10個關鍵思考，準備好你的未來商務力！|數位時代 BusinessNext

網路服務深化、行動應用正盛，科技帶來的破壞式創新，已將破壞許多產業的生態，企業必須重新定義商務的價值，改變的關鍵不在於技術，而在於觀念的轉換，必須理解運用網路效應形成解決方案，才能針對自身經營環節做出策略性的創新，以下10個思考，幫助企業培養未來商務力。

1.將數位與實體的體驗連結在一起
O2O概念，不只是行銷，而是怎麼相互滿足不同的體驗需求。真正挑戰的地方在於，必須整合到業務及產品端，進而利用資料去創造更多新的可能。巴西飛雅特建置五台車的虛擬門市，並安排12位戴著頭戴裝置解說員，透過直播方式，讓消費者不用到門市，就能在家輕鬆看車，線上看車滿意之後，再去實體門市進一步洽詢，轉換率超過60%，成功地實現另一種O2O的模式。

圖說明

2.更有效率的接近消費者
當企業能夠增加更多接觸管道與體驗感，消費者就願意花更多時間與企業互動。迪士尼的「MyMagic+」整合了「MyDisneyExperience.com」網站及App、穿戴設備魔術手環「Magic Band」、以及現場快速通關系統，將原本的交易模式(transactional Mode)，進入到真正的互動模式(Interactive Mode)

3.把自己變平台，創造獲利藍海
在這個講究平台力的時代，任何能夠連結供給和需求間的載體，都可以是一種平台，透過參與者形成生態圈，共同對顧客創造價值。積極經營社群，打破球賽只是看球的作法，桃猿Lamigo隊證明了職棒球隊不再只是賠錢貨，反過來變成一個可以集結各種娛樂休閒資源的平台。

4.建立生態圈，不賣產品賣服務
挖掘消費市場中的潛在網路效應，會是轉型和獲利的關鍵，因此越來越多的企業接近成本的方式銷售智慧硬體，並以此建構聯網平台，在上面提供增值服務。比如Tesla 去年宣布了官方部落格宣布了專利開放計劃，同時也推動太陽能充電站交換，目的是建立起未來的智慧充電電網系統，從載具、運算平台、內容通路到到客戶服務，Tesla都已完成基礎佈局，顯然Tesla創辦人馬斯克所想的，絕對不是賣車，以車聯網為基礎，而是賣出更多的服務！

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5.用故事力讓消費者記住你
品牌力永遠是商務活動裡面重要的一環，特別是在數位化環境裡，資訊傳播速度快且多，如何讓消費者記得你、認同你挑戰越來越大，光是產品還不夠，企業必須在許多溝通層面上，透過說故事的能力，反映這個企業的價值與目標，奇異公司的「#6秒鐘科學」（#6SecondScience）社群活動，就成功地塑造具有科技專業且追求創新的品牌形象。

6.讓消費者玩出樂趣
消費者選擇越來越多，企業不只著眼價格，更要提供價值，從生活與情境出發，塑造感官體驗及思維認同，是未來商務的重要思維。阿姆斯特丹時尚學院(Amsterdam Fashion Institute)在去年12月開始嘗試利用Google Cardboard，推出VR虛擬商店，當使用者下載Android版本的App之後，就可體驗六個不同的店內場景，消費者不在店裡面，也能體驗逛街的樂趣。

7.直接與消費者對話
隨著各種應用工具的發達，未來誰能直接跟消費者對話，誰就有機會搶得先機。Facebook宣布了企業用的Business Messager應用，讓企業與消費者可以在一對一對話視窗中，完成交易相關的接觸，讓企業商家不必導入獨立客服系統。

8.讓消費者自助
物聯網應用也將逐步落實，各界預期將帶動企業端的管理優化，其中，零售業者可以重新檢視零售流程，是否還有改進的空間，韓國SK電訊推出新的解決方案 Smart Shopper，這個結合了讀取條碼的智慧手持裝置、虛擬貨架與後台資料庫，讓零售業者向無人化經營發展，

