沒它不行，東森集團全通路布局背後的關鍵大腦|數位時代 BusinessNext

重新整隊，東森信息科技扮演集團大腦

今年一月，經過再一次重新整隊，這次他們不僅將東森集團所有IT能量都聚集到東森信息科技，同時也在組織編制和薪資福利上都做了調整。東森信息科技技術長簡元育說，「我們知道之前的方式不對，這次做了比較大幅的改變。」

而你或許可以這麼想，目前擁有280名員工的東森信息科技，就像是整個東森集團的IT資源池，不論是要做購物網站的改版、Ponda卡的集點系統、東森新聞雲的網站維運，還是要整合超過800萬會員數，和300~400萬日瀏覽量的後台大數據分析、客戶資料管理等，集團內和IT相關工作，都可以交由這家公司來支援。

舉例來說，owlpass雖然是一個新App，卻不像一般新創團隊一樣，要從前端使用者介面的設計到後台資料分析都一手包，而是可以將更多人力配置在行銷、業務，至於繁雜、困難的後台架構、數據分析等工作，通通都可以交給東森信息科技負責。

簡元育指出，現在許多專案，其實都是來自以前集團內，兩、三個不同單位的IT團隊去協助開發的。東森信息科技總經理王辭笙認為，現行組織架構最直接的優點，就是產品開發不再因為人員流動停擺而耽誤後續業務發展，並也有利各產品的持續優化。同時，在專案開發時程上，平均也可以比過去縮短三至四成，「如果是兩年的專案，可能可以縮短到一年完成。」他說。

全通路布局，東森以CRM+為核心概念發展數據平台

而對於以零售為發展核心，且以全通路布局為目標的東森集團來說，大數據的應用至關重要，因此東森信息科技還背負一個更重要的任務，就是扮演集團的資料處理中心。

「我們的運算量和分析能力不是一般CRM（客戶關係管理系統）可以做到的。」王辭笙強調。事實上，東森信息科技內部現在是以「CRM+」的概念，在發展一套DMP(數據管理平台)系統，其重要性，就有如東森集團的大腦。

簡元育解釋，不同於目前零售業多是在分析交易後的數據，而現在他們則是希望透過更廣泛的資料蒐集，如用戶的網路瀏覽行為、廣告點選行為，還有開放資料如天氣資訊等元素統統納入，進行分析比對，期望能做到在產品規劃階段就能夠事先準備，以降低風險並賺取更高的利潤，並也增加交易的成功率。

他舉例，如果東森能在EDM寄送時，針對不同客戶的需求提供不同的信件主旨，那麼開信率和成交的可能性都會被提高。

而更重要的是，他們也觀察到，過去花大錢委託廣告代理商打廣告，多數數據卻沒有回送回來，自然也就無法累加價值。他舉例，「大家會埋GA（Google Analytics）的code，大家都用得很高興，但真的要做生意，就要去跟Google買廣告。」他說：「我們是用我們網站資料和客戶行為資料給Google分析，我們是在把Google訓練得很厲害，但是要做生意就要從他們(Google)身上去做。」

不只自己做，還要強強聯手

因此，東森希望可以有自己的一套系統，自己蒐集、分析數據，讓自己成為自己的行銷操盤手，甚至可以做到自動化。他直言，第一次找客戶，或許還是少不了需要Google、Facebook，「但下次你還要再行銷時，你還要透過facebook嗎？不見得，這可以在我們的聯播網做到。」他透露，未來這套系統會先在集團內運用，但長期則希望對外開放，找到更多盟友、蒐集更大的數據量，達到「強強聯手」的效果。

當然，東森信息科技標榜要提供業界平均水準以上工資，並喊出要打造如同Google般的工作環境，還預計年底前人力要持續擴張達330人，可以想見這樣一家公司的營運成本絕對不會太低。對此，王辭笙也不否認，但他強調，集團全力衝刺業務的背後，必須要有東森信息科技的支持，而他也相信東森信息科技會是集團正向循環發展的重要基礎建設。

在台灣，多數人的第一份保障來得很早，可能來自父母，或是出社會後自行投保。然而，直到今天仍有許多人即使手握數張保單，仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀，導致投保當下似懂非懂，過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明，讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0，以「陪伴」重塑保戶與保險的關係，下一步，更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是，「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab（Digital Insurance Lab）領軍打造的這個平台，試圖翻轉保單難懂的問題，將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化，讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具，而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說，這項專案從發想到上線歷時多年，可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始？國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地？

資訊透明：讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜，很多人買了保險，打開保單還是看不懂。」林蔚安指出，國泰人壽累積 800 萬保戶，團隊在梳理客戶旅程時發現，即使擁有多年的資歷與服務經驗，卻未能讓保戶更清楚自己的保障；大多僅在與業務員討論時略有概念，事後又陷入陌生感。因此，「保險視圖」的構想，就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

第一步，是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始，依照生涯階段與保障屬性，將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向，讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構，例如「住院時有哪些保障？」。

「調研時發現，國內幾乎沒有成熟案例可參考，國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示，圖表複雜，反而增加理解負擔，因此團隊反覆推敲呈現方式，「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度，光這個架構就討論了數個月！」每一個看似微小的改變，背後都是無數次的反覆測試與訪談，「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶，在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終，團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎，從保戶自己的健康保障，到未來可運用的累積資產，最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表，只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計，還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類，與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境，「保險視圖」不再以條款分類，而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時，介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現，先呈現核心，再逐層深化，視覺化整體保障全貌，並同步提供現金價值與現金流資訊，形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察：AI協助人們看清保障缺口

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明，下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能，保戶只需回答幾題簡單問題，如：住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等，系統即可推算個人的保障目標。接著，AI 會即時計算保障達成率與缺口比例，將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60％」、「癌症保障達成率 45％」，藉由直觀的數字圖表呈現，讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外，平台不只呈現差距，還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異，讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法，而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算，使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面，並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎，後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後，再與業務員討論，透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制，也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型：戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線，雖仍在推廣階段，但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例，資產型保單查詢需求明顯攀升，保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次，大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理，如今登入平台即可取得資訊。

此外，視覺化呈現保障缺口後，有保戶回饋「看到達成率 70％，就想補到 100％」，顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

能完成一份視覺化介面不難，但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯，背後極度仰賴組織文化。尤其，保險視圖的誕生，從構想到落地，專案歷時 4 年，期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能，包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦，每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容：「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊，以使用者中心作為共通語言，讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同，但只要目標一致，就能共同前進！」

展望未來，透明化只是起點。林蔚安指出，下一步是讓更多保戶願意使用平台，使行為軌跡形成數據基礎，再透過個人化推播與 App 串接，發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難，但值得做。」他分享，有一次泰國人壽數位團隊來台交流，第一眼看到保險視圖就說：「這真的很不容易。」但也因此，更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時，保險視圖也不會是終點，卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」，在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖：https://cathaylife.tw/VoeoOdb