[朱平] 您會有一個值得回憶的2015年嗎?
[朱平] 您會有一個值得回憶的2015年嗎?
2015.02.13 | 名人觀點

每年年底,我跟Ming都會互相分享彼此在那一年有沒有做新的事情?冒新的險?2014年,我的確做了許多新的事情。然而在回味及分析這些事情時,我發現自己仍在做能勝任或擅長的事,並沒有真正挑戰自己、做自己怕做的事情。

於是我問自己另一個問題:2014年裡,有哪一件事讓我感到真正緊張、且幾乎恐慌得不知所措?我想最大的冒險就是答應主持2014金點設計獎(註1)頒獎典禮。

當初僅想著主持人就照著提字機念稿,何難之有?直到日子接近時,才發現幾乎不可能背熟稿子,念提字機反而讓自己變成一位播報員,不僅不能適應、腦筋一片空白,與觀眾更沒有互動即興感,無法做百分之百的自己,這也才了解到國家級的頒獎典禮的確需要專業主持人。

幸好,有好友Janet(專業國際級主持人)在旁一直鼓勵我、教我、分享她的經驗。我不喜歡硬背知識,只要碰到需死背的東西,我就完全失能,所以任何演講與分享,都是把握住幾個重點做即席演講。謝謝Janet的專業讓我有了支柱,12月11日當天金點設計頒獎典禮的主持,總算圓滿完成。相信這次的主持經驗絕對是我人生中最獨特、最值得回憶的一次。現在您知道,要有個值得回憶的2015年,就是:

**1.Say「Yes」:**如果有人邀請您參與一個您從未做過的事,或突然發生不在原訂計畫中的事,您應說:好!因為這些事都能讓您的生命體驗豐富。如果當初說No,我想我絕不會在我80歲時,仍能記得這次做金點設計獎頒獎典禮主持人的經驗。

當有人邀請您參與交點活動(註2)時,說Yes;當有人邀請您做公益活動義工時,說Yes;當朱先生邀請您做家庭作業時,說Yes。希望大家在2015年時多說Yes!

**2.Do things on your own:**我時常提醒年輕朋友,要學習獨自一個人做許多事。只有當您一個人旅遊時,您才有機會認識新朋友。為什麼不能一個人去看電影、去吃一間新餐廳、去學新課程、去做義工?呼朋引伴往往讓您失去獨自一人的自由。如果做事要找伴才去做,您將失去許多有獨特回憶的機會。我每次看到獨自一個人來參加Red Room(註3)的朋友,都有一種仰慕之心。這就對了,想來Red Room就一個人來,不須找朋友,因為在Red Room沒有陌生人,僅有還不認識的朋友。

在2015年承諾多說Yes及Do things on your own,相信一定會創造值得回憶的一年。Life is not the number of days you live, but the days that you remember.

雖然在主持金點設計獎典禮後,有人開玩笑說要做我的經紀人,接主持大型頒獎典禮的工作,但我知道我做主持人的日子,12月11日那天是開始,也是結束。

註:

1.以全球華人市場最頂尖設計獎項為新定位,詳細資訊請上官網

2.每個月的定期夜晚,交點提供了一個空間讓分享發生,詳細資訊請上官網

3.紅房是一個英文友善的社群及社會創新運動,不斷地在聽眾與表演者之間的分界線上探索和延伸,詳細資訊請上官網

Homework

我要再一次介紹John Brockman的Edge及Stewart Brand的The Long Now Foundation兩個網站。您知道有人在設計The 10,000 Years Clock嗎?認識The Long Now Foundation,就是您2015年春節假日的家庭作業。

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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