IKEA讓你忍不住一逛再逛的祕密，就在出口的地方|數位時代 BusinessNext

你應該有過類似經驗：去宜家家居（IKEA）購物時，總是沒有捷徑可以直達想去的展間，就算只是想買個燈泡，都要花上大把時間；有時候，還要自己到倉庫區，扛著又重又大的商品去結帳。

仔細想想，整個購物過程是這麼麻煩、痛苦，但是你走出商場後，卻很少有負面情緒，甚至覺得逛得滿開心的，為什麼會這樣？

諾貝爾經濟學得主丹尼爾•康納曼（Daniel Kahneman）指出，這就是「峰終定律」（Peak-End Rule）的作用。他在研究中發現，人們對於一件事物的記憶好壞，取決於高峰和結束的感覺。

康納曼做了一個實驗，他讓兩組受試者戴上耳機，聽很大聲、令人不舒服的噪音。兩組聽到的音量都一樣，不同的是，第一組聽完大聲的噪音就結束實驗，第二組還會再聽一段比較弱的噪音。

按常理推斷，第二組的人聽了更久的噪音，應該比第一組感覺更痛苦，但事後調查，願意繼續參加實驗的人，居然是第二組較多。

![圖說明][1]

這個實驗告訴我們，如果一段體驗在最高峰或結束時的感受是愉悅的，即使痛苦的總量大於快樂，你也會覺得整段體驗是好的。

回頭來看IKEA購物的例子，在賣場裡購物的「高峰」，是那些具設計感又物超所值的商品、溫馨漂亮的展間，「終點」則是出口賣的10元霜淇淋。由於消費者在「峰」「終」的愉悅感，遠遠超過「長途跋涉」的痛苦，購物經驗就變成正面的了。

![圖說明][2]

###在對的時間點上用對力，印象分數輕鬆飆高

美國電話電報公司（AT&T）也用過類似做法，帶給顧客正面的體驗。以往，用戶到門市辦理業務時，通常得排隊等候，由於不知道要等多久，多半會有點不耐煩；就算有了號碼牌，讓客人大致知道等候時間，但是只要必須等待，人就會感覺煩躁。

於是，AT&T推行新做法，讓服務人員在顧客進入店面10秒內或是進門的3公尺內，向他們打招呼，先營造一波受到熱情款待的體驗。結果，顧客在接受調查時，都認為等待時間比實際上還短，因而提升了服務的正面評價。

其實峰終定律在生活中隨處可見，像是看一部90分鐘的電影，即使前面一個小時劇情無聊，但是高潮和結尾很精采，我們還是會覺得電影很好看。

![圖說明][3]

或是在一場足球賽事裡，兩隊經常幾十分鐘都進攻無果，但是如果突然一個精彩進球，或是某一隊在最後幾分鐘逆轉勝，觀眾還是會大呼精彩過癮。

在工作中，懂得運用峰終定律，可以讓你用更少的力氣，達到更好的成果。

在會議上發言或與客戶交談時，想給人留下深刻印象，就要懂得「分配」你花費的力氣。假設你從頭到尾都用8分力道，人們對你的最後印象就停留在8分。

![圖說明][4]

但是，如果你有些地方用4分力道，有的用2分，在高潮和結尾使盡10分氣力，聽眾對你留下的印象就高達10分。

人資工作者在進行離職面談時，也可以善用峰終定律。通常，員工對公司的印象取決於自己在工作上最輝煌的時候，和離開前的最後一刻。

因此，人資人員如果能在員工離職前夕，肯定對方對公司的貢獻，失去他是公司的損失，並且誠心祝福他往後順利，離職者通常會對組織留下較好的印象，即使是帶著委屈離開的人，對公司的不滿也會減輕不少。

資料參考 / 《[心理學，最巧妙的商戰武器][5]》，先覺出版
圖片來源 / [rarye via Flickr][6], CC Licensed
製圖 / 吳岱芸

本文授權轉載自：經理人月刊
[1]: https://3.bp.blogspot.com/-QH_oVfhgeZY/VuYqwEfR1YI/AAAAAAACDUQ/3KqdV4R-nEM10n00b0sj2BXs0MABQG2Uw/s1600/%25E5%25B3%25B0%25E7%25B5%2582%25E5%25AE%259A%25E5%25BE%258B1.jpg "圖說明"
[2]: https://3.bp.blogspot.com/-rAxzTOcOqYg/VuYq-08guHI/AAAAAAACDUU/Kv7ydvHuIC8pQ_1MQeGfTGb8E6tawK5yg/s1600/%25E5%25B3%25B0%25E7%25B5%2582%25E5%25AE%259A%25E5%25BE%258B4.jpg "圖說明"
[3]: https://3.bp.blogspot.com/-o-cFGg9kcq8/VuYrHmEBZyI/AAAAAAACDUU/WFLi_LZXmQQ5ejdGOVVxsIivt4w9D1Qyw/s1600/%25E5%25B3%25B0%25E7%25B5%2582%25E5%25AE%259A%25E5%25BE%258B3.jpg "圖說明"
[4]: https://3.bp.blogspot.com/-EFgafCDjy1k/VuYrSY5VNMI/AAAAAAACDUU/-c937ROdD20X7WidivWaBApC0sJsU39OQ/s1600/%25E5%25B3%25B0%25E7%25B5%2582%25E5%25AE%259A%25E5%25BE%258B2.jpg "圖說明"
[5]: http://www.books.com.tw/products/0010700023?utm_source=bnext&utm_medium=ap-books&utm_content=recommend&utm_campaign=ap-201601 "心理學，最巧妙的商戰武器"
[6]: https://www.flickr.com/photos/fatinraihanna/5351193177/ "rarye via Flickr"
[7]: http://www.managertoday.com.tw/articles/view/51974 "說服靠資訊，更重視溝通情境！掌握3種人性，讓對方點頭又滿意"

