你應該有過類似經驗：去宜家家居（IKEA）購物時，總是沒有捷徑可以直達想去的展間，就算只是想買個燈泡，都要花上大把時間；有時候，還要自己到倉庫區，扛著又重又大的商品去結帳。

仔細想想，整個購物過程是這麼麻煩、痛苦，但是你走出商場後，卻很少有負面情緒，甚至覺得逛得滿開心的，為什麼會這樣？

諾貝爾經濟學得主丹尼爾•康納曼（Daniel Kahneman）指出，這就是「峰終定律」（Peak-End Rule）的作用。他在研究中發現，人們對於一件事物的記憶好壞，取決於高峰和結束的感覺。

康納曼做了一個實驗，他讓兩組受試者戴上耳機，聽很大聲、令人不舒服的噪音。兩組聽到的音量都一樣，不同的是，第一組聽完大聲的噪音就結束實驗，第二組還會再聽一段比較弱的噪音。

按常理推斷，第二組的人聽了更久的噪音，應該比第一組感覺更痛苦，但事後調查，願意繼續參加實驗的人，居然是第二組較多。

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這個實驗告訴我們，如果一段體驗在最高峰或結束時的感受是愉悅的，即使痛苦的總量大於快樂，你也會覺得整段體驗是好的。

回頭來看IKEA購物的例子，在賣場裡購物的「高峰」，是那些具設計感又物超所值的商品、溫馨漂亮的展間，「終點」則是出口賣的10元霜淇淋。由於消費者在「峰」「終」的愉悅感，遠遠超過「長途跋涉」的痛苦，購物經驗就變成正面的了。

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美國電話電報公司（AT&T）也用過類似做法，帶給顧客正面的體驗。以往，用戶到門市辦理業務時，通常得排隊等候，由於不知道要等多久，多半會有點不耐煩；就算有了號碼牌，讓客人大致知道等候時間，但是只要必須等待，人就會感覺煩躁。

於是，AT&T推行新做法，讓服務人員在顧客進入店面10秒內或是進門的3公尺內，向他們打招呼，先營造一波受到熱情款待的體驗。結果，顧客在接受調查時，都認為等待時間比實際上還短，因而提升了服務的正面評價。

其實峰終定律在生活中隨處可見，像是看一部90分鐘的電影，即使前面一個小時劇情無聊，但是高潮和結尾很精采，我們還是會覺得電影很好看。

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或是在一場足球賽事裡，兩隊經常幾十分鐘都進攻無果，但是如果突然一個精彩進球，或是某一隊在最後幾分鐘逆轉勝，觀眾還是會大呼精彩過癮。

在工作中，懂得運用峰終定律，可以讓你用更少的力氣，達到更好的成果。

在會議上發言或與客戶交談時，想給人留下深刻印象，就要懂得「分配」你花費的力氣。假設你從頭到尾都用8分力道，人們對你的最後印象就停留在8分。

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但是，如果你有些地方用4分力道，有的用2分，在高潮和結尾使盡10分氣力，聽眾對你留下的印象就高達10分。

人資工作者在進行離職面談時，也可以善用峰終定律。通常，員工對公司的印象取決於自己在工作上最輝煌的時候，和離開前的最後一刻。

因此，人資人員如果能在員工離職前夕，肯定對方對公司的貢獻，失去他是公司的損失，並且誠心祝福他往後順利，離職者通常會對組織留下較好的印象，即使是帶著委屈離開的人，對公司的不滿也會減輕不少。

資料參考 / 《心理學，最巧妙的商戰武器》，先覺出版
圖片來源 / rarye via Flickr, CC Licensed
製圖 / 吳岱芸

本文授權轉載自：經理人月刊