認識一個很老的新名詞
認識一個很老的新名詞
2005.05.15 | 人物

從荷蘭人那兒學到了股票之美後,公元1790年,美國聯邦政府在紐約首度發行八千萬美元的國債,開啟了紐約證交所(NYSE)的原初身世,也為近代資本主義企業,燒起了熊熊烈火般的新風貌。
有了股市,企業投資所需的龐大資金可以由市場籌得,不必再倚靠自己積累,當資金流動快速而有效率時,經濟成長的動能當下如雷灌頂,這是股市的好處,股民們早已家喻戶曉。然而,人類世界有陽光面,也有陰暗面,股市當然也不例外,投機炒作的泡沫讓千萬人傾家當產不消分說,當資本市場一昧地以「股價成長」邏輯來主導企業經營,也蒙蔽了資本主義最可貴的內在精神──或是彼得.杜拉克所說的──創業家精神(entrepreneurship)。

**私有公司能堅守創業精神

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為了股價能上漲,市場的小股東或投資者,多半不喜歡經營者進行長期或冒險性投資;而經營者為了要讓下一季的股價不難看,往往會採取極短線的財務操作或急進的經營策略,從而忽視諸如「人才」、「技術」和「文化」等基礎建設的搭架。兩者,都是對「創新」的內在傷害。
正因顧慮這種潛在的煎熬,所以很多傑出公司選擇「不上市」。在美國,華爾街稱這些企業為「private company」(私有公司),有別於「public company」(公開上市公司)。別以為這些企業都是小不點,根據最新的2004年財務資料,美國的Cargill農產品公司年營收629億美金、基金公司富達投資(Fidelity)有92億美金、金融資訊商彭博(Bloomberg)有33億美金,而本期雜誌介紹的金士頓科技(Kingston Technology)有24億美金,台灣最著名的private company當屬南台灣奇美實業,它可是一年500億新台幣的巨人。
這些拒絕上市的公司,獲利能力普遍高於已上市的同行,他們用賺來的自有資金做下一回的投資,不必在乎陌生股東和銀行的臉色。之所以能如此,也多半由於創業家們獨特的個性和世界觀,創造了他們各擁風采的競爭力。

**自行決定成長的消極自由

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創業已130年的美國衛浴巨人Kohler,年營收32億美金,擁有員工2萬6千人,但孫子輩的經營者卻制定了繁複的股權限制轉讓條款,防止自己或家人把公司拿去上市,原因很簡單:衛浴產品的創新得經長期規劃,「但我們說的『長期』,可不是華爾街心中想的三、五年,而是指『世代』(generations),」Kohler發言人指出。本期封面故事報導的金士頓,更是一家傳奇到不行的企業,八年前,兩位台灣創業家杜紀川與孫大衛曾拿出一億美金分紅給所有員工,震驚全美,假若金士頓為上市公司,華爾街當然不允許經營者如此蠻幹,那當然也就不會有高向心力組織所孕育的速度和高產值──去年,金士頓每一位員工替公司創造100萬美元營收,95%的美國上市公司都自嘆弗如。
私有企業也可擁有另一種自由──自己選擇最佳的成長速度,甚至在夕陽無限好的時候,快樂地和員工一齊結束企業。這是一種拉脫維亞哲學家以撒.柏林(Isaiah Berlin)所稱的「不受強制」的「消極自由」,在他的眼中,這比「人可以自主地做任何事」的「積極自由」更好,因為在某些人實行自己的「積極自由」中,一定有其他人被強迫而不自由,「消極自由」卻能確保人人的自由。
企業要永續經營,其實是不可能的神話,能自由的創新、自由的收放、遍地開花式的資本主義,其實是比巨人頭角崢嶸的資本主義更可愛的,不信的話,就趕快來看本期封面故事吧!

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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