隨著代理式AI（Agentic AI）快速發展，人工智慧的角色也從被動問答的對話工具，轉變為能主動代為執行搜尋的商業介面；兩者根本的差異在於，前者仍須仰賴使用者逐步下達指令，後者則能自主完成任務。當AI代理為人類代勞搜尋、比價、甚至決策等任務，品牌競爭的對象便不再限於消費者，也涵蓋替消費者把關的AI代理。

因此，「Business to Agent」（B2A）成為當代企業必須面對的新命題，為了擁抱嶄新的思路，跨國AI轉型解決方案供應商iKala舉辦第二屆「iKala Connection Day」論壇，以「數據領航：AI時代的真實價值」為題，邀集Google Cloud、Google Ads等產業領袖，一同剖析企業如何從基礎建設走向市場端，搶佔AI先機。

不只SEO，還要GEO！企業如何讓AI認識你

回顧過往科技發展週期，新科技普遍需10至12年才能成熟。iKala共同創辦人暨集團董事長程世嘉引述AMD執行長蘇姿丰的比喻來說，若AI是一場棒球賽，目前僅走到第三局。這意味著，只要企業採用率持續攀升，尚且毋需擔憂AI泡沫化；反之，AI產業可能才正要邁入超級循環。

不過，程世嘉也提出「智慧通膨」的現象，他表示：「各大廠不斷推出新模型，資本支出也不斷提升，但使用成本並沒有因此下降，因為算力供不應求；不過長期來看，成本曲線一定會往下走，未來AI智慧會像水龍頭一樣，打開就有。」

隨著AI逐步普及，使用者尋找資訊的方式也隨之轉變。程世嘉強調，搜尋行為正從關鍵字轉向AI對話與生成式搜尋。企業除經營傳統SEO，更需布局GEO（生成式引擎優化），提高被AI引用與推薦的機會。這波版位重分配與十餘年前SEO興起時無異，及早掌握規則者，才能在新流量分配中卡位。

迎戰Business-to-Agent，如何搶進AI決策新戰場

要爭取AI時代的流量紅利，關鍵前提在於企業內部的基礎建設是否到位。「現在超過9成的企業都有AI焦慮症，大家都很急著導入AI工具，但背後缺乏整體的策略與架構。」iKala AI服務事業部副總經理Gary Yang認為，AI專案應如培訓新進員工，結合商業策略與數據資產雙向評估，才能真正落地。

「如果沒有穩定的雲端基礎，企業的AI就會是空中樓閣。」他強調，雲端即是企業佈局AI的關鍵基礎建設之一。如多數企業選擇Google Cloud，看重的就是技術護城河、數據主權與總體擁有成本；而iKala推出的企業級AI代理平台iKala Nexus，定位為策略中樞與營運大腦，即立基於此。

然而，架構穩固只是起點。Google Workspace銷售總監Murray Chiang指出，全球僅約3%企業成功透過AI達成深度轉型，關鍵就在AI代理能取得多少企業資料與情境。因此，企業級Gemini Enterprise App結合個人級Google Workspace，構成Google所主張的「代理型工作轉型」（Agentic Workplace Transformation，AWT）主軸，讓AI從被動對話框升級為跨系統執行的代理，並恪守數據主權歸屬企業的原則，讓企業級AI能真正發揮效益。

當企業打穩內部地基，外部競爭也才能順勢轉向市場端。「Google Search全球年搜尋量達5兆次，近八成消費者認為AI讓購物決策更快、更有信心。」Google Ads廣告產品行銷資深總監Alvin Tsai指出，「B2A」（Business to Agent）的時代來臨，當AI代理主導決策時，看重的是API串接流暢度與數據結構化程度，企業必須從爭取「被看見」的SEO排名，走向爭取「被推薦」的AI清單，並進一步走向「被選擇」。其中，信任將成為AI時代品牌經營的關鍵。

從洞察到執行，iKala全方位解方引領品牌佈局

這份信任要能落地，關鍵在於底層數據是否可信。對此，iKala行銷科技事業部總監Donna Hsu提出的IMC整合行銷架構，正是iKala因應Agentic Commerce時代所提出的整體解決方案。

面對高度碎片化的行銷環境，品牌需要建立的，是一套能從市場洞察延伸至全通路執行、並持續優化的整合行銷系統。Ontix即時掌握消費者社群聲量與市場趨勢，代表品牌對人的理解；Kuroma則從AI搜尋視角，分析品牌在生成式搜尋中的能見度與引用表現，代表對AI的理解；兩者合力，讓品牌同時掌握人類與AI代理的決策脈絡。再透過Kolr行銷數據平台，將洞察轉化為具體行銷執行，使每一次決策都能以數據驅動、持續優化，協助品牌在AI時代建立長期競爭優勢。

最後，在論壇壓軸的高峰對談中，程世嘉強調，當前正是典範轉移的關鍵時機，如同過往率先布局SEO的業者得以享有紅利；他認為，這同樣是企業重生的契機，提早深耕者將在此波轉型中佔得先機。尤其，AI轉型已非單機運作所能達成，企業應優先建立基礎建設與治理架構；當自身能力有限，也須慎選合作夥伴、借助外部資源，並在安全可信任的前提下，實現共同成長。