Facebook在聊天機器人的開發中還缺少什麼?

2017.04.23 by
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Facebook在聊天機器人的開發中還缺少什麼?
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Facebook的Messenger最近達到了12億用戶,使其成為全球用戶最多的訊息app,對於Facebook來說,有著巨大的潛在業務機會:獲得品牌和消費者之間的所有對話。但目前看來,他們還有很多需要努力。

聊天機器人各種來襲。根據Twilio的報導,訊息是美國消費者最喜歡的客服渠道。Gartner表示,到2020年,85%的客戶互動將不需要人力;到目前為止,該領域的公司已經籌集了共240億美元,這將加速創新和聊天機器人的複雜性。

每個技術平台都希望在這方面有所收穫,這就是為什麼Facebook非常想抓住這個機會。

Facebook的Messenger最近達到了12億用戶,使其成為全球用戶最多的信息app(再加上收購的Whatsapp,你可以想像到這個龐大的用戶數了)。對於Facebook來說,有個巨大的潛在業務的機會:獲得品牌和消費者之間的所有對話。用戶數量和開發者社群正在成長,但仍有幾個關鍵領域需要大量改進。

Facebook在聊天機器人方面還缺少什麼?

Facebook的策略非常直接:獲得品牌和消費者之間的溝通渠道(無論是人力的還是聊天機器人,亦或者兩者結合),這意味著可以使公司花費大量資金在客服互動上,而且還可以看到很多回報(比如銷量上漲、重新定位、品牌等等)。 Facebook希望使這些互動更加天衣無縫,增加平台的活動,當然,還要可以賺錢。

舉個例子,David Marcus在今年的F8大會上宣布Facebook Messenger,將在美國推出及時回覆的拓展,比如,聊天機器人能從餐廳的主頁或Facebook頁面獲取信息,通過Messenger回答客戶的常見問題。 Facebook也可以馬上獲得比以前更多的數據,幫助餐廳更有效地向潛在客戶做廣告宣傳,甚至更好地定位與聊天機器人溝通的客戶。

在F8大會上,Facebook還發布了Messenger Platform 2.0。值得注意的是,他們推出了一個期待已久的新聞發現機制。另外還有一些新的聊天拓展,可以讓用戶在Messenger中運行其他應用程式,這樣Facebook的智慧助手M可以以少量的工作執行更多的操作。

總而言之,Facebook推出了多種產品功能,使用戶的體驗更棒,讓開發人員更好地了解用戶行為,並在平台和裝置上提供個性化體驗。此外,Facebook正在不斷推出新的方式,使企業通過自動語言處理(NLP)和AI的進步自動化與客戶對話。

所以Facebook目前還缺失了什麼呢?

1. WhatsApp API

WhatsApp還沒有關於聊天機器人的官方API。隨著WhatsApp for Business的最新更新,很明顯這個官方API也是即將到來的了,但是目前還不清楚會發表什麼內容,以及是否會有兩個獨立的API(Messenger和WatsApp各一個)。

2. 專注於bot(機器人)的分析

到目前為止,bot開發人員只有非常基本的分析(比如用戶數量、人口統計、使用情況、消息數量),但是我們需要的是機器人特定的指標,比如情緒、渠道分析、成功率和推出分析。這將有助於開發人員做出更好的聊天機器人、改善用戶體驗,最終產生更多更有益的影響。

3. 與開發人員溝通

也許最令人沮喪的問題就是:與Facebook保持聯繫非常困難,對這個建立了世界上最大的通信平台的公司來說,有些諷刺的意味。構建原型,接受平台的所有缺點,逐一獲取客戶,卻仍然沒有簡化的方式來報告Messenger應用程式錯誤或相關問題,並追蹤修復進度。Facebook的開發者關係策略是最好的補丁,如果他們希望在平台上看到聊天機器人大紅,那他們就得在這方面進行改進。

本文授權轉載自:36 氪

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