社群媒體貢獻大,荷蘭航空年營業額有9億來自社群粉絲

2015.05.23 by
詹佳俊

荷蘭航空負責經營社群媒體與粉絲的團隊人員總數約150人,除經營媒體曝光解決客戶疑問外,還可貢獻營業收入。每個負責社群媒體的荷航員工可以貢獻大約150,000歐元(約540萬新台幣)的年度營業收入,社群服務團隊年度總貢獻額超過二千五百萬歐元(約9億新台幣)。

KLM Tweet
(圖說: KLM使用Twitter特製功能,可預估問題回應的時間,圖片來源:VB)

透過Twitter的新功能,荷航可以通知客戶何時可以取得服務,這個荷航專用Twitter帳號每五分鐘會更新其封面照片一次,並提供一個新的提供服務時間,24小時都有專人可提供服務,並支援10種語言

毎週平均有七萬人會透過社群媒體聯絡荷蘭航空的服務團隊,例如Facebook,Twitter,Wechat等。大部分的時間用在回覆問題與解決消費者的客訴問題,並回應客戶或是利害關係人的意見與回饋。服務人員還可以通過社群媒體協助他們變得越來越容易買的到票。

除了透過社交媒體的接觸取得潛在消費者的連絡方式,荷蘭航空還再加上使用Salesforce的CRM來提高效率,方便進行下一步的實際個人化溝通,例如傳送一個荷航網站連結,協助消費者他們可以很容易的完成訂票交易流程。

荷蘭航空經營社群不只帶來營業額的增加。它也改變了公司通過引進外部研究來提升消費者的體驗。所有這些透過社群媒體收集的數據將越來越多會被應用於荷航的經營與行銷活動上,以能提出更佳個性化的溝通方式,與更符合消費者心理預期的報價結構。

荷蘭航空去年(2014)年度營業額96億歐元,約3,500億新台幣。

公司社群媒體主管Gert-Wim ter Haar最後強調說:「所有這一切(社群媒題經營)活動都促使我們能更加以客戶為(公司經營與行銷的)中心。」

資料來源: Emerce/Venturebeat

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