IKEA讓你忍不住一逛再逛的祕密，就在出口的地方|數位時代 BusinessNext

你應該有過類似經驗：去宜家家居（IKEA）購物時，總是沒有捷徑可以直達想去的展間，就算只是想買個燈泡，都要花上大把時間；有時候，還要自己到倉庫區，扛著又重又大的商品去結帳。

仔細想想，整個購物過程是這麼麻煩、痛苦，但是你走出商場後，卻很少有負面情緒，甚至覺得逛得滿開心的，為什麼會這樣？

諾貝爾經濟學得主丹尼爾•康納曼（Daniel Kahneman）指出，這就是「峰終定律」（Peak-End Rule）的作用。他在研究中發現，人們對於一件事物的記憶好壞，取決於高峰和結束的感覺。

康納曼做了一個實驗，他讓兩組受試者戴上耳機，聽很大聲、令人不舒服的噪音。兩組聽到的音量都一樣，不同的是，第一組聽完大聲的噪音就結束實驗，第二組還會再聽一段比較弱的噪音。

按常理推斷，第二組的人聽了更久的噪音，應該比第一組感覺更痛苦，但事後調查，願意繼續參加實驗的人，居然是第二組較多。

![圖說明][1]

這個實驗告訴我們，如果一段體驗在最高峰或結束時的感受是愉悅的，即使痛苦的總量大於快樂，你也會覺得整段體驗是好的。

回頭來看IKEA購物的例子，在賣場裡購物的「高峰」，是那些具設計感又物超所值的商品、溫馨漂亮的展間，「終點」則是出口賣的10元霜淇淋。由於消費者在「峰」「終」的愉悅感，遠遠超過「長途跋涉」的痛苦，購物經驗就變成正面的了。

![圖說明][2]

###在對的時間點上用對力，印象分數輕鬆飆高

美國電話電報公司（AT&T）也用過類似做法，帶給顧客正面的體驗。以往，用戶到門市辦理業務時，通常得排隊等候，由於不知道要等多久，多半會有點不耐煩；就算有了號碼牌，讓客人大致知道等候時間，但是只要必須等待，人就會感覺煩躁。

於是，AT&T推行新做法，讓服務人員在顧客進入店面10秒內或是進門的3公尺內，向他們打招呼，先營造一波受到熱情款待的體驗。結果，顧客在接受調查時，都認為等待時間比實際上還短，因而提升了服務的正面評價。

其實峰終定律在生活中隨處可見，像是看一部90分鐘的電影，即使前面一個小時劇情無聊，但是高潮和結尾很精采，我們還是會覺得電影很好看。

![圖說明][3]

或是在一場足球賽事裡，兩隊經常幾十分鐘都進攻無果，但是如果突然一個精彩進球，或是某一隊在最後幾分鐘逆轉勝，觀眾還是會大呼精彩過癮。

在工作中，懂得運用峰終定律，可以讓你用更少的力氣，達到更好的成果。

在會議上發言或與客戶交談時，想給人留下深刻印象，就要懂得「分配」你花費的力氣。假設你從頭到尾都用8分力道，人們對你的最後印象就停留在8分。

![圖說明][4]

但是，如果你有些地方用4分力道，有的用2分，在高潮和結尾使盡10分氣力，聽眾對你留下的印象就高達10分。

人資工作者在進行離職面談時，也可以善用峰終定律。通常，員工對公司的印象取決於自己在工作上最輝煌的時候，和離開前的最後一刻。

因此，人資人員如果能在員工離職前夕，肯定對方對公司的貢獻，失去他是公司的損失，並且誠心祝福他往後順利，離職者通常會對組織留下較好的印象，即使是帶著委屈離開的人，對公司的不滿也會減輕不少。

資料參考 / 《[心理學，最巧妙的商戰武器][5]》，先覺出版
圖片來源 / [rarye via Flickr][6], CC Licensed
製圖 / 吳岱芸

本文授權轉載自：經理人月刊
[1]: https://3.bp.blogspot.com/-QH_oVfhgeZY/VuYqwEfR1YI/AAAAAAACDUQ/3KqdV4R-nEM10n00b0sj2BXs0MABQG2Uw/s1600/%25E5%25B3%25B0%25E7%25B5%2582%25E5%25AE%259A%25E5%25BE%258B1.jpg "圖說明"
[2]: https://3.bp.blogspot.com/-rAxzTOcOqYg/VuYq-08guHI/AAAAAAACDUU/Kv7ydvHuIC8pQ_1MQeGfTGb8E6tawK5yg/s1600/%25E5%25B3%25B0%25E7%25B5%2582%25E5%25AE%259A%25E5%25BE%258B4.jpg "圖說明"
[3]: https://3.bp.blogspot.com/-o-cFGg9kcq8/VuYrHmEBZyI/AAAAAAACDUU/WFLi_LZXmQQ5ejdGOVVxsIivt4w9D1Qyw/s1600/%25E5%25B3%25B0%25E7%25B5%2582%25E5%25AE%259A%25E5%25BE%258B3.jpg "圖說明"
[4]: https://3.bp.blogspot.com/-EFgafCDjy1k/VuYrSY5VNMI/AAAAAAACDUU/-c937ROdD20X7WidivWaBApC0sJsU39OQ/s1600/%25E5%25B3%25B0%25E7%25B5%2582%25E5%25AE%259A%25E5%25BE%258B2.jpg "圖說明"
[5]: http://www.books.com.tw/products/0010700023?utm_source=bnext&utm_medium=ap-books&utm_content=recommend&utm_campaign=ap-201601 "心理學，最巧妙的商戰武器"
[6]: https://www.flickr.com/photos/fatinraihanna/5351193177/ "rarye via Flickr"
[7]: http://www.managertoday.com.tw/articles/view/51974 "說服靠資訊，更重視溝通情境！掌握3種人性，讓對方點頭又滿意"

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

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「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。