生意做久了，自然就有利|數位時代 BusinessNext

老店之所以能歷久彌新地經營下去，必定有獨特的經營之道，才能經得起歲月流轉與商圈更迭。在大稻埕商圈開店已有五十年的九二煙具，便是經得起時間洗鍊並穩健成長的老店。一踏進九二煙具的店內，就會看見年過半百的老闆楊憲文坐在店門旁，親切地招呼著進進出出的客人，多年來如一日，他笑著說：「顧店(台語)是我唯一的工作。」即使農曆年初一到初三，他也都是第一個來開門，「不是為了做生意，只是讓老朋友知道有個人會在這裡等他。」九二煙具約有六、七成是老顧客，其中有不少旅居國外的顧客，每年都會趁著過年回台時，來店裡逛逛，把楊憲文當成老朋友。

堅持不二價的生意原則

別被「九二煙具」的店名所誤解，以為這只是一間專賣煙具的商店，一九五五年九二煙具以經營打火機和煙斗等煙具產品起家，隨著所代理的煙具品牌Dunhill(登喜路)等公司，開始經營筆和鐘錶等多元產品，九二煙具也開始販售起鐘錶，至今店內的品牌已超過三十多種。「九二」台語就是「久利」，「生意做久了，自然就有利，」楊憲文談起了母親取這店名的由來，也正是九二煙具不變的經營理念。三十年前，楊憲文和姐姐接手經營九二煙具時，堅持採取不二價的經營原則，對所有的顧客都一視同仁，不因顧客新舊或買賣多寡而價錢有異，打破傳統商家做生意慣有的「議價」習慣。不過這點堅持，卻也讓九二煙具損失了許多顧客。不過，楊憲文依然故我，他進一步解釋道，儘管鐘錶的單價較高，顧客自然喜歡比價，但是長久經營下來，顧客發現九二煙具所提供的售後服務與維修是別家店所無法比擬，慢慢也願意多付一點錢，而店內的生意也逐漸成長。
「在這裡買手錶沒有壓力，櫃子裡的手錶全都可以自己打開拿來試戴，」經朋友介紹來這裡買手錶的劉小姐表示，九二煙具的賣場展示空間採取半開放式，讓顧客可以自在賞玩，除非顧客有需求，店員才會進一步做介紹。不同於別的鐘錶行都將錶鎖在展示櫃裡，楊憲文一點也不擔心員工或顧客在拿取時，摔壞了手錶，他坦言自己曾摔過一只二百多萬元的手錶，「老闆也會犯錯，但是有錯就要改，」楊憲文對員工的要求就是「誠實」，容許犯錯但絕不能撒謊。

百萬名錶也可看喜歡再買

「每一個客人都是我們的VIP，」楊憲文談到任何一位客人來到店裡，都會有一杯茶可喝，這是九二煙具的傳統待客之道，「而且我們對客戶一視同仁。」九二煙具的店員都沒有業績壓力，因此楊憲文規定店員不得打電話騷擾顧客，過程中更不能去尋問顧客的身分地位，不讓顧客在買賣的過程中感受到被強迫銷售的壓力。
儘管九二煙具標榜不二價，但是楊憲文為了不讓客戶在比價的過程中，覺得吃虧，因此在五年前建立一套電腦報價系統，當各品牌代理商有價格變動或是促銷時，九二煙具的售價也會隨時調整，讓客人能隨時買到最好的價錢。有了這套系統，也能夠有效管理店內的貨物，保持貨源充裕，「顧客的心聲要滿足，」楊憲文認為，「做生意不能只做一次，就算是賠錢也要去滿足顧客的需求。」曾經有位客人買了一只手錶，不小心弄壞了錶扣，維修費用要八千五百元，因顧客是新買才戴沒多久，他二話不說便自掏腰包，幫客人買單。
經營鐘錶買賣已有三十年的楊憲文，看過無數名貴的手錶，但他卻從不戴手錶，也不收藏任何手錶，「你要成為你自己，不要為了賺錢而失去自己，」就像他賣煙具卻不會抽煙。
一年前，楊憲文因為糖尿病引起的視力衰退幾近全盲，在這看不見的一年來，楊憲文反而到處飛到香港、日本、瑞士和巴黎等地開會訂貨，「我沒有被打倒，看不見也一樣能做生意，」楊憲文靠努力去彌補身體上的不便。
今年七月底，九二煙具將進行全面裝修，所有的設計草圖都是楊憲文一手完成。走過半個世紀，九二煙具唯一不變的就是堅持「做好每一天的準備」，才能在褪色的大稻埕商圈，歷久彌新地經營成長下去。

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。