「以使用者為中心做思考」將主宰未來市場|數位時代 BusinessNext

時代以光速在躍進，無論是生活方式、社交模式，甚至連接收訊息的方式都在解構重組，而甚麼能掌握未來的新世界呢？不是技術、不是媒體，而是 User Centred Thinking（以使用者為中心做思考）！簡單來說，使用者的想法、思考模式某種程度就代表著使用者的習慣以及主流趨勢，而能觀察到並順應主流趨勢的，便能夠蓬勃發展，也便是我們口中的 Google 大神、Apple 等。一言以蔽之，用戶體驗主宰市場方向。

以科技、媒體、硬體顛覆傳統想法─三個被認為具有專業、權威及領導性的產業，領導著生活潮流，傳播著世界資訊；但反過來思考，他們都是觀察到細微但大量的用戶體驗，並針對其發展更進階的產品，即便說是 User Centred Thinking 在引領世界也不為過。

圖1. 使用者的想法需要被仔細觀察，有時侯可能微小到連使用者都沒注意到。

舉一兩個生活例子來說明，有沒有常常不小心被熱茶杯燙到的經驗呢？如果能夠在伸手拿起杯子之前就預先知道要小心燙手，對消費者來說真是一大福音。其實就有設計師推出了會變色的杯子，當你向杯中注入熱水時，杯子的外壁會逐漸變色，而當杯子慢慢冷卻，又會變回原色。

圖2. 注入熱水時，杯壁會出現充電外觀的綠色電量，若溫度稍降，則變回原本的無電黑色狀態，設計核心也來自於user centred thinking。

另外，大家是否常常會忘記要幫植物澆水呢？時間在跳動，能量在轉化，「植物電能時鐘」就像一座微電站，通過兩種活性不一樣的金屬，再以濕潤的植物和土壤為載體，經科學設計產生了推動時鐘運行的動力。每天來一些愛心的澆灌，產生的微量電能就能讓時鐘運轉起來，一款有生命力的盆栽，在帶給人賞心悅目的同時，也釋放了清新的氣息，更讓我們見證了它的生生不息（最重要的是每天抬起頭要看時間的同時，就會提醒自己要記得落實澆水動作，不然時鐘會停止運轉的）。

圖3. 植物電能時鐘不但結合科技，更是以 user centred thinking 角度出發。

新科技琳琅滿目，今天 Facebook 收購 Whatsapp，明天 Apple 和 Samsung 打官司爭智慧財產權，每間大廠都爭相收購所需的獨家技術，話題也總是圍繞著最夯的收購價錢。但是，擁有技術真的擁有全世界嗎？

我們以一個最直覺的例子來說明，Samsung 一直將 Apple 作為競爭目標，或者更現實又貼切的說—追隨目標。Samsung 的 Gear Watch 推出時間其實搶先 Apple Watch 一步，但卻在 Apple 發佈會結束之後，立刻發佈諷刺影片以凸顯自己的智慧型手錶。姑且不論廣告創意，這個做為是將自己定位為一個產業先驅者，抑或僅是欲擊敗產業龍頭的國際大廠呢？

單就技術而言，Samsung 並不差於 Apple，Android 和 iO S也絕對是平分秋色。但為什麼世界永遠都是跟著 Apple 的想像走？重點不在於「技術」，而是「技術應用」。再好的構想也需要被了解，好的技術同樣也需要被應用在對的地方，賈伯斯曾經說過：「你必須要有一個自己想解決的問題，一個自己想糾正的錯誤」，而當這個問題是大眾的問題，錯誤被技術糾正回來的同時，你也成功以 User Centred Thinking 的角度將技術應用在對的地方了。

媒體從來是群眾接收訊息的主要來源，尤其是在報章雜誌、電視新聞的傳統媒體時代，當時媒體被認為是具有權威性的存在；但網路的興起、新興媒體的介入，使得群眾接收的信息數量大增，多方管道的立體配合衝擊著傳統媒體，隨著媒體型態的轉變，事實的真相也朝向透明化發展。

網際網絡為群眾帶來最重要的改變便是「化主動為被動」，在以往少數媒體壟斷時代，對於媒體提供的訊息只有「接受」和「不接受」；觀察到群眾渴望「選擇」的權利，便有了搜尋入口網站奇摩的興起，媒體也開始追逐群眾感興趣的話題；隨著文化水平高度發展，聽到群眾渴望真實報導的要求，社群網站 Facebook 及影音平台 YouTube 便占據了我們的生活，使得人人都成為了可以提供新聞的「來源」。新興媒體之所以受歡迎，是因為它可以解決現有狀況的盲點，將用戶體驗提升至更上一層樓。如同波蘭華沙市政府為華沙起義發起的另類社群行銷活動：The mate from the Past，讓群眾透過新的媒體模式，認識了過去的歷史。

如同「未來媒體實驗室」計畫的博理基金會策略長張以明所述，未來媒體的核心就是「破壞性的創新」，而這股力量將來自所有的數位原住民，他們讓社群分享交流成為主流，讓大家手上拿著的行動裝置成為最重要的媒體。也就是說，過去的媒體，只是「少數人」呈現「部份」事實，可是未來的媒體，卻有可能透過群眾的力量一起建構事實，凸顯最豐富的全貌。傳統一對多的媒體傳播方式，也將會轉變為多對多的傳播方式，因此，未來的媒體人不僅要懂內容製作，還必須懂得結合新科技做出新的突破

硬體方面希望以一個生活中微小的例子來讓大家意會─Apple的雙面USB。沒有使用者會抱怨USB的單面設計，但將USB插反這個動作卻幾乎是每天都會發生，或許連使用者都沒有注意到這個微小問題，Apple 卻願意投入資源改善，粗略估計雙面 USB 可能為世界節省4,687 年，為每個使用者節省16分鐘。

圖4. 雙面插拔的微小設計，卻帶給用戶小確幸。

賈伯斯曾說：「我們必須讓小事也令人難忘。」雖然這是一個並不驚人的設計，但卻代表站在 User Centred Thinking 角度重視到這個微小細節的公司品牌體驗注定成功。

主宰未來新世界的，不是技術、不是媒體，而是 User Centred Thinking。　　

本文出自Phimedia通泰媒體

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。