[Meet IoT Salon] 從智慧家居到健康管控,物聯網全面席捲各領域
[Meet IoT Salon] 從智慧家居到健康管控,物聯網全面席捲各領域
2015.09.11 | 創業

《數位時代》創業小聚於9月8日舉辦Meet產業沙龍IoT Salon第4場季度活動,邀請多家物聯網產業領域企業與新創公司到場進行分享與交流,包括英業達策略中心、台灣物聯網產業聯盟、新光保全、微軟物聯網雲端事業部,新創團隊宏雲電悅睿科技天奕科技艾特維股份有限公司慧康生活科技、碩陽國際有限公司等公司主管向在場與會者簡報服務內容,同時也透過提問交流,碰撞出彼此間商業合作的可能。

英業達策略中心胡伯奇博士,首先以「物聯網創新與新創」為題發表演說。他表示,在未來物聯網時代,物聯網可能遍及各個產業、產品會十分多樣化,所有產業、產品都會是物聯網的一環,不是只有現在常見的手環、手錶。這時新創團隊的地位將會變得很重要,有機會嘗試很多不一樣的產品形式。

「英業達絕對不能在物聯網缺席!」胡伯奇強調,英業達定義自己未來是一個以互聯網為中心的公司,將從提供雲端服務、各式各樣的服務平台來接軌新創團隊。另外,英業達內部已設立創投基金會、maker space、育成中心「英業達創意工坊」,便是希望建立一個投資的環境,可以幫助新創團隊成長,並協助產品由概念到設計,完成一條龍式的生產,「英業達希望配合趨勢,扮演中間人的角色,未來一起走向協同共用的經濟體制。」

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(圖說:英業達策略中心胡伯奇博士。照片來源:郭涵羚攝影。)

台灣物聯網聯盟理事長,同時也是華苓科技董事長的梁賓先也接續說明,未來物聯網將走向垂直應用,而產業的營收,八成都在垂直服務上,終端設備則佔10%,物聯網最重要的要素有兩項:感知(智能化)與聯網,是應用層的世界,這些都是台灣的優勢所在。而台灣物聯網聯盟也會持續扮演增進兩岸物聯網產業交流的角色,並透過媒合會等活動串接彼此資源。

新光保全技研中心協理鄭澤芳則分享企業從保全跨入居家照護領域的歷程,從2004年就開始玩機器人,一直到2015年推出服務型機器人「新保8號機器人」,今年則預計會量產新光6s遠端監控機器人。鄭澤芳表示,新光保全最近也推出安心照護系統,未來高齡、少子化是趨勢,新光都會因應趨勢做適合的產品。

此次由6組新創團隊分享的服務,則呈現了物聯網在零售業、家居、醫療照護等不同領域的可能性。

天弈科技總經理陳宗逸表示,團隊服務採取平台營運模式,透過iBeacon為實體店家帶來最佳的O2O效益,用精準的室內定位、點數優惠等引導消費者走進指定商店並試用指定商品,目前京華城、晴光商圈部分店家都已導入,「只要你能把顧客帶進門,下一步成交機率就很高。」目前,自家App「Footpoint 」已累積52萬下載量。

宏雲電則鎖定智慧家居領域,行銷副總周翰森表示,團隊一開始在思考服務時就進行過紮實的市場調查,「到底一個smart home需要什麼需求?」最後得出「安全」其實是大家考量的重點之一,所以產品可以分析三種氣體濃度,確保居家安全,團隊服務有四大特色:無線控制與感測、自由設定情境排程、整合生活App,並透過大數據分析學習使用者的生活習慣。

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(圖說:宏雲電行銷副總周翰森。照片來源:郭涵羚攝影。)

在今年ideas show中脫穎而出的悅睿科技,旗下產品是號稱「兒童版Apple Watch」的「Jumpy」兒童智慧手錶,創辦人張愛群說,產品透過軟硬整合,力求符合兒童需求,將積極經營自有品牌。

艾特維股份科技公司則鎖定安心(peace of mind)與健康居家生活(Home Health)領域,不僅有雲端攝影機、空氣清淨機、寵物餵食器等智慧家電產品,也推出「安心加族」App平台,未來希望讓使用者透過平台入口管理各個廠牌的裝置。創辦人李樁源認為,IoT是扁平、碎片化的生態,分作地區化的需求,唯有符合文化場景才能滿足生活形態,艾特維目標做幕後「隱形冠軍」。

慧康生活科技則專攻醫療領域,打造全方位醫療平台,透過智抗糖App與雲端平台,讓糖尿病患者可以透過雲端平台與衛教師保持聯繫,以便隨時掌握病情。創辦人鄧居義認為,行動醫療的成功因素,在於「你幫病人解決了什麼問題?」

碩陽國際有限公司(中國深圳愛相伴)關注老齡人口問題,總經理周秉輝認為,大健康產業未來發展有三大趨勢:大數據、互聯網、消費者參與。目前使用自家服務有三步驟:一、老人在洗手間發生危急情況呼叫。二、相關醫護人員、管理人員的手機報響。三、醫護人員趕到現場。未來鎖定中國、美國、台灣,只要是智慧醫療領域的廠商都有合作可能。

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(圖說:慧康生活科技創辦人鄧居義。照片來源:郭涵羚攝影。)

最後,由微軟雲端事業發展副總經理周旺暾發表對物聯網的看法,未來物聯網市場會有更多元的設備,會連結更多產業,重點在我們怎麼透過這些新的東西,讓我們更了解消費者,因為裝置變聰明了,我們也更有機會了解消費者會發生什麼問題。他提到,未來不管是那種平台都得完全開放,因為除了蘋果沒人可做封閉市場。

「做IoT很好玩,不同大廠都用不同的角度看事情,IoT會讓廠商從賣產品轉成賣服務。」他提到,從微軟的角度出發,微軟在做IoT不是先把東西做出來,而是提供資料分析、雲端服務。在扶植新創的部分,微軟會先給予資源,讓團隊使用微軟的東西,公司也會派人在旁協助。

「我們在參與新創不一定是先談授權,而是讓他們利用我的平台、技術來幫助你先把市場打開。」周旺暾說明,微軟的態度是「我們的客戶不成功,我們也不會成功。」另外,微軟在即將發佈的IoT platform,針對員工數35人以下、資本額100萬美金以下的小公司,都將有3年期的優惠方案。

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(圖說:微軟雲端事業發展副總經理周旺暾表示,希望協助新創團隊共同開拓市場。照片來源:郭涵羚攝影。)

Meet產業沙龍IoT Salon自2014年11月開始每季舉辦,已進行4場次精采的深度交流,邀請到研華科技、IBM、宏碁、微軟、英業達等企業,以及累積超過25家的新創公司到場分享,活動採邀請制,均由企業或團隊之創辦人或CEO親自與會,確保產業的精準對話。

關鍵字: #微軟 #英業達
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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