吳世雄要把易趣變成精品店|數位時代 BusinessNext

三個月前，搜尋引擎巨擘Google砸下重金聘請微軟主要負責微軟亞洲研究中心的前副總裁李開復，卻造成兩方告上法庭，微軟屢遭挖角的狀況浮上檯面。但同樣不久前才離開微軟到eBay易趣擔任執行長的吳世雄，依然和微軟保持良好關係，稱自己是「微軟力量的擴散而不是分散」的他，透過爽朗的笑聲侃侃而談，對於「網路」有著滿腦的點子，月初在來台的一場演講中，提到他即將在eBay易趣即將推出的新服務——「eBay outlet」。市井生活中找靈感「這也是一種職業病吧！」吳世雄對於「人」的觀察總是特別敏銳，一般人不會特別留心的事，卻成為他從生活小細節找到的靈感，還可以更進一步與工作產生鏈結。他談起今年暑假去了趟美國，看到整車整車的中國旅客出入在購物中心，吆喝聲此起彼落，「老張老張，找到了，Polo在這呢！」吳世雄唯妙唯肖地模仿著，接著映入吳世雄眼簾的，就是中國旅客把成堆名牌商品「抓去」結帳的驚人購買力，在他腦中留下深刻印象。不久後到了eBay易趣，吳世雄有次發現公司員工到美國出差，一次買六條Levi's牛仔褲回來，好奇地追問他為什麼？才發現許多白領階級都不願意在中國買國外牌子，就怕買到假貨。於是他調出顧客的資料庫，赫然發現原來許多中國網友透過eBay，每個月花將近三百美元向國外賣家跨海下標，第一名是向美國下標，第二名是台灣，再來則是英國，「連中國人都怕中國仿冒品！」拍賣可以串聯世界品牌將過去幾個經驗串起來，既然中國人對於「名牌」的需求這麼強烈，他思考eBay身為一個全世界平台可以做到的應該還有更多——「eBay outlet」的雛型逐漸在他腦中成形。「幫各地的廠商在中國建立品牌，反過來也可以讓中國的品牌走向世界，」吳世雄和eBay執行長惠特曼(Margaret Whitman)談起這樣的觀念，兩方共識頗深，除了最原始的C2C，也許這樣的模式可以讓eBay在中國站穩腳步，更進一步穩固eBay在全球的地位。「eBay是全球平台，有太多優勢可以運用了，」吳世雄指出，例如最近已和美系知名內衣品牌Victoria's Secret(維多利亞的秘密)洽談中，因為這牌子在大陸並沒有代理商，想買到真貨，只好透過網路向國外下單，對消費者來說太麻煩，但eBay若成為中間的平台，將是個顧客、廠商以及eBay三贏的局面，反之，也能夠幫中國品牌打進世界的各個角落。「還有另一種觀察中國人民生活的方式，就是「吃」，」他笑著說，每次看到小飯館門口排一堆人，他都會好奇地湊上前問大家在排什麼？有什麼好吃的？然後就跟著排隊，體驗民情也了解文化，更可以從與人的言談間，嗅到更多市場的趨勢。也因為對「吃」特別有興趣，吳世雄說也許要跟台灣牛肉麵店家談合作案，讓道地的牛肉麵賣到中國，「總之，一切要回歸到人們內心深處的需要來探討。」舉手投足都是焦點幾個月前也開始迷上瑜伽的吳世雄，在課堂上，他是年紀最大的男性，再加上學生有一半都是微軟同事，理所當然成為瑜伽課上眾所矚目的焦點，「害我壓力好大，每個動作都做得超認真，手舉得老高，一點也不敢鬆懈，」吳世雄邊說邊比手畫腳擺起姿勢。如今，從微軟來到eBay，又身處在中國這塊兵家必爭的網路熱區，現在關注著吳世雄的可不只有瑜伽課的同事了，善於觀察中國市場的他究竟會讓eBay在中國有什麼牽一髮動全身的新策略，儼然是全世界關心的話題。加上eBay台灣總經理王俊朗也是新官上任，必須肩負起與Yahoo!奇摩拍賣這個強敵競爭的重責大任，吳世雄強調兩人將並肩作戰，增強eBay在亞洲的實力，「有我在，不用擔心啦！」他信心滿滿說。 *Profile 現職：eBay易趣總經理年齡：1952，台灣彰化縣員林人學歷：美國南加大MBA、加州大學計算機碩士、輔仁大學統計系經歷：1984-1988柯達系統銷售經理／1988-1992台灣新寶科技總經理／1993-2000 Intel中國區業務拓展總監和台灣區、中國市場總監／2000-2002酷必得中國區總經理／2003-2005加入微軟，任大中華區行銷長（CMO）。

從收納空間到整合生活即時服務，居家整聊室打造家事服務的新商模

居家整聊室透過由內而外的自我梳理，不只讓顧客回購率提升 20%，也讓服務模式延伸至多元即時生活服務，如寵物保姆或除蟲，開創出全新的商業模式。

對居家整聊室來說，經營的核心，是把人放在第一位──不只照顧客戶，也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司，不只替別人「整聊」生活，更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知，品牌要長大，不能只靠熱情與經驗，還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此，他們在沒有IT人力編製的情況下，借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起，居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限，這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展，著眼於市場需求成長，居家整聊室於2017年成立，成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示，公司成軍初期專注在到府收納服務，之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰，於2018年開辦整聊師認證課程，每年培訓近2,000位整理收納專才，累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升，居家整聊室的事業版圖不斷擴大，自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係，為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

在年營收與客戶數量逐年成長的同時，居家整聊室也迎來新的營運挑戰，「如何深化與既有客戶的互動，提高顧客回購率，成為我們的關鍵課題，」居家整聊室創辦人鄭博元說，當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問，引發團隊重新省思，在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務？但在過程中卻發現，傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式，已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM，以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時，其實參考了RFM客戶分析模型，希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能，但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰，包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能，很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷，也不容易對新進業務同仁進行教育訓練，因為他們雖然能取得客戶名單，卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此，居家整聊室決定導入CRM，以系統取代人工作業，提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示，在評估多款 CRM 系統時，叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃，亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段，他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據，進一步展現系統的專業深度與實務價值，加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗，最終促成了雙方的合作。

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理，創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略，逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理，第二階段則拓展至全面性的數據整合，串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明，第一階段的應用以業務和管理團隊為主，業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程，或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標，如：轉換率、客戶RFM分數等，定期檢視業績進度及目標達成情況，實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率，更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起，使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效，而不是依賴主觀感受，不只溝通變得更順暢，還能據此樹立行為標竿，讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料，避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果，新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性，提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外，還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重，使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧，之後隨著專業度提升，再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源，最大化商機轉消費的比例。例如，將高品質新客名單分配給超級業務員（Top Sales）、根據轉換率調整業務手上的新客名單等，實現客戶資源的最佳配置。

應用階段2》以Vital CRM為核心，打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用，即以Vital CRM為核心，整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統，讓數據可以自動拋轉至不同系統中，省去不必要的人工登打作業，大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示，人們經由官網或LINE加入會員後，相關資料會直接匯入Vital CRM，方便業務同仁與新會員聯繫，一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後，Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統，自動進入後續服務流程，包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等，當客戶點選連結完成支付，相關資料隨即回傳至CRM系統，自動更新為結案狀態，形成一個完整閉環的服務旅程。

展望未來，居家整聊室除了持續深耕到府收納領域，更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案，賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調，導入CRM的價值，不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰，更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門，日後，若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式，相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。