這家來自過去的「網咖」，帶你回到90年代的網路世界|數位時代 BusinessNext

這家來自過去的「網咖」，帶你回到90年代的網路世界

最近萬維網發明者蒂姆·伯納斯-李因為獲得圖靈獎再次進入人們的視線，可還有多少人記得在1991年8月6日上線的第一個網站？

2016年全球網路用戶已經超過35億，網路的發展已經快到讓我們記不清它並不算長的歷史。

最近在倫敦舉辦了一個讓名為「64位元：網路遺失的過去」（64 Bits, An Exhibition of the Web's Lost Past）的展覽，讓你重新體驗從1991年第一個網頁誕生到Web 1.0時代這段逐漸被遺忘的網路生活。

參觀者可以根據不同的時間節點體驗網路早期的這段歷史，除了能瀏覽世界上第一個網站，還可以在第一個交易網站上訂購披薩，創建屬於自己的數字城市，這聽起來就情懷滿滿，但你習慣了使用iPhone的你，在使用這些「古老」的技術時也許會有點吃力。

在這個展覽上，你還可以使用現代搜尋引擎鼻祖Archie，查看關於它的一切內容。Google和Yahoo都是Archie後來的追隨者。此外展覽還向參觀者講述了一些塑造了當今數位文化，卻逐漸被遺忘的初代網路人的故事。

其中包括被稱為「icon之母」的設計師Susan Kare，她設計的圖標和字體如今已被無數的網民使用，包括mac上command鍵，以及蘋果早期的Macintosh圖標，MacPaint 界面和iPod 初代的字體，還有小時候我們在Windows系統上玩得津津有味的紙牌遊戲「空檔接龍」。

而一些數位產品的創意則會讓你忘掉年代的隔閡，比如也許是網路上最早的一個病毒式影片「Dancing Baby」，一個跳舞的嬰兒讓當時為數不多網民為此瘋狂，如今已經21歲的Dancing Baby的舞步仍然是不少網民模仿的對象。

病毒影片還有1998年的倉鼠群舞（Hamster dance），影片只有9秒，不斷循環著一排排倉鼠有節奏的搖擺，頗具魔性，在當年通過E-mail和部落客火遍網路，現在各種衍生版本還隨處可見。

網路也孕育了一些新的藝術，展覽中一個由無數電子符號組成的裸體女人畫像十分引人注目，實際上這是1966年貝爾實驗室研究總監David Dave的惡作劇作品。參觀者還可以利用連接到老式網路攝影鏡頭的點陣式打印機，打印出屬於自己的ASCII肖像。

現代像素藝術先驅eBoy的作品同樣在展區中引人注目，這個成立於1997年的設計團隊以色彩絢麗造型多樣的高密度像素畫，開啟了一種屬於數位時代的全新藝術形式。

這場展覽還提供了一個開放式數位媒體存檔服務，由英國圖書館支持，藝術家和設計師可以將年代久遠的數位作品轉化為現代格式，然後成為展覽中的一部分。

據這場展覽的策展人Jim Boulton介紹，64位元展覽的想法在2010年就有了，不過他認為在當時要人們以這種方式關心網路的歷史還太早了。但在七年後的今天，這些都成了與眾不同的故事。

本文授權轉載自：愛范兒

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。