG大中華區總裁、前華義總經理任兆年。當年,華義曾與金山軟件合作,因此與雷軍結緣,後續YY娛樂執行長李學凌攬賢入閣,任兆年正式加入。

YY娛樂事業部總經理任兆年分析,YY娛樂經營有秀場的影子,秀場文化在全球各地均有其歷史,一如60年代在台灣風靡一時的紅包場,歌手以歌聲、魅力誘人,台下觀眾心滿意足地贈送紅包,是一種融合明星、互動、彼此較勁的氛圍。

不過,為了維護平台素質、避免可能暗生的情色爭議,YY娛樂有一套嚴謹的管理機制。首先,表演者必須透過視訊展示身分證,通過認證,如果是女歌手,以前規定「事業線」只能露1公分,現在直接改成不可以露出事業線!

對於管理的方式,外人聽來趣味,但任兆年其實有更精闢的見解,「如果是色情的內容,你絕對不敢跟朋友、媽媽分享。」但是聽誰唱歌好聽、哪個主播好笑,一定會分享,所以「管越嚴,人氣反而越高。」他大笑說。

引爆第三代造星風潮

YY娛樂已是中國最大語音平台,為了下一個浪頭做準備,啟動轉型,將擁有強大的聚眾能力以及即時互動的核心價值,做線上到線下的無縫整合,套句流行語,就是O2O戰略。

嫻熟唱片圈的任兆年指出,第一代造星是唱片公司主導,貼上「主打星」、給予全面性的媒體轟炸,不紅都難!第二代造星的特色,則是觀眾參與,像是《星光大道》、《超級女聲》、《中國好聲音》,先讓觀眾認識人、聲音,才會有新歌。

「現在將進入第三代造星,YY娛樂也積極布局!」任兆年說。什麼是第三代造星?「可以想成是明星養成遊戲!」YY娛樂堪稱是中國宅男的聚集地,做這件事再合適也不過。

今年,歡聚時代另外成立廣州歡聚傳媒,聘請港台專屬造星團隊,並出資5億人民幣(約25億台幣)打造「1931」中國女子偶像天團。

1931聚集了20位正妹,讓她們生活在一起,還會把正妹練唱、練舞、試裝的情況放上1931網路頻道,讓粉絲觀看。除了參與之外,一路看著明星的養成,場域也從線上到線下融合,這就是第三代造星。團名之所以取作1931,是要告訴大家「晚上7點半看完新聞聯播之後,就來網路看1931!」

任兆年強調,音樂產業面臨0與1的戰爭後,敵不過免費的線上音樂,內容製造緩了下來,得靠演出、辦演唱會才能賺錢,所以「要搏感情了!讓觀眾參與演出,才會有延伸性的收入。」因此O2O策略除了打造女子天團之外,就是要做演出。

今年YY娛樂開始在廣州打造自己的劇場,又是一項實體跟線上的結合,未來不僅是讓YY娛樂的藝人表演,也會邀請其他明星辦活動,目標就是成為全球最大的表演平台。

YY娛樂廣州辦公室大廳擺著一個橘色龍捲風的裝置藝術,概念來自雷軍的名言:豬站在風口上,也會飛起來!YY旋風席捲了大中國網路界,未來又將如何玩轉唱片及娛樂圈,令人拭目以待。

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(圖說:YY娛樂事業部總經理任兆年說,要朝演出、造星方向前進,立志打造全球最大表演平台!圖片來源:林衍億攝影)

(更多精彩內容請見2014年9月號《數位時代》「行動商務這樣做!」,全國7-Eleven、誠品等各大書店熱賣中。尊重智慧財產權,如需轉載請註明資料來源:《數位時代》第244期)

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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