[Meet創業之星] 行動商機王：跨屏的發展重點不能聚焦螢幕尺寸|數位時代 BusinessNext

比響應式網頁設計多更多

乍聽之下，行動商機王的服務與可隨螢幕尺寸自動調整網頁大小的RWD（響應式網頁設計，Responsive Web Design）無異，但高順堅說，他們想的比一般的RWD多更多，考慮到同樣的網頁素材在不同載具上會有不同的表現，行動商機王的網頁設計重點並非螢幕尺寸，而在於設想每種載具在跑網頁時可能會碰到的情境與流程，然後再針對不同情境做不同設計。

以高順堅的話來說，就像是寫劇本一樣。「做網站就跟寫電影腳本一樣，不可能有一個設計師有各個行業別的經驗，做網站應該備妥不同劇本。」因此行動商機王不僅調整網頁排版和按鈕大小，更對不同載具提供不同流程，確保使用者在不同載具上開網頁時都能快速達成目的。例如一般網站常會遇到的帳密登入，在電腦螢幕上時可能只是網頁中的一部分，但當放在手機網頁上時，就會做成彈出式的登入視窗，優化使用者體驗。

行動商機王也看到電子商務O2O商機，除了網頁設計，也提供雲端電子商務後台管理平台和第三方支付功能，例如與新加坡PayPal合作，讓賣家和企業憑著一組PayPal帳密就可以統合賣場和支付。

多屏行銷想像無限大

至於多螢行銷還可玩出什麼新花樣，高順堅興奮表示想像空間非常大，以電商來說，高順堅說：「接下來不應該是尺寸的問題了，而應該是情境的應用，接下來可能是冰箱、玻璃…等等，未來的電商是不定型的。」高順堅想像多螢行銷的未來，應該像是得來速，在平面螢幕的另一端就是實體商家，讓消費者可以跨越疆界和商家直接溝通，支付方式也很多元，可能是NFC、QR Code，但無論如何，高順堅認為未來的螢幕行銷應該像是「穿梭陰陽界」，在任何平面上都能互動購物。

行動商機王正在與系統通路商Dlink洽詢合作，希望能夠在大型數位看板通路上融合故事玩行銷，此外未來產品也期望結合遊戲元素，讓電商平台操作更直覺及有趣，創造多螢時代下的多贏策略。

（圖說：行動商機王解決長高順堅對於多螢行銷所能創造的可能性躍躍欲試，言談間興奮之情溢於言表。圖片來源：侯俊偉攝。）

**【創業教我的事】***知道自己行的是什麼，不行的是什麼。做一個台灣以外也愛用的服務沒那麼難，要時時保持挑戰的心。

Q1.最主要的客戶群？
中小微企業

Q2. 目前該服務的獲利模式為何？
BtoBtoC：代理商銷售，由代理商服務其下客戶。
BtoC：在我們的官網直接銷售，由我們直接服務客戶。
產品費用以年費計算，目前營運初期，收入結構僅包含產品年費及客戶網站轉址費。

Q3. 創業至今，做得最好的三件事為何？

聚合一群有才、有熱情的夥伴

勇於向海外挑戰 (比賽、展覽、發展多國語系產品、與國際大廠合作)

創立台北移動學苑，廣邀各界講師分享

創立時間：2012年11月

團隊人數：8人

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。