中國《新廣告法》實施,搶進市場,你該注意的8大雷區!
中國《新廣告法》實施,搶進市場,你該注意的8大雷區!
2015.09.02 |

摘要:中國經第十二屆全國人大常委會第十四次會議表決通過的《新廣告法》今日起施行。新法在很多方面做了改動,對於未來電商及數位行銷都帶來影響,本文為你解讀一下哪些雷區碰不得?

前註:強大的《新廣告法》於9月1日,即今起開始實施,中國將發生什麼變化?整理了相關資料,對比新舊法幾大不同,也為各位解讀《新廣告法》的那些重要變化:

昨日下午,中國第十二屆全國人大常委會第十四次會議表決通過了新修訂的《廣告法》,將於2015年9月1日起正式施行。新法與現行的廣告法相比,修改幅度較大,涉及面廣,對原來的很多內容和規定進行了擴充和細化,體現了全面深化改革、切實調整政府職能,加強市場監管的要求。

不過新法真的看著很長很複雜,綜合整理了市場上的相關解讀,助你理解。與舊廣告法相比較,《新廣告法》有幾大重要變化:

##第一要點:適用範圍變化

**新法:**在中國境內,商品經營者或者服務提供者透過一定媒介和形式直接或者間接地介紹自己所推銷的商品或者服務的商業廣告活動,適用本法。

**舊法:**本法所稱廣告,是指商品經營者或者服務提供者承擔費用,通過一定媒介和形式直接或者間接地介紹自己所推銷的商品或者所提供的服務的商業廣告。

**新舊變化:**不是付錢的才叫廣告,不花錢也可能被罰⋯⋯

##第二要點:廣告主體變化

**新法規定:**廣告代言人在廣告中對商品、服務作推薦、證明,應當依據事實,符合本法和有關法律、行政法規規定,並不得為其未使用過的商品或者未接受過的服務作推薦、證明。

**新舊變化:**新廣告法中,廣告主體由廣告主、廣告經營者、廣告發布者三部分的基礎上,增加了第四部分——廣告代言人。並完善了廣告代言人及其法律責任制度。

好吧,下面這些廣告都將成為歷史了,走好~

##第三要點:代言行業變化

**新法規定:**以下行業不得代言:醫藥、藥品、醫療器械、保健食品、農藥、獸藥、飼料和飼料添加劑、教育和培訓、招商。農作物種子、林木種子、草種子、種畜禽、水產苗種和種植養殖等。

##第四要點:不得利用未滿十周歲的未成年人作代言人

未成年,不滿十歲都不允許代言喲!很多可愛的童星,你將看不到了~~~

##第五要點:懲罰力度變化

**新法:**代言人將承擔相應的連帶責任。

**情節較輕:**沒收廣告費用,並處3-5倍廣告費罰款,無法計算金額或金額明顯偏低的處20-100萬罰款。
**情節嚴重:**沒收廣告費用,並處5-10倍廣告費罰款,無計算金額或金額明顯偏低的處100-200萬元罰款,暫停廣告發佈業務、吊銷營業執照、吊銷廣告發佈登記證。

**最厲害的:**廣告主、廣告經營者、廣告發佈者明知或應知廣告虛假仍設計、製作、代理、發佈的,構成犯罪的,依舊追究刑事責任。

**舊法:**懲罰力度為1-5倍廣告費。

##第六要點:工商行政部門負責人職責變化

**新法規定:**工商行政管理部門對在履行廣告監測職責中發現的違法廣告行為或者對經投訴、舉報的違法廣告行為,不依法予以查處的,對有責任的主管人員和直接責任人員,依法給予處分。

##第七要點:極限用語變化

關於廣告法修正後的最大改變,就是極限用語的處罰從原來的退一賠三,變更為了罰款二十萬元起!以下這些詞再也不能出現在營銷文案中了,千萬不要觸雷喲!

極限用語:

國家級、世界級、最高級、最佳、最大、第一、唯一、首個、最好、最大、精確、頂級、最高、最低、最具、最新技術、最先進科學、國家級產品、最便宜、最新、最先進、最大程度、最填補國內空白、絕對、獨家、首家、最新、第一品牌、金牌、優秀、最先、頂級、獨家、全網銷量第一、全球首發、全國首發、世界領先、頂級工藝、最新科學、最新技術、最先進加工工藝、最時尚、極品、終極、頂尖、最受歡迎、王牌、冠軍、第一(NO.1\Top1)、極致、永久、王牌、掌門人、領袖品牌、獨一無二、絕無僅有、前無古人、史無前例、萬能等均屬於極限用語

##第八要點:13條禁止性規定(重要的事情說三遍)

總結新法13條禁止性規定就是:

(1)廣告中禁止含有使用軍旗、軍歌、軍徽,危害人身、財產安全,洩露個人隱私,色情、賭博等內容;
(2)禁止在大眾傳播媒介發佈母乳代用品廣告;
(3)禁止在大眾傳播媒介或者公共場所、公共交通工具、戶外發佈煙草廣告;
(4)禁止利用不滿十周歲的未成年人作為廣告代言人;
(5)禁止在中小學校、幼兒園內開展廣告活動,在中小學生和幼兒的教材、教輔材料、練習冊、文具、教具、校服、校車等發佈或者變相發佈廣告,公益廣告除外;
(6)任何單位或者個人未經當事人同意或者請求,禁止向其住宅、交通工具等發送廣告,禁止以電子訊息方式向其發送廣告;
(7)禁止醫療、藥品、醫療器械、保健食品廣告利用廣告代言人作推薦、證明;
(8)除醫療、藥品、醫療器械廣告外,禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能,並不得使用醫療用語或者易使推銷的商品與藥品、醫療器械相混淆的用語。
(9)禁止教育、培訓廣告對升學、通過考試等作出明示或者暗示的保證性承諾,明示或者暗示有相關考試機構或者其工作人員、考試命題人員參與教育、培訓,利用科研單位、學術機構、教育機構、行業協會、專業人士、受益者的名義或者形像作推薦、證明;
(10)禁止招商等有投資回報預期的商品或者服務廣告含有對未來效果、收益或者與其相關的情況作出保證性承諾,明示或者暗示保本、無風險或者保收益等;
(11)禁止在針對未成年人的大眾傳播媒介上發佈醫療、藥品、保健食品、醫療器械、化妝品、酒類、美容廣告,以及不利於未成年人身心健康的網絡遊戲廣告;
(12)在針對不滿十四周歲的未成年人的商品或者服務的廣告中禁止含有勸誘其要求家長購買廣告商品或者服務或可能引發其模仿不安全行為的內容;
(13)公共場所的管理者或者電信業務經營者、互聯網訊息服務提供者對其明知或者應知的利用其場所或者訊息傳輸、發佈平台發送、發佈違法廣告的,應當予以制止。

原文出處:鈦媒體

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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