9.每個商家都要有線上支付系統
隨著消費者越來越習慣使用電子商務，商家必須很快地很可建置線上及行動支付系統，讓支付功能簡易內嵌並隨時連動，擴大消費場景。愛爾蘭兄弟所創辦的金流解決方案的公司Strip，就協助商家可以建置好金流系統，減少商家申請商業帳號和應付銀行的過程。

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10.優化日常管理流程
在聯網行動時代，企業必須要快速回應消費者需求，因此內部管理的效率，將會決定消費者要不要與你互動，日本Panasonic針對這樣的需求，結合資料庫、結帳收銀POS系統，以及貨架上的物品標識，推出威力貨架系統(Power Shelf)，幫助商家減少人力及行政管理成本。

延伸活動｜商務趨勢論壇 X 未來商務情境體驗 X 創新商務獎
5/14-5/15 Future Commerce 未來商務展將在花博爭豔館盛大展開！從Tesla體驗創新如何改變產業；看無人機想像未來物流革命；還有更多行動支付、交易安全、智慧商場、互動行銷、智慧物流......等體驗式商務情境，讓你更具體的想像未來！

在台灣，多數人的第一份保障來得很早，可能來自父母，或是出社會後自行投保。然而，直到今天仍有許多人即使手握數張保單，仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀，導致投保當下似懂非懂，過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明，讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0，以「陪伴」重塑保戶與保險的關係，下一步，更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是，「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab（Digital Insurance Lab）領軍打造的這個平台，試圖翻轉保單難懂的問題，將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化，讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具，而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說，這項專案從發想到上線歷時多年，可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始？國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地？

資訊透明：讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜，很多人買了保險，打開保單還是看不懂。」林蔚安指出，國泰人壽累積 800 萬保戶，團隊在梳理客戶旅程時發現，即使擁有多年的資歷與服務經驗，卻未能讓保戶更清楚自己的保障；大多僅在與業務員討論時略有概念，事後又陷入陌生感。因此，「保險視圖」的構想，就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

第一步，是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始，依照生涯階段與保障屬性，將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向，讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構，例如「住院時有哪些保障？」。

「調研時發現，國內幾乎沒有成熟案例可參考，國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示，圖表複雜，反而增加理解負擔，因此團隊反覆推敲呈現方式，「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度，光這個架構就討論了數個月！」每一個看似微小的改變，背後都是無數次的反覆測試與訪談，「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶，在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終，團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎，從保戶自己的健康保障，到未來可運用的累積資產，最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表，只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計，還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類，與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境，「保險視圖」不再以條款分類，而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時，介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現，先呈現核心，再逐層深化，視覺化整體保障全貌，並同步提供現金價值與現金流資訊，形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察：AI協助人們看清保障缺口

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明，下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能，保戶只需回答幾題簡單問題，如：住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等，系統即可推算個人的保障目標。接著，AI 會即時計算保障達成率與缺口比例，將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60％」、「癌症保障達成率 45％」，藉由直觀的數字圖表呈現，讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外，平台不只呈現差距，還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異，讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法，而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算，使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面，並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎，後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後，再與業務員討論，透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制，也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型：戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線，雖仍在推廣階段，但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例，資產型保單查詢需求明顯攀升，保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次，大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理，如今登入平台即可取得資訊。

此外，視覺化呈現保障缺口後，有保戶回饋「看到達成率 70％，就想補到 100％」，顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

能完成一份視覺化介面不難，但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯，背後極度仰賴組織文化。尤其，保險視圖的誕生，從構想到落地，專案歷時 4 年，期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能，包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦，每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容：「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊，以使用者中心作為共通語言，讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同，但只要目標一致，就能共同前進！」

展望未來，透明化只是起點。林蔚安指出，下一步是讓更多保戶願意使用平台，使行為軌跡形成數據基礎，再透過個人化推播與 App 串接，發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難，但值得做。」他分享，有一次泰國人壽數位團隊來台交流，第一眼看到保險視圖就說：「這真的很不容易。」但也因此，更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時，保險視圖也不會是終點，卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」，在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖：https://cathaylife.tw/VoeoOdb