視覺溝通就是未來!Instagram重新設計3.75億人在用的私訊功能
視覺溝通就是未來!Instagram重新設計3.75億人在用的私訊功能
2017.04.12 | Facebook

在成功複製Snapchat限時動態後,Instagram(11)日於官方部落格上宣布重新設計私人訊息功能「Direct」,並在今天開放全球用戶使用。

許多台灣用戶稱為「小盒子」訊息欄Direct,重新設計後將會包含傳統文字訊息、不會消失的圖片訊息、群組及即焚的照片與影片;除了可以傳送有趣的照片,也能回應朋友的限時動態,Instagram表示,重新設計Direct是要讓同一個訊息串的前後內容,擁有更流暢的對話體驗,同時要將Direct打造成一處交流基地,讓用戶與朋友可以盡情在此展開生動活潑的對話。

改造訊息欄,打造更流暢交流基地!

在Instagram主頁面輕輕向左滑就可以進入Direct,過去即焚動態會以對話泡泡的方式另外顯示在Direct頁面的最上方;在最新的設計中,每一個對話框的左方都可以看到一個相機icon,按下它就能錄製發送即焚動態,或者也可以按下頁面下方的相機icon,先拍攝再決定要發送給誰,而過去在訊息欄上方的即焚動態列就被取代消失了。

Instagram Direct
改版前的Instagram Direct

進入訊息串後,可以看到底部的除了有傳統的打字欄,右方還有一個分享照片跟按愛心回應的icon,任何在這邊傳送的訊息都將被永久保存,讓用戶可以隨時查看;同時,打字欄左方有一個藍色相機的icon,按下後可以拍攝照片、影片、Boomerang傳送即焚動態。

任何即焚動態會在對話框中,以藍色外框上面寫著「觀看照片/影片」的按鈕顯示,如果你的朋友下不方便打開觀看,可以選擇保留到想看時再點開,點開觀看後可以重播一次,即焚訊息一但被觀看、回覆、截圖,傳送訊息的人都會收到通知。Instagram表示,即焚訊息被觀看完畢後影像就會從伺服器中刪除;同時,Instagram限時動態的回覆也會出現在這裡,也能將你所看到的公開貼文分享到Direct中與朋友私下討論,目前Direct還做不到的,就只剩下傳送即焚文字訊息。

年輕世代溝通方式正在翻轉,相機就是新的鍵盤

即焚訊息的始祖是Snapchat,默認的設計是會讓所有傳送的內容在觀看後消失,而Instagram Direct的設計操作上相對直觀,且在不同訊息格式之間的切換相當流暢迅速,一般的影像、內容都是可以回看的,不會像Snapchat在離開App後什麼都不剩。

時間拉回到去年11月,Instagram推出即焚訊息跟一般訊息做為區隔,隨後Direct每月活躍用戶一路從3億飆升到3.75億後,Instagram了解到即焚訊息的受歡迎程度,已經足以跟一般訊息平起平做,加上搞笑濾鏡、貼圖都比傳統簡訊來的有趣許多。

股票市場似乎也發現Instagram Direct對Snapchat來說是很嚴重的威脅,在Direct功能發佈後,Snap股價下跌了2.79%;Instagram產品負責人Robby Stein認為,年輕世代溝通交流的方式,正在發生很巨大的翻轉。

小盒子Direct如何邁向變身之路?

Direct功能最早在2013年推出,一開始用戶不能直接傳送文字訊息,必須要先傳一張照片或影片才能開啟對話,因此當時的Direct 比較像是一個不公開的貼文空間;兩年後的2015年,Direct用戶達到8500萬,Instagram將其做小幅度的修正,可以一來一往更流暢的傳送訊息。

該次的更新讓Direct在2016年11月達到3億日活躍用戶,Instagram發現青少年非常喜歡在Snapchat中傳送有趣搞笑的即焚影像,「相機就是新鍵盤」的事實,也讓Instagram意識到必須再次改善功能,但當時已經有許多用戶使用Direct,Instagram並不想在完整設計出爐前就貿然改變Direct設計,因此Direct產品負責人Keith Peiris才會決定在不改變本來架構的情況下,將即焚動態放在本來收件夾的上方,但許多人仍認為這樣的設計不夠直觀簡潔,考慮到日益增長的Direct用戶,Instagram才會在這次大規模重新整合Direct功能。

當視覺溝通就是未來,限時動態就是新的動態時報;總體來看,母公司Facebook現在共有Instagram Direct、Messenger相機還有Facebook Direct ,對Instagram來說這次的更新除了保留了傳統文字訊息功能,也讓「溝通」這件事邁向視覺化的下一個階段。

外媒《TechCrunch》認為,Instagram厲害之處就在於這些功能都不是他發明的,但卻能將其改良,吸引大批用戶使用。

資料來源:TechCrunchThe VergeInstagram

關鍵字: #Instagram
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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