[IT Next Forum] 跨界創新國際論壇,關鍵的三個心得

2015.03.11 by
高而芬
[IT Next Forum] 跨界創新國際論壇,關鍵的三個心得
以「超越雲體驗 Beyond Cloud Experience」為主軸的「跨界創新國際論壇」(IT Next Forum) ,邀請到 Eve...

以「超越雲體驗 Beyond Cloud Experience」為主軸的「跨界創新國際論壇」(IT Next Forum) ,邀請到 Evernote 雲端筆記本亞太區總經理、中國浙商銀行個人銀行部總經理/中國大陸UXPA主席與歐洲設計顧問公司 Attention Group 的執行長等人,分別對「雲端升級」、「金融服務」與「創新設計」三大不同主題,分享針對自身產業如何建立以人為核心的使用者體驗。而其中關鍵的三個心得為「創新無趣」、「真實需求」、「同理心與實驗精神」。

關鍵一:創新是很無趣的,除非找到見證奇蹟的時刻。

Evernote 亞太區總經理 Troy Malone 在演講一開始就提到創新,談到創新我們可能以為很酷、很炫,但 Troy 很直接地說 "when the new thing comes out is really boring”,當新的事物出現時,通常都是非常無趣的。

"How boring the innovation is? If you’re truly innovative, you’re
bored and alone. You’re before the market."
(創新有多無趣?倘若所做的是真正很創新的事情,那麼你將是無趣且孤獨的。因為你在市場之前。) "It's all about how to
add a magical component to an existing concept and make it awesome."
(創新關乎於如何加上一個神奇因素在一個已經存在的概念上,並讓它變得很厲害。)

Troy也補充到,很多創新的商品或服務,真正在市場上大受好評前,根本沒有使用者或消費者想像的到。在做創新時是真的很無趣、也很孤獨的,因為沒人懂。

對Troy而言,創新是在一個已經存在的概念上加上一個神奇的因素,就像是每間知名餐廳都有的獨特食譜,透過這樣的方式讓消費者覺得商品或服務真的很棒。

關鍵二:用戶不懂描述真實需求,需要好的翻譯官。

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中國浙商银行總部個人銀行部總經理/中國用戶體驗行業協會(UXPA CHINA)主席陶嵘則提到,「客戶很難描述他真實的需求,因此我們需要將他們的原始需求努力轉化、抽象並提取出來,並想辦法和商業需求結合,才能推動產品進化與革命。要不然只是中文翻譯成中文,對於產品提升無用」。

陶嵘在演講中提到研究數據:「72%的用戶並不介意他們使用的品牌從他們的生活中消失」、「12項稱極(極好)的體驗才能底消用戶的一項未解決的負面的體驗」。因此,如何將用戶的真實需求表現在商品與服務上將是關鍵。後互聯網時代,用戶的忠誠度取決於商品或服務的體驗感受。

關鍵三:同理心與實驗精神,成功方程式是打破砂鍋問到底。

YAHOO! User-Centered Design (UCD) Team 在演講則強調在做產品或服務時,他們團隊最注重的兩大因素:同理心與實驗精神。

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1.Empathy 共感同理心
唯有「Empathy 共感同理心」才能找到驅動創新的意義,而打造創新的產品或服務,就是一個「從零到一的過程」,是非常混亂的,彷彿移動迷宮一樣,總是在零跟一之間來來回回的。就算是知名的科技公司,也沒有所謂的成功方程式,想要知道使用者在想什麼、想要什麼,只能不斷問、不斷問,打破沙鍋問到底。

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2.Experiment 實驗精神
有意義的創新根基於對使用者的深刻洞察,因此團隊會想辦法盡量走出辦公室與會議室,直接走入使用者生活,描繪出生活型態樣貌,試著了解生活中哪些是對使用者最重要的大小事,像是觀察使用者的包包,看看哪些物品是他每天都會帶出門的,體會物品對他生活的意義。

專注在使用者身上,才能提供超越雲體驗的服務

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在上述的三大關鍵心得可發現,不管是要做創新產品設計或是不同產業提供新的雲體驗,都得回歸原點,專注在「使用者」身上。好的產品服務,其跨界創新設計的過程是相當無趣的,得在市場之前找到「使用者」的真正需求,但「使用者」其實無法很好的描述自身的需要,只能透過共感與實驗精神,一次又一次的耐心探詢,才能從細節中打造出超越雲體驗的好服務。

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