Google七大計策，要偷走微軟Office 80%的大客戶|數位時代 BusinessNext

近日，Google for Work的負責人Amit Singh接受了外媒專訪，在專訪中Amit談到Google的一項雄心勃勃的新計劃：打算在未來搶走微軟Office 80%的大客戶。

Google雲端辦公解決方案Google Apps擁有電子郵件、文字處理、表格、投影片、雲端計算及雲端
儲存等與Office對等的類似應用，以下是Google Apps的一些統計數字：

• 企業用戶超過500萬
• 活躍用戶超1萬的企業超過600家
• 50% Apps for work付費用戶來自美國以外
• Google Drive及Google Drive for Work的活躍用戶數超過2.4億
• 每週Drive for Work註冊數超過1800
• Google Apps for Education用戶數超過4000萬，其中包括7所常春藤聯盟學校及前100美國高校的大多數

儘管Google Apps顯示了良好的發展勢頭，但是恐怕沒幾個人相信Google能撼動微軟最牢靠的金雞母之一（也許是唯一一個，隨著Windows被行動作業系統的逐步蠶食）。Google打算如何做到這一點呢？

Amit稱在過去1年Google已經向自己和市場證明了App有能力為大企業所接受，接下來將是擴大使用的階段，其計劃是：

1.確保Google App具備微軟Office 85-90%的功能

如果在雲端部署太多的功能的話勢必會影響到性能，這一點Office 365已經證明了。而在協作方面，Google Docs做得甚至比Office 365要好。

2.無需擔心高階用戶所需的剩下10-15%功能

Google不擔心是有數據支撐的。Google雲端解決方案可以幫助發現大部分用戶是如何使用這些辦公套件的──大部分用戶從未創立新文件，只是進行閱讀和輕量的編輯。要處理上萬行表格的情況更是少之又少。

3.把Office文件當作「一等公民」來服務

Google允許用戶上傳Office文件，如果桌面安裝有Office工具則可以直接打開編輯；如果沒有，Google收購的Quick Office也能處理。方便的導入導出不僅賦予了用戶進一步編輯文件的能力，而且還可以為Google吸引競爭對手大量的現有用戶。不得不說這是一項非常好的策略。

4.不會說服企業用戶從微軟Office轉到Google App

微軟Office和Google App不是「有你沒我」的關係，而是「錦上添花」。這是Google非常聰明的一點，它知道短期內讓企業客戶棄用Office幾乎是不可能的，所以Google的策略是讓企業客戶在購買Office授權的基礎上再購買Google App服務（Google Apps for Work費用為每用戶每月10美元，儘管Office 365起步價為每用戶每月8美元，但是綜合成本要比前者高很多）。Google Apps的輕量和協作功能可以成為賣點，而一旦企業客戶同時使用了Office和Google App一段時間之後可能就會發現，原來自己的部分用戶其實並不需要購買Office授權，這樣Google最終就能暗度陳倉。

5.教育用戶成為高階用戶

Google透過觀察用戶使用Apps的方式來誘導用戶更頻繁地使用自己的雲端服務。此外它還成立了一個高階用戶社群Apps Learning Center，讓高階用戶提供Google Apps的使用指導，且今年還打算對社區進行進一步的擴張。這一點跟微軟的MVP（Most Valuable Professional）類似。

6.透過其他產品吸引用戶

2014年Google又推出了更多企業級產品，包括若干視訊會議產品及一項原創的企業搜尋產品Google Search Appliance。Google可以在利用這些新產品打入企業時推銷Google App。

7.向用戶證明雲端服務可以幫到行動員工

Singh認為在企業端行動設備不久也將取代PC，而新的設備形態需要新的應用形態，這種應用將是基於雲端、為行動方服務的。而Google則會利用演算法優勢和計算機知識為用戶服務。

Google能夠取得成功嗎？如果Office 365不能在協作性和敏捷性方面趕上的話，或許有可能。你認為呢？

本文出自36氪/套裝

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。