網路金融互助會搶走銀行生意
網路金融互助會搶走銀行生意
2006.07.01 |

一九八三年林麗娜(Lyna Lam)一家自越南逃離後,一家人在加州聖荷西落腳,他們很快就認知到,經濟上必須依賴社區的意義。在艱困時期中,林家七口人擠在公寓套房裡。林麗娜說:「我的父母靠社會救助撐了一段時日。」不過,林家是向地方上互助會「hoi」尋求協助——一個由越南人社區所組成的互助組織,集資後對有需要人進行借貸。她父親第一次向互助會借款買了一部二手汽車,然後她又借了另一筆錢,開始造景園藝的生意,從此他們一家人擺脫了貧窮。
如今網路向亞裔小額借款互助會取經。目前網路上最有趣的趨勢之一,就是點對點借貸(peer-to-peer lending)社群大幅增加,例如以倫敦為主的Zopa,以及位於舊金山的Prosper Marketplace。才十五個月大的Zopa(www.zopa.com)已經吸引七萬五千個會員。但話題大多還是圍繞著
Proper(www.prosper.com),這家尚未公布會員人數、目前只有四個月大的網站,已經有一千五百筆的貸款成交,總金額超過七百萬美元。Prosper是由eBay的創辦人皮耶.歐米迪亞(Pierre Omidyar)和投資eBay的風險投資公司所支持,目前已經產生類似eBay的小額經濟平台。Prosper的創辦人克里斯.拉森(Chris Larsen)是網路借貸先驅ELoan公司的前執行長,而他的太太就是林麗娜。林麗娜說:「他著迷於我們如何在金錢上互助,這就是他創立Prosper的經過。」

**我們還需要銀行嗎?

**猛一想,與完全陌生的人進行借貸的想法似乎很瘋狂。但轉念一想,這也讓線上社群可以做很多銀行和貸款公司的業務,而且更便宜。在Prosper上,貸款的利率是以拍賣的方式決定。先由借方張貼他的需求申請,然後可能的貸方開始就利率進行競標,Prosper在這個過程中提供基本的分析工具,如簡易的信用評分。Prosper對貸款人進行信用評比,標準從最具信用的AA到最具風險的HR。許多貸方也進行額外的了解,一些人則是使用電話進行接觸。
分析者表示,點對點借款將可能成為一件了不起的大事。位於麻省Waltham 的Circle Lending公司是一家協助親友貸款的代書公司,它的執行長雅芬尼(Asheesh Advani)表示,美國人每年借貸總金額超過八百九十億美元,其中親友借貸金額就占了六百一十萬。產業研究公司Forrester更將點對點借款與部落格、播客(podcast)和維基(wiki)等「社會脈絡網路化」現象連結在一起,因為這些現象都將讓產業重新洗牌。網路小額信貸的機會在於消費者對於金融機構的不信任。Forrester認為,多數人都認為銀行會把自身的利益置於顧客的利益之前,而且不認為金融機構具有高度的道德。Forrester的分析師葛柏(Catherine Graeber)表示他們的看法,「假如我們自己就可以把借貸之間的成本降低一點,那我們還需要銀行做什麼?」
Prosper和Zopa可能不像eBay一樣具有絕對優勢,但也不會差到哪裡。eBay將人們的二手貨品,由車庫拍賣以及手工藝品市場中移到一個首創的全國市場。資本市場目前由提供各式信用卡、抵押業務以及提供各種金融產品套餐的大公司所控制,借款利率的高低則是依據從借款人的信用評比和各種相關資料來決定。
但事實上,沒有人知道借款人是否會有信用地償還貸款給金融機構。CircleLending指出,在真實世界有一四%人與人之間的金錢借貸是未償還的。Zopa則表示網路上借貸未還的呆帳比一般只有○.○五%,而Prosper的呆帳比則未超出一般比例。
同時,點對點的貸款並非不能進行風險管理,其中的關鍵在於多樣化。一大筆出借的金額來自於不同的放款人,所以一筆五千美元的放款可能是由一百個人集資而來。
償還的錢則是直接送到Prosper或Zopa,然後Prosper和Zopa再分配這些還款給放款人,並且將賴帳不還的人直接報告到信用中心或收帳公司,因此貸方可以很輕鬆地忽略那些有高風險的借款人。
根據一家位於亞特蘭大的網站SavageNumber.com,追蹤Prosper的資料顯示,Prosper當中的借款申請,僅有二%屬於信用高風險的借款人。即便沒有銀行介入其中,正式的申請程序也會讓人們對償還借款負起責任。雅芬尼表示,當親友之間的借貸使用他們公司所提供的文件服務,賴帳的問題可減少到五%。

**利用人的羞愧心降低風險

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結果就是:當貸方可以從中賺取比其他投資更多的利潤時,貸款就會更便宜。上個月唐.蘇非亞(Doug Sophia)在Prosper上以一一.七五%的利率借了一萬兩千五百美元,為他開在南卡North Myrtle海灘的比薩店添賺設備,當地金融公司給他的貸款利率高達二六%。
位於德州Frisco的放款人戴維(Dave Elliott),平日是一家小型軟體公司的執行長,他的九十七筆貸款預計會帶來一三%的獲利,他說:「在沒有相當管理的情況下,沒有什麼投資會帶來超過一二%的獲利。」
Zopa的執行長道夫(Richard Duvall)則表示,平均而言,扣掉呆帳之後,在Zopa上出借金錢的人將會有七%到一○%的利潤,是英國最高儲蓄存款利息的兩倍。
儘管這是有些不同,在線上點對點借貸還是與亞洲合作商店分享了一個社區共同概念。五月時Prosper上的貸方在紐約有一場晚宴,半數的人在許多古怪的案例中,公認最著名的案例為:一名有五個孩子的媽媽,想要進行胸部移植以回復她哺乳的後遺症。會員們對她的印象十分深刻,而且她擁有AA最高的信用評等,因此她的借款利率便一口氣從一四%降到七%。
然而,大多數的時候,借方和貸方是因為較好的價格而互相吸引。以蘇非亞為例,他計劃在六月底開一家「極點比薩店」。當他的合作伙伴在五月決定退出時,他必須以最快的速度籌措資金。Prosper給他的信用評等是風險最低的AA,貸款年限為三年,每個月還款四百一十三美元,不僅比金融公司所提供的條件更好,對他而言,這種感覺也比使用信用卡的循環信用更安全。蘇非亞說:「一旦令人難以接受的利率消失,你將會看到同樣的利率出現在金融公司。」
對放款者而言,秘訣是要收取足夠的金額去應付呆帳,同時還要獲利。Propser認為,假使網路社群付款就如同其他方式一樣確實,放款者必須為呆帳增加二%的利率。從德國到亞特蘭大,許多閒閒沒事的打工族,已設立一個網站來算計Prosper上的各種利率資料。
最重要的是,拉森所依賴的策略是從互助會借來的:也就是「羞愧」。他認為在真實世界中,人們會還錢給合作商店,是因為他們害怕在週遭的人之間失去面子,因此,Prosper成立了一千個組織化的團體,讓成員們彼此間相互借貸。拉森強調,「假使你是藉著吉米史都華(Jimmy Stewart,美國知名老牌影星,擁有完美的好男人形象)這樣的社群概念而獲得顧客,你將獲得更好的生意。」如果拉森的網路世界儲蓄和貸款真能如願起飛,這世界將會更美好啊。

